【正文】 （ 7）報刊、雜志訂閱服務。 （ 3）長話、傳真、電信服務。 （ 2） 服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。 （ 3） 物業(yè)經(jīng)理每周主持召集各部門例會，會議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進服務管理中存在的問題。 （ 4） 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，在預定的時間內(nèi)給業(yè)戶回復，回復時間不得超過三個工作日。 （ 2） 每月 5 日前由管理中心對上月保修進行統(tǒng)計，提交分析報告。 （ 2）園區(qū)道路、車場的完善或改進工程進行質(zhì)量監(jiān)督，跟蹤管理。 火災發(fā)生率為 1‰以下 實施措施： （ 1） 根據(jù)實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，每年進 行不少于一次的消防演習。 園區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實施措施： （ 1） 充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和保安員 24 小時巡查制度，實行定位崗、巡查崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人技相結合。 保潔優(yōu)秀率 99%以上 實施措施： （ 1） 垃圾日產(chǎn)日清，封閉運轉(zhuǎn)，杜絕二次污染。 （ 4） 以求達到節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。 （ 5） 維修單每月 5 日前由維修中心統(tǒng)計并將分析報告提交物業(yè)公司，經(jīng)理根據(jù)報告出現(xiàn)的問題采取糾正預防措施。 園區(qū)房屋零修、急修及時率 98%以上 實施措施： （ 1） 以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，實行 24 小時值班制，控制中心設報警電話。 第八章 管理 服務內(nèi)容 及 指標 一、住宅、公寓物業(yè)管理服務內(nèi)容及標準 ： 服務內(nèi)容 服務項目或標準 一、房屋共用部位的 房屋外觀完好、整潔 維護與管理 園區(qū)內(nèi)樓棟號有明顯標志 園區(qū)有引路方向標志 房屋完好率 98%以上，房屋維修及時率 98%以上，零修合格率 100% 無違章裝飾裝修 業(yè)戶檔案資料齊全管理完善 二、房屋共用設施設備 公共設備圖紙、資料檔案齊全、管理完善 及其運行的維護管理 所有公共配套設施完好，無擅自改變用途 電梯、水泵、消防等設施設備運行正常，完好無損 供水、供電、照明、監(jiān)控等設備齊全、工作正常 三、環(huán)境衛(wèi)生、園林 1專業(yè)保潔隊伍，每日園區(qū)室內(nèi)室外清潔，保持干凈整潔 綠化 管理 1生活垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施完好 1巡查公共部位，無亂堆、亂放、亂畫、亂貼等現(xiàn)象 1園區(qū)內(nèi)花壇、樹木、草坪等養(yǎng)護得當 1綠地管理、養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏和隨意占用 四、交通、消防和公共 1實行保安 24小時值班，協(xié)助公安機關做好園區(qū)安防工作 秩序協(xié)助管理事項 1保安人員有明顯標志，工作作風嚴謹 的服務 1危及安全處有明顯標志和防范措施 1居民能自覺遵守園區(qū)的各項管理制度，文明居住 無因管理責任造成的火災、刑事案件和交通事故 五、對業(yè)戶的房屋裝飾 2房屋裝飾裝修的申請和批準 裝修管理服務 2對房屋裝飾裝修的安全施工等各項檢查管理 六、物業(yè)檔案資料的 2基本建設管理類（工程技術資料、維修養(yǎng)護資料等） 管理工作 2社區(qū)服務管理類（業(yè)戶資料、社區(qū)文化資料等 ） 2公共財務管理類（憑證、報表、帳簿等） 2綜合管理類 （各種文件、證件、各種獎勵證書等） 七、社區(qū)文化活動的 2創(chuàng)辦社區(qū)文化內(nèi)刊，進行社區(qū)文化宣傳 開展 2組織開展社區(qū)各項文體活動 二、住宅、公寓物業(yè)管理服務指標要求及實施措施 房屋及配套設施完好率 98%以上 實施措施： （ 1） 根據(jù)實際情況組織維修人員對房屋及配 套設施進行分析，編制大、中修及維修保養(yǎng)計劃并實行質(zhì)量監(jiān)控?，F(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務 質(zhì)量 。 （ 4） 由指定的業(yè)戶服務人員和維修技術人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水 、 電表底 數(shù)并共同確認。 （ 6） 入住按戶匯總，次月 5 日前全部歸檔。 （ 2） 入住各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 （ 3） 物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服 務情況、收費情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《大連市前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。 即時完成入住注記。 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 。 c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格 。 （ 2） 依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 （ 3） 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問 。 （ 4） 制訂物業(yè)驗收流程 。 （ 12） 對園區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ ISO9000、 ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 （ 8） 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等） 。 （ 4） 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見 ?，F(xiàn)代城制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。 要實現(xiàn)這個目的，必須做好：妥善保管，資料室應專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預防工作；嚴格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。 歸檔管理 將收集整理好的資料分類歸入檔案。真實，就是收集的資料必須實事求是，數(shù)據(jù)準確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。不盡之處， 管理中心 將適時予以補充。 6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培 訓不少于 70 小時，才能通過年終考評。 （ 4）保潔員 /綠化工 在職培訓 時間要求：全年，共 70 課時。 （ 2）維修人員在職 培訓： 時間要求：全年共 70 課時 培訓內(nèi)容： a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 b)物業(yè)管理基礎知識 c)機電設備的養(yǎng)護和維修知識 d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法 e)消防安全及消防設備的養(yǎng)護和維修知識 f)；物業(yè)管理法規(guī) g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 培訓方法：集中授課。 時間要求：入職當天，共 2 課時。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結合，管理維修人員100%持證上崗，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念，專業(yè)技能和基礎知識方面打好基礎。 五、人員進場時間： 根據(jù)現(xiàn)代城項目實際情況（ 8 月底竣工），為方便以后的物業(yè)管理，建議物業(yè)公司各部門主管于 5 月 中旬 進入，熟悉現(xiàn)代城項目和物業(yè)公司的基本情況。 5. 嚴格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準隨意打擾住戶的日常生活。 （十六）保潔員崗位職責： 1. 遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝，按時上崗。 4. 以身作 則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作 。 11. 完成經(jīng)理交付的其他工作 。 5. 對一些專用清潔設備進行使用指導 ,隨時檢查和保養(yǎng)清潔設備。 （十四）保潔中心 主管崗位職責： 1. 督導保潔員工按操作規(guī)程及工作標準做好保潔工作。 3. 做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場警衛(wèi)任務。 11. 做好電扶梯準時的開、關工作。 7. 協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。 3. 做好夜間巡場檢查工作。 做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報工作。 3. 熟知現(xiàn)代城消防設施、設備性能。 5. 做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理當班發(fā)生各類問題。 （十）特勤隊長崗位職責： 1. 執(zhí)行公司各項規(guī)定，做好對特勤隊員日常管理。 6. 做好對更衣室的檢查管理工作。 2. 協(xié)助公安機關調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。 9. 組織檢查消防設施、器材。 5. 處理火情事故，調(diào)查火災原因 。 （八）消防干事崗位職責： １ . 貫徹國家消防政策、法規(guī)，接受消防機關的檢查、指導、培訓 。 ７ . 監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評考核。 ３ . 協(xié)助公安機關處理發(fā)生各類治安 案件。 10. 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。 6. 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶 在維修單上簽字。 2. 負責對園區(qū)內(nèi)供水、供電設備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設施的維修工作。 7. 遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時匯報，并提出解決方案。 3. 受理業(yè)主報修，安排人員維修，核定工作量。 11. 配合銷售部做好交 /驗房工作。 8. 每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設施、保安情況。 4. 及時將投訴處理結果告知投訴人，并做好定期回訪工作。 12. 完成管理中心主管交付的其他工作。 8. 對管理中心所需文具進行統(tǒng)計上報，并做好 分發(fā)登記手續(xù)。 4. 協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關部門或上報，并跟進處理情況。 12 完成經(jīng)理交付的其他工作。 定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關系。 合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿 ,并隨時檢查督導。 熟悉園區(qū)物業(yè)詳細情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實際管理服務中運用自如 。 5. 負責所管轄物業(yè)的裝 修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。 保潔員： 初中以上文化， 45 歲以下， 身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓后上崗 四、各部門員工崗位職責 ： （一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責 1. 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理、貫徹執(zhí)行 ISO 9000質(zhì)量管理體系，完成公司的年度管理目標和經(jīng)濟指標。 管理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 崗位位置 崗位名稱 人數(shù) 7樓出 入口 固定崗 1 人 8樓出入口 固定崗 1 人 9樓出入口 固定崗 1 人 B 區(qū)出入口 2 個 固定崗、巡邏崗 4 人 10樓出入口 固定崗、巡邏崗 5 人 地下停車場 固定崗、巡邏崗 4 人 合計 16 人 保安中心主管： 大專以上文 化程度， 45 歲以下，有 3 年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。 二、人員配置說明： 要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團隊，創(chuàng)建精干高效隊伍，消除冗員現(xiàn)象。負責培訓、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對內(nèi)關系等事務。本物業(yè)管理按“直線制”設定組織架構，物業(yè)二公司設管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個部門。 ，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。 四、四項措施 ，在對其加以完善的基礎上，將之運用到物業(yè)管理上。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到