【正文】 綜上所述， xx 年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。 三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先 進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。 二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) 。 九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們 E 區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。 三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 XX 年我客服部回訪率 98%，工程維修滿(mǎn)意率 96%。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理 妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少?？梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流?！澳鞘窍伹?。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友 ，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取 代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。 七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。 本客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%。 三、改變職能、建立提成制 。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī) ! 篇二： 回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。 三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。 二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。現(xiàn)在對(duì) 20**年的工作作出總結(jié)。感謝每一位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情指導(dǎo)與幫助。 ，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理。注意前臺(tái)及前臺(tái)辦公室的保潔，清潔。打印，復(fù)印，傳真，咨詢(xún)，租借雨傘，充電寶，童車(chē)等相關(guān)事宜 .負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放，保持干凈整潔 .21:45播放商場(chǎng)廣播曲目 3，提醒顧客營(yíng)業(yè)時(shí)間將至，感謝顧客的光臨。 晚班： 15:30 之前換好工作服，妝容得體。 9:45 播放商場(chǎng)廣播曲目 1，提醒各商家做好準(zhǔn)備工作 10:00 播放商場(chǎng)曲目 2，提醒相關(guān)人員迎接顧客 10:00— 10:10 一號(hào)主入口迎賓，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，有顧客進(jìn)商場(chǎng)要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨花園城購(gòu)物中心！” 10:30— 11:00電話(huà)聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會(huì)員，給顧客送上生日問(wèn)候，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購(gòu)物中心會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取生日禮物。雖然前臺(tái)工作不是很復(fù)雜，但是 也需要我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待。 希望在新的一年里通過(guò)自己的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要，在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中改變工作方法揚(yáng)長(zhǎng)避短，踏實(shí)工作，力求把今后的工作做得更好，同時(shí)做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂(yōu)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配 ，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。巧妙的問(wèn)答客人。 在這一個(gè)月的前臺(tái)工作體驗(yàn)中，雖然都認(rèn)真完成了各 項(xiàng)工作，但有時(shí)也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時(shí)候解決問(wèn)題也所欠缺，在年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。熟練掌握公司各個(gè)產(chǎn)品功效，為電話(huà)推廣打基礎(chǔ) 。 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，認(rèn)真接聽(tīng)每一部電話(huà)，熟練各部門(mén)分機(jī)號(hào)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤 。 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。 在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是： (1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。 檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪業(yè)主。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下 記錄。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。 ，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁 瑣，無(wú)暇以顧。 ，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 x 戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。 二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。 在這 之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。 部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì) 。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 8 月 18 日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表 40 份，投訴處理單 204 份。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物 業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突 出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。二期從 60%提升到 70%。 三、改變職能、建立提成制 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá) 70 余次，日平均接待來(lái)訪 30余次，回訪平均每日 20 余次。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù) 自年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20 年是全面落實(shí)該方針的一年。下面是整理的關(guān)于前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文，希望能夠幫到大家。 最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步 。 (3)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。新的計(jì)劃如下： (1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。 協(xié)助行政打電話(huà)催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表 。 能夠及時(shí)更新公司通訊錄，方便公司各部門(mén)間工作溝通 。 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。 (2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。 日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。 、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力 ，跟上公司前進(jìn)步伐。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。 四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì) 業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。 三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)