【正文】 若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其告別。 ? （三）到站送客 ? 在運(yùn)送散客到機(jī)場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢在本地停留期間或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向客人表示感謝。 ? 若導(dǎo)游人員到達(dá)客人下榻的飯店后未找到送站的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺了解 ? 客人是否已離店，并與司機(jī)共同尋找，若超過約定時間 20分鐘仍未找到客人，應(yīng)向散客部計調(diào)部門報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系。若有游客再次返回本地，要同游客約好返回等候地點。如散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時間，帶領(lǐng)客人提前 1小時到達(dá)機(jī)場 。 ? ? 導(dǎo)游人員必須在送站前 24小時與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。 ? （五）后續(xù)工作 ? 接待任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫 《 零散游客登記表 》 。 ? 如是個體散客，導(dǎo)游人員可采用對話形式進(jìn)行講解。如導(dǎo)游人員接待的是臨時組合起來的選擇性旅游團(tuán)，初次與客人見面時，導(dǎo)游人員應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向客人致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為客人服務(wù)，希望客人予以合作，多提寶貴意見和建議，并?？腿擞斡[愉快、順利。如是選擇性旅游團(tuán)，客人分住不同的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時到各飯店接運(yùn)客人。如客人已入住飯店，必須主動與客人聯(lián)系并表示歉意。導(dǎo)游人員幫助散客確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部計調(diào)部門報告核實確認(rèn)的航班號和離港時間。如散客乘坐大旅游車游覽，應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用，集合時間、地點，以及離店的時間與送站安排。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找 20分鐘。詢問散客在機(jī)場或車站還需辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。 ? ? 導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，應(yīng)提前 20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候 。檢查所需票證，如離港機(jī)（車、船）票、餐單、游覽券等。提供哪些服務(wù)項目 。謝謝 ! 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 一、接 站 服 務(wù) 二、導(dǎo) 游 服 務(wù) 三、送 站 服 務(wù) 一、接站服務(wù) ? （一）服務(wù)準(zhǔn)備 ? 導(dǎo)游人員接受迎接散客導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我是你 們在這里停留期間的導(dǎo)游。吃午飯時，我會詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問題。 EXIT 歡迎辭（二） ? 女士們，先生們： ? 早上好 !歡迎各位來賓。 二 都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會令 人厭煩。我的職責(zé)是 為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。請允許我向你們作介紹，此次你們的海南 之旅由海口中國旅行社負(fù)責(zé)全程安排。 ? 《 領(lǐng)隊小結(jié) 》 ，整理反映材料。 ? ，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報，反映并改進(jìn)意見。 八、后續(xù)工作 ? （一）處理遺留問題 ? 下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。 ? ③與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù) 。③等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后，地陪方可離開。 ? 旅行車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品，照顧全團(tuán)旅游者下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無旅游者遺漏的物品。 ? （車站、碼頭），照顧旅游者下車 ? 地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間。歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括 : ? （ 1）回顧旅游活動，感謝大家的合作。 ? （ 2）集合旅游者上車，再次清點人數(shù)，并提醒旅游者檢查隨身攜帶的物品。 ? ? 旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在中午 12∶ 00以前辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）。出境前要提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。 ? 、出發(fā)的時間 ? 一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時間，但為了安排得更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。用餐時，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入坐，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。解答旅游者的問題 。 ? ? 有有關(guān)單位組織的社交性舞會，也有旅游者自己購票的娛樂性舞會。不管在何種情況下，地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其吃法并進(jìn)行廣泛交談。 六、其他服務(wù) ? （一）社交活動 ? ? 這類活動包括宴會、冷餐會、酒會和風(fēng)味餐等。 光導(dǎo)游 ? 如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游。 ?（四）參觀活動 旅游團(tuán)的參觀活動一般都需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實并有主人接待。講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。 ? （ 2）在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。 ? ? 抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。早餐時向旅游者問候，提醒集合時間和地點 。若有的旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關(guān)部門。 ? ，地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和旅游者賠禮道歉。 ? （ 2）需要加收費(fèi)用的項目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按有關(guān)規(guī)定收取 。領(lǐng)隊希望得到導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)。旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且在旅游團(tuán)到達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘獭? ? （五）照顧行李進(jìn)房 ? 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間。 ? （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ? 旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。 三、入店服務(wù) 地陪服務(wù)應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間、取到行李，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當(dāng)天或第二天的活動安排。同時，還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步。首次沿途導(dǎo)游是顯示導(dǎo)游人員知識、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會，精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們的心中樹立起導(dǎo)游人員良好的第一印象。 ? （ 4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望 。 ? ? （三）赴飯店途中服務(wù) 從機(jī)場（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項工作，這是導(dǎo)游人員給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。 ? ? 及時向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符應(yīng)及時通知旅行社。接小型旅行團(tuán)或無領(lǐng)隊、全陪的旅行團(tuán)時要寫上客人姓名。 通知司機(jī)出發(fā)的時間，確定接頭地點，并告知活動日程和具體時間。 ? 導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦，有時可能遇到下述情況 :導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會有一些旅游者挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。 ? 、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。 對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點