【正文】 客戶服務(wù)中的物流要素 ① 時間要素； 主要是指訂貨周期的長短 ② 可靠性要素 ；通常來講可靠性可以直接影響到客戶的缺貨成本和存貨水平。指數(shù)平滑法 ?因果關(guān)系法主要是當(dāng)產(chǎn)品的需求量與某些數(shù)量化的因素之間存在因果關(guān)系，利用統(tǒng)計學(xué)的方法可以找到合適的數(shù)學(xué)模型對其進行表述時，企業(yè)利用推算的數(shù)學(xué)模型進行需求預(yù)測的方法就屬于因果關(guān)系法。 專家調(diào)查法 專家調(diào)查法采用專家意見和特殊的信息對未來進行預(yù)測。 需求預(yù)測的流程 生產(chǎn)部門 多部門協(xié)調(diào) 預(yù)測部門 歷史文件 預(yù)測方法 階段預(yù)測 預(yù)測的調(diào)整 預(yù)測的修訂 總市場需求 短期生產(chǎn)計劃 工廠分配計劃 總生產(chǎn)計劃 預(yù)測需要經(jīng)過六個基本步驟 1. 明確預(yù)測目的 2. 確定預(yù)測的跨度 3. 選擇預(yù)測的方法 4. 收集相關(guān)的資料 5. 實際預(yù)測 6. 檢驗預(yù)測的結(jié)果 需求預(yù)測方法 ? 定性預(yù)測法 – 主要是依靠相關(guān)人員和專業(yè)人員的主觀判斷、直觀感覺對產(chǎn)品需求做出性質(zhì)上的估計，通常無法給出具體的數(shù)據(jù)，只能夠描繪相應(yīng)的產(chǎn)品需求的變化趨勢。因此需求預(yù)測是整個物流系統(tǒng)運作中扮演很重要的角色。然后將預(yù)測的結(jié)果相加。 ?需求管理的核心是需求信息的管理。 這里的最終目的地類似于消費地的概念 。 距離轉(zhuǎn)變成時間 。 顧客滿意 是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或者她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 派生需求 是指為了滿足這個初始需求，必須要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。 客戶服務(wù)改善的方法 ? 需求預(yù)測的原則 ? 需求管理的三種方法 ? 需求預(yù)測的方法論 ? 顧客滿意 ? 第三方物流的優(yōu)勢 ? 1．信息優(yōu)勢 ?2． 專業(yè)優(yōu)勢 ?3． 規(guī)模優(yōu)勢 ?4． 服務(wù)優(yōu)勢 對第三方物流使用者的記查結(jié)果 反 應(yīng) 反應(yīng)內(nèi)容 物流成本 物流表現(xiàn) 客戶服務(wù) 職員態(tài)度 非常滿意 32% 12% 12% 7% 滿意 63% 78% 78% 74% 不滿意 5% 10% 10% 16% 非常不滿意 0% 0% 0% 3% 企業(yè)物流外包的優(yōu)點 ?優(yōu)勢 – 1． 集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù) – 2． 減少投資 ， 降低風(fēng)險 – 3． 節(jié)省費用 ， 降低成本 – 4． 減少庫存 – 5． 提高物流水平 – 6． 提升企業(yè)形象 企業(yè)物流外包的缺點 ?1． 對物流的控制能力降低 ?2． 客戶關(guān)系管理的風(fēng)險 ?3． 公司戰(zhàn)略機密泄漏的風(fēng)險 ?4． 出現(xiàn)連帶經(jīng)營風(fēng)險 企業(yè)選擇第三方物流的具體參考因素 ?1． 企業(yè)規(guī)模 ?2． 企業(yè)物流活動的性質(zhì)和地位 ?3． 企業(yè)對物流的管理能力 ?4． 成本與服務(wù)水平的衡量 ?5． 物流職能與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系 ?6． 公司的長期發(fā)展目標 物流基礎(chǔ) 第 5章 客戶需求與服務(wù)管理 第 1節(jié) 客戶需求概述 第 2節(jié) 客戶需求管理 第 3節(jié) 客戶需求預(yù)測 第 4節(jié) 客戶服務(wù)管理 第 5節(jié) 客戶訂單管理 1．應(yīng)了解、知道的內(nèi)容： ? 資產(chǎn)型第三方物流公司的來源 ?資產(chǎn)型的物流第三方物流公司一般來源于大型運輸公司的子公司，擴展其運輸?shù)墓δ?，提供更為綜合性的一套物流服務(wù)，另外，這類公司還具有客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢。 第三方物流的定義 ? 第三方物流企業(yè)可以定義為執(zhí)行某一個企業(yè)全部或者部分物流職能的外部物流服務(wù)供應(yīng)商。 一般為輕資產(chǎn)運營的企業(yè)為多，主要是以貨運信息為主。 ?④ 解決物流線路的分割，有效規(guī)劃城市發(fā)展。 物流基地的功能 ?1． 綜合功能 ?2． 集約功能 ?3． 轉(zhuǎn)運功能 ?4． 集中庫存功能 ?5． 調(diào)節(jié)功能 ?6． 指揮功能 物流基地對改善我國物流環(huán)境的作用 ?① 城市可持續(xù)發(fā)展的要求。 ?管理功能： – 物流系統(tǒng)的管理設(shè)施和指揮機構(gòu)往往集中設(shè)置于物流結(jié)點之中，實際上，物流結(jié)點大都是集管理、指揮、調(diào)度、信息、銜接及貨物處理為一體的物流綜合設(shè)施。在商貿(mào)領(lǐng)域，結(jié)點的稱謂有流通倉庫、儲備倉庫、轉(zhuǎn)運倉庫、配送中心、分貨中心等。 ?物流線路有以下幾種類型。 線路與節(jié)點 ?物流線路上進行的活動主要是運輸，包括 :集貨運輸、干線運輸、配送運輸?shù)取? 物流社會化形態(tài) （ 一 ） 物流需求社會化 （ 二 ） 物流基礎(chǔ)平臺提供 （ 三 ） 物流服務(wù)社會化 （ 四 ） 業(yè)務(wù)外包 委托承包方式 物流服務(wù)的對象 ? 1． 制造業(yè) ? 2． 流通業(yè) ? 3． 其他 – 例如 :政府機關(guān)、學(xué)校、文化企業(yè)、軍隊、建筑企業(yè)以及本身就是物流行業(yè)的碼頭、車站、機場等 物流服務(wù)的水平與服務(wù)方式 1． 物流基本服務(wù) ① 運輸服務(wù)； ② 倉儲服務(wù)； ③ 配送服務(wù)； ④貨物中介服務(wù)； ⑤ 裝卸搬運服務(wù) ⑥ 包裝服務(wù)；⑦ 流通加工服務(wù) 2． 物流增值服務(wù) 訂單處理 、 貨物驗收 、 流通加工 、 代理貨物保險 、 送貨代收款 、 貨物回收以及產(chǎn)品替換服務(wù)等等 。社會服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將流通從生產(chǎn)中分離出來，不再是生產(chǎn)的附屬職能，而是具有獨立的社會職能，這可以說是工業(yè)化社會的一個很大的進步。 – 5．分布標志 。 儲存合理化的主要標志 – 1．質(zhì)量標志 。 儲存的地位、作用 ? 1． 儲存是物流的主要功能要素之一 ? 2． 儲存是社會物質(zhì)生產(chǎn)的必要條件之一 ? 3． 儲存可以創(chuàng)造 “ 時間效用 ” ? 4． 儲存是 “ 第三個利潤源 ” 的重要源泉之一 儲存的逆作用 ? 1． 固定費用支出 ? 2． 機會損失 ? 3． 陳舊損壞與跌價損失 ? 4． 保險費支出 ? 5． 進貨 、 驗收 、 保管 、 發(fā)貨 、 搬運等可變工作費 儲存儲備管理形式 ? （一）按儲備在社會再生產(chǎn)中的作用的管理形式 ? （二）按儲存集中程度區(qū)分的管理形式 儲存合理化 ? 是用最經(jīng)濟的辦法實現(xiàn)儲存的功能。 – 3． 運輸工具 。 6． 過遠運輸 。 2． 對流運輸 。 水路運輸 是指使用船舶運送客貨的一種運輸方式。本書中專指“物品”的載運及輸送。箱內(nèi)貨物只在起點和終點進行逐個處置； ③ 物流過程中以集裝箱為一體化進行運輸?shù)霓D(zhuǎn)換以及運輸形態(tài)和其他形態(tài)的轉(zhuǎn)換。 ?④組合數(shù)量較一般包裝多。 ?②返空容易。 ?在習(xí)慣使用中，物流領(lǐng)域 (如運輸 )常將裝卸搬運這一整體活動稱做“貨物裝卸”； 裝卸搬運在物流中的地位 ?① 裝卸搬運是決定物流速度的關(guān)鍵 ?② 裝卸搬運是決定物流質(zhì)量的關(guān)鍵 ?③ 裝卸搬運是決定物流成本的關(guān)鍵 裝卸搬運的特征 ?（ 一 ） 裝卸搬運是附屬性 、 伴生性的活動 ?（ 二 ） 裝卸搬運是支持性 、 保障性的活動 ?（ 三 ） 裝卸搬運是銜接性的活動 ?（ 四 ） 裝卸搬運是增加物流成本的活動 裝卸搬運的分類 ?（一）按裝卸搬運施行的物流設(shè)施、設(shè)備對象分類 : ? 1．倉庫裝卸； ? 2．鐵路裝卸； ? 3．港口裝卸； ? 4．汽車裝卸； ?（二）按裝卸搬運的機械及機械作業(yè)方式分類 ? 1． “ 吊上吊下 ” 方式 ? 2． “ 叉上叉下 ” 方式 ? 3． “ 滾上滾下 ” 方式 ? 4． “ 移上移下 ” 方式 ? 5． “ 散裝散卸 ” 方式 裝卸搬運的分類 ?（ 三 ） 按被裝物的主要運動形式分類；垂直裝卸；水平裝卸 ?（ 四 ） 按裝卸搬運對象分類；散裝貨物裝卸 、單件貨物裝卸 、 集裝貨物裝卸 ?（ 五 ） 按裝卸搬運的作業(yè)特點分類 ；連續(xù)裝卸 、間歇裝卸 托盤裝卸 ?托盤的定義 – 是為了使物品能夠有效地裝卸、運輸、保管，將其按一定數(shù)量組合放置于一定形狀的臺面上，這種臺面有供叉車從下部叉入并將臺板托起的叉入口。 – 3． 按包裝容器結(jié)構(gòu)形式分固定式包裝和拆卸折疊式包裝兩類 。 此外，包裝還有防止異物混入、污物污染、防止丟失、散失、盜失等作用。 – 這就是要求包裝能夠承受在裝卸、運輸、保管過程中各種來自外力的作用。 包裝的特性與功能 ?包裝具有三大特性，即保護性、單位集中性及便利性。 完成設(shè)計階段就是要對我們選擇的系統(tǒng)進行有效性和敏感性測試，并投入使用。 ?第二種是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改善一個物流系統(tǒng)；現(xiàn)有的物流系統(tǒng)中存在某種缺陷，造成了局部的物流成本上升或者是客戶投訴比例上升等現(xiàn)象的出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)及時改善物流系統(tǒng)。過去批發(fā)業(yè)物流系統(tǒng)就像一個 調(diào)節(jié)閥 ，一方通過從制造業(yè)訂購大批量的商品，另一方是化大為小，小批量將商品送到零售商的商店，以滿足零售商的需求。 第二種情況 是該制造業(yè)在全國范圍內(nèi)只有 1～ 2個工廠。 改善物流系統(tǒng)的四種辦法 ?(一 ) 改善成本與服務(wù) ， 改變物流系統(tǒng) ?(二 ) 提高物流服務(wù) ， 取得競爭優(yōu)勢 ?(三 ) 采用成本對策 ， 改善物流服務(wù) ?(四 ) 降低物流成本 影響物流系統(tǒng)成本的要素 ? 在市場經(jīng)濟環(huán)境下，對于企業(yè)來講競爭是無法避免的事實，這里指的競爭，不僅僅是價格的競爭，還包括差異化競爭等。 ? 物流裝備 – 是保證物流系統(tǒng)開動的條件，包括倉庫貨架、進出庫設(shè)備、加工 設(shè)備、運輸設(shè)備、裝卸機械等。 ? 行政、命令 – 決定物流系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的重要支持要素。 ?信息要素 – 包括物流系統(tǒng)所需要處理的信息，即物流信息。其直接表現(xiàn)形式是通過有效地組織“物”的流動，并提高客戶服務(wù)的同時降低物流運營成本。進行物流系統(tǒng)管理。 物流系統(tǒng)的一般規(guī)律 ? （一）物流系統(tǒng)是客戶服務(wù)的產(chǎn)物 確定物流服務(wù)水平 是物流系統(tǒng)的關(guān)鍵。 ? 物流系統(tǒng)主要受內(nèi)部環(huán)境以及外部環(huán)境的要素影響，使物流系統(tǒng)整體構(gòu)成十分復(fù)雜 ,其外部存在過多的不確定因素，其內(nèi)部存在著相互依賴的物流功能因素。 ?作為系統(tǒng)管理的一般原則是：不僅關(guān)注單個變量，而是關(guān)注多個變量作為一個整體是如何相互作用的。 ? ④ 提高服務(wù)質(zhì)量增加收入或銷售額； 只要收入的增加不被客戶服務(wù)的成本所抵消，資產(chǎn)收益率就同樣會提高。無論是屬于生產(chǎn)管理還是物流管理，包裝的主要目的是為了保護商品不受到 破壞，這顯然不同于營銷和促銷中所謂的產(chǎn)品包裝所具有的價值。 ? （三）原材料供應(yīng)管理 直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)運營。 ?要素四：地點 – 從物流的角度來看，地點是營銷組合和物流有直接聯(lián)系的關(guān)鍵因素。 ?銷售導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向是指一個組織的目標以銷售盡可能多的產(chǎn)品為主，往往忽視了一個明確的利潤率。也可以通過物流服務(wù)提高銷售收入直接提高利潤 。 ?（四）物流服務(wù)專業(yè)化將為提高我國整體經(jīng)濟運行的質(zhì)量起到關(guān)鍵的作用。 ?另外經(jīng)濟活動中的時間價值與空間價值的實現(xiàn)是占有價值體現(xiàn)的前提條件。流通加工是物流領(lǐng)域常用的手段 ,現(xiàn)代物流的一個重要現(xiàn)代特點就是根據(jù)自己的優(yōu)勢從事一定的補充性的加工活動。 ?第二種方式是通過彌補時間差創(chuàng)造時間效用。供給者和需求者之間往往處于不同的場所，由于改變這一場所的差別，創(chuàng)造的價值稱做“空間效用”。 企業(yè)物流成本的構(gòu)成 ?庫存持有成本 – 是指那些隨存貨量變動的成本。 企業(yè)物流成本的構(gòu)成 ?訂單處理與信息系統(tǒng)成本 – 是指物流信息活動所產(chǎn)生的成本。 企業(yè)物流成本的構(gòu)成 ?運輸成本 – 是指由于運輸活動所引發(fā)成本。 企業(yè)物流成本的構(gòu)成 ?客戶服務(wù)成本 – 是指用來支持客戶服務(wù)的成本。 ?包裝 (Packing ) – 是物流活動的一個重要環(huán)節(jié)，包裝既可以作為一種廣告、營銷的形式，又可以對產(chǎn)品起保護、存儲作用。 ?配送 (Delivery) – 是短途運輸?shù)囊环N表現(xiàn)。 – 采購管理是物流進貨管理的重點，隨著商品及服務(wù)外包的增加，采購在組織中起著越來越重要的作用。 企業(yè)物流管理 關(guān)鍵活動 ?逆向物流 (Reverse Logistics) – 是指包括產(chǎn)品退貨管理、廢棄物管理、維修零部件支持的物流活動；也是最新物流管理所關(guān)注的潛在的改善區(qū)域。 – 物流信息是整個物流過程和企業(yè)客戶之間極其重要的聯(lián)系橋梁。 企業(yè)物流管理 關(guān)鍵活動 ? 庫存管理 (Inventory Manageme