【正文】 道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人 。 自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化 顧客的印象。首先是售前導(dǎo)購。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷 對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé) 三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率 和服務(wù)質(zhì)量?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。同時，又完成了部分 xx 區(qū)回遷樓 (xx 單元 )收樓工作 )。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。 三、日常報修的處理 據(jù)每 周末的工作量統(tǒng)計，“日接待“各種形式的報修均達(dá)十余次?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下： 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 2020 年初步完善的各項規(guī)章制 度的基礎(chǔ)上， 2020 年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。 以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。 四、代辦事宜 代辦電話、寬帶業(yè)務(wù) :自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理 50 余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。 入住率 :共收房 310 戶，入住率達(dá) 36%。 今后的一年，我希望自己能在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上做的更加有效率一些，這一直是我的一個不足的地方，也是我今后要提升的地方 !今后也努力的加油吧 ! 參考客服部個人工作總結(jié) (二 ) 20XX 年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。但是好在我的同事們都一直在開導(dǎo)和安慰我，我也慢慢的學(xué)會了如何去接待難應(yīng)對的顧客。通過這一年的練習(xí)，這些短板上也有了不小的提升。認(rèn)識到這點的我在之后積極的學(xué)習(xí)各種必要的知識，并努力的擴(kuò)大自己的知識面，提高自己的知識儲備。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟 進(jìn)、反饋不夠及時 。 九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們 E 區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。 三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20x 年我客服部回訪率 98%，工程維修滿意率 96%。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做 到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。實踐中缺乏經(jīng)驗。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。 總之，在 20x 年的工作基礎(chǔ)上， 20x 年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以 的努力 完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。 六、 x 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了 超市、藥店 項目。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。 二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實， 業(yè)戶至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長 。拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、 coreldraw 軟件的操作等 。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過 主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的 x。不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報 。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善 。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。溫馨提示 55 份 。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 。不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 篇二：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。 有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“ 回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。 第三篇：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工 作。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大 一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝 ，這句話一定要時刻記在心中。 規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。 嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 /經(jīng)理督查、行政管理中心考察 。 預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的 問題。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。實踐中缺乏經(jīng)驗。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。回首一年來的工作，感慨頗深。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé) 三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》 ,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。 八、不辭辛苦 ,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過大家的共同努力 ,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。 在今年 7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2021多住戶 ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 ,便于 7 月份水費上調(diào)的順利過度。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費用。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 ,但是 結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過 時要說“你好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。二期從 60%提升到 70%。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴(yán)重影響了收費率。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。 四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。 日后工作的努力方向及工作設(shè)想： 我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的 培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下： 一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 截止到 20x 年 12 月 19 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。我部門回訪 78 份，回訪率89%，工程維修滿意率 70%。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。車位報名 218 戶。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同 行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù) 。第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)