客戶疑難問題70問-wenkub.com
2025-01-06 17:03 本頁面
【正文】 如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購買而已?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。 家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。 工程報(bào)價(jià) ，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨 詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心可謂一舉情加劇。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，設(shè)計(jì)師為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。 （ 68）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？ 答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是市家裝協(xié)會(huì)的一種措施， 而且家裝工程投入特點(diǎn)也是 這樣。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 （ 65）問：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。 （ 63）問：在保修期 內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。③告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。然后認(rèn)認(rèn)真真的做 方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。 （ 51）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 ％的稅金？ 答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 %的稅金。 （ 49）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門 已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng) ，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果 XX 裝飾公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不 到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。 （ 42）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的 10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。 （ 37） 問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理人員 、施工隊(duì)長(zhǎng)、客服人員專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月都要進(jìn)行培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。 （ 33）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí) 能不能不貼布？ 答：不能。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。 （ 25）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？ 答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是優(yōu)質(zhì)木工板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。 （ 22）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但 價(jià)格較高，比如：每平方米 100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米 100 多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。但有一點(diǎn)，本公司絕對(duì)保證您的施工質(zhì)量。 （ 17）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。 （ 12）問：為什么有的公司能優(yōu)惠 10%，甚至更多，而你們公司卻只能優(yōu)惠幾個(gè)點(diǎn)？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。 我們的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝
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