顧客信息處理單[五篇范例]-wenkub.com
2025-04-18 22:00 本頁面
【正文】 其次，根據(jù)顧客分類，對市場進行細分化，對比細分市場與企業(yè)所及范圍的契合度，然后從眾多的細分市場中選擇一到幾個目標(biāo)市場。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說 ，全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進的理念和精確的模型對集成化的顧客信息進行模擬和分析，挖掘顧客潛在價值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。 分析顧客信息 顧客信息卡建立后應(yīng)進行定期的分析，使之成為企業(yè)營銷工作的一個指導(dǎo)指標(biāo)，不能置之不理，否則就會失去其價值。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上，為更細的市場劃分打下基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料之外，盡可能的記錄顧客在消費旅游產(chǎn)品過程中的一些偏好，如旅行社可將游客參加過該旅行社的什么團、參團過程中對團友有無特殊需求、是否習(xí)慣旅游購物等記錄在案。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出 50 元錢用作清理費。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。 我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。 六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。 三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠 活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎 100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。 還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。一次，一位顧客投訴我們店的菜—— 一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持 200多條。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非 常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“ 2021年 4 月 26 日，在我服務(wù)的 321 房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時 ,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。 四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。 二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。正式的道歉、正規(guī)的賠償 ，對顧客來說，是一種尊重。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）： 尊敬的顧客： 您好！首先向您真誠地道歉！ 我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您 下次光臨時讓您和其他顧客滿意。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。但是最后，顧客仍舊不滿意。 有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少 30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為 0。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的
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