【正文】 鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些 痕跡）?！? 陳小姐被解雇是因?yàn)樯?司說她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 2． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司?！? 來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套 的嗎？” 陳小姐：“是。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ (P152) 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任 務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ (P248) 第 28 頁 共 32 頁 五、案例分析題 1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi) 200元，飲料費(fèi) 100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人 10元。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。小李應(yīng)該怎么做 ?(P13) 2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。（ ） 第 26 頁 共 32 頁 三、簡(jiǎn)答題 1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎 樣運(yùn)用受意方法？教材 P35 2．文員進(jìn)言是指什么 ?進(jìn)言具有什么作用 ?方法和要求是什么？ P3637 3．來信受訪的范圍包括哪些 ? p109受理與處理的程序和基本要求是什么？ p109110 4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p170171 5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ p178181 6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ p137 7．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ p156159 8．文員所作的口頭報(bào) 告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ p234 9．辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ p237238 10． 單位印章主要有哪些？ p244— 245 印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ p245247 11． 按照 2020年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ p255 12．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。（ ∨ ） 65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（ ） 61．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（ ） 57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。 （ ） 54．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā) 問，可以提出自己的看法。（ ） 51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。（ ∨ ） 第 25 頁 共 32 頁 47．宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（ ∨ ） 43．文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（ ∨ ） 39．拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。（ ） 36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了。 （ ∨ ） 32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（ ） 28． 假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ ） 24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（ ） 20．如果會(huì)客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（ ∨ ） 16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（ ∨ ） 12．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（ ） 9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（ ∨ ） 5．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。 A．歸檔時(shí)間 B．歸檔憑證 C．歸檔模式 D． 歸檔歷史 第 23 頁 共 32 頁 二、判斷題 1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。 A． 下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 B． 未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿 C． 單位內(nèi)部互相抄送的文件材料 D． 本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料 67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。 A． 以煩躁的傾聽 B． 盡量把責(zé)任推給別人 C． 應(yīng)辯解說： “ 那是因?yàn)???” D． 切勿感情用事 63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（ A ）。 A．中途離座，把餐巾放在椅子上 B．用來擦刀叉 C．用來擦嘴唇嘴角 D．塞入衣服領(lǐng)口里 59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 A．向上司報(bào)告 B．送禮 C．寫信 D．查證消息的可靠性 54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（ D ）。 A． 文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片 B． 向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字下面朝向?qū)Ψ? C． 如果對(duì)方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意 D． 各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的 50．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（ D ）。 A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息 B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 C．為商務(wù)洽談收集資料 D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單 46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。 A． 如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn) B． 告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知 C． 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D． 如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) 42．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（ D ）。 A．只在便箋上寫好會(huì)議名稱 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中遇到電話聯(lián)系的不便 38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（ C ）。 A．協(xié)助簽到 B．分發(fā)資料 C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話 D．暫時(shí)保管與會(huì)者的物品 34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（ ）。 A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長(zhǎng)的文件 D．感謝信 30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（ C ）。 A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去 C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去 D．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去 26． 郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致 ？（ D ）。 A．電話鈴響一聲就應(yīng)接聽 B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位 D．文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá) 22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 A. 先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 C. 同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設(shè)備正確連接 C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源 D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（ B ）。 A．離入口最遠(yuǎn) B．離入口最近 C．靠近門口 D．靠近窗戶 6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（ B ）。 A． 服務(wù)性 B． 決策性 C． 專業(yè)性 D． 主動(dòng)性 2．辦公室布置要注意（ D ）。 1．通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀； 2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借； 3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率； 4．利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)； 5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)； 6．將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息； 7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。 同學(xué)們回答第一個(gè)問題時(shí)，應(yīng)在以上要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說明和闡述。 五、按照文書立卷特征立卷 ，主要有哪幾種類型？簡(jiǎn)要說明按照問題特征立卷的基本含義。 1．收文處理的程序： 簽收和拆封 —— 登記 —— 分送 —— 擬辦 —— 批辦 —— 承辦 —— 催辦 —— 注辦。 本題在教材上有明確的答案，得 分率很高。 1．印章的使用的主要形式為： （ 1）落款章；（ 2）更正章；（ 3）證見章；（ 4）騎縫章；（ 5）騎邊章；（ 6）密封章；（ 7）封存章。 第 12 頁 共 32 頁 （ 7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。 （ 4）自己不甚熟悉的話題。 （ 2）令人不快的話題。 二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。 （ 2）與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合（生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。因?yàn)闈h字一音多字。以下為參考答案： 1．口頭語言的基本特征： （ 1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。 另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。 3．財(cái)物管理。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消 除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 日