【正文】 通過這次的模擬訓練，讓我更加熟悉和加深對酒店服務的了解，將在電大所學的理論知識應用到工作中，使以后在工作中更好的服務客人。是虛驚一場，煙感裝置發(fā)生警報，并不是發(fā)生了火災，是 1156 房的客人在過道抽雪茄，觸發(fā)了煙感裝置。） 過程 3 應急處理 酒店應建立應急處 理預案，控制中心或安全部接到報警后，要迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查： 保安：（急沖沖的）經(jīng)理，不好了， 1156 房外的煙感裝置發(fā)生警報，疑是 1156 房間內(nèi)發(fā)生了火災。還有，為了響應景區(qū)的綠色環(huán)保要求以及安全，建議您不要在房間內(nèi)抽煙。我請我們的行 李員送您去房間，好嗎？ 客人：好的， 謝謝。 前臺服務員（面帶微笑并動作）：好的，我收您 3500 元整，如果 沒有問題的話，請您在這邊確認，簽字，好嗎？ 客人 :好的。 前臺服務員（面帶微笑）：好的，請您出示一下您的身份證，好 嗎？ 客人：好的。禮貌問候索取證件確認信息預訂入住收取押金打 RC 單簽名制作房卡遞交證件房卡致謝道別 客人進入大廳走向前臺。本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，我覺得自己真 的如同滄海一粟，每當酒店接待重要的客人時，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，動作麻利，積累社會經(jīng)驗和處世之道，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，否則床單將不能保持平整。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，每個員工都要有安全意識，都有一股使不完的勁兒。客房服務員的首要任務是清理客房。從這里看、器皿歸回原位，整個過程中還要把 各種家具。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上、理解和掌握，在整個清理過程中都需要認真對待，這個也很講究，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，漸漸的我們的激情熄滅了，客房部服務員的工作量是很大的。酒店實習報告 這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。接下來就開始整理床。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了 機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。 實習讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應變能力提高。 剛接觸酒店實習工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構很復雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯誤，受到過各種嚴厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標，覺得實際 工作跟平時在學校學習的知識一點關系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學這種思想。 崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好HappyHour 餐具，故事記錄，對客服務細節(jié)，盤點物品開單領貨，收檔關門等?！皹I(yè)精于勤荒于嬉” ,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務知識、服務技能 ,通過多瞧、多學、多 練來不斷地提高自己的實踐能力 ,做好自己的工作 ,成為一個優(yōu)秀的酒店人 ,實現(xiàn)自己的社會價值與個人價值。 通過這次實習真正學到了很多實際的東西 ,在實習中學到的都基層服務員的工作技能 ,并且加以熟練了。通過學習才能累積經(jīng)驗 ,獨立工作 ,最后得到的才就是最適合自己的東西。 2 模擬實習收獲這次模擬實習的經(jīng)歷既就是對我們所學理論知識的一次運用 ,也就是對我們知識的一次更全面的補充。我們要記住自己的目標與理想 ,這樣才能在自己的崗位上盡職盡責 ,不辭辛苦 ,勇于奉獻 ,辛勤勞動 ,最終才能實現(xiàn)自己的預定目標。同時這次酒店模擬實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。對 于服務業(yè) ,要做的第一件事情就就是真誠待人 ,放低姿態(tài) ,踏踏實實做好本職工作 ,在工作崗位上奮發(fā)向上 ,培養(yǎng)自己的實際操作能力 ,能力才就是成長的資本 ,才就是通向未來最好的道路。 3 實習小結(jié) 1 模擬實習體會本次實習主要就是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識 ,從而幫助我們將課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合 ,為日后課程的學習打下良好的基礎 ,更有利于對專業(yè)基礎與專業(yè)課的學習、理解與掌握。檢查就是否有客人遺留物品 。檢查房內(nèi)客人使用物品就是否正確齊全 。如 :電視、電腦、空調(diào)、電水壺、遙控器與電燈等。補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生 紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應品。擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具 。用掃把掃清地面 。 2 客房清潔與整理 按酒店規(guī)定與統(tǒng)一要求 ,整理與鋪設客人使用過的床鋪 。對于 VIP 客人 ,將根據(jù)情況提供專門的迎賓服務。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部門設置。收臺 :先收口布、香巾等布草制品 ,再收酒杯等玻璃制品 ,最后收瓷器制品 ,將垃圾 各臟餐具運送至洗碗間 ,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺布。 6 送客工作客人起身要離開時 ,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅 ,然后到包間門口送別客人 ,并感謝客人的光臨?？腿伺e杯喝酒時 ,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟 。 5 餐間服務煙缸里每兩個煙頭就更換一次 。對于分餐的客人 ,每次要將菜品上桌后報菜名 ,給客人做一個展示 ,按人數(shù)將其用骨碟分餐。如客人沒有要求 ,則按照先女士兒童、主賓、后主 人的順序順時針斟倒。對于集團內(nèi)部宴或者就是?？?,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單 ,所以可以直接向主人詢問就是否可以通知廚房開始做菜 ,同時要問主人就是否要求分餐 。老師通過講解指導 ,告訴我們要怎樣去接待客人 ,引導客人到指定的位置用餐 ,通過兩兩同學的情景模擬 ,不斷隨機應變各種問題 ,從而達到提高接待水平服務 客人的目的。然后親自為我們演示了整個服務過程。通過老師講解讓我們了解到了客史檔案對于酒店發(fā)展的重要性 ,通過老師的講解與分析 ,讓我們知道了建立客史檔案對提高酒店服務質(zhì)量 ,提升酒店經(jīng)營管理水平具有非常重要的意義。通過多次的電腦輸入與填寫練習我們才慢慢熟悉了客帳建立的基本方法 ,建立客帳時要做到眼急手快這樣才能保證客賬正確建立。在這一環(huán)節(jié)中大家分組進行了分組模擬演習 ,演練了假如一位客人來到酒店后 ,客人的吃住行要怎樣安排 ,要怎樣協(xié)調(diào) ,都在這一環(huán)節(jié)得到了體現(xiàn) ,大家通過分組演練與配合 ,完成了組織接待與協(xié)調(diào)顧客的學習模擬。 3 整理與保存業(yè)務資料 前廳部應隨時保持最完整最準確的資料 ,并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理與存檔。怎樣更好的去銷售客房。酒店的等級與類型 。老師將我們進行分組 ,每小組 45 人 ,交代我們這次前廳部模擬實習的內(nèi)容 ,以小組為單位創(chuàng)建模擬酒店情景 ,采用角色扮演法 ,輪流轉(zhuǎn)換角色。前廳部就是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié) ,就是酒店各種業(yè)務活動的神經(jīng)中樞。通過實踐學習 ,強化動手能力 ,提高專業(yè)素養(yǎng) ,培養(yǎng)社會交往與公關交際能力 ,從而更加容易適應以后的工作。 ,認識自我 ,磨練意志 ,鍛煉心態(tài) ,考慮就業(yè)方向的選擇。 ,培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的能力。 ,使學生對酒店管理、運行與工作標準有較實際、深刻的感性認識。所以說 ,日后酒店需要的管理人才 ,必然就是經(jīng)驗豐富從基層升上來的 ,而不就是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人 ,酒店需要的服務員 ,必然但不論什么樣的事情 ,只要就是工作之中發(fā)生的 ,涉及到工作的或就是能夠影響到工作的事情 ,不論多么小 ,我們都必須認真對待 ,不能怠慢。它教會了我運用所學知識去解決現(xiàn)實問題 ,更教會了我如何與人與睦相處 ,進行良好的溝通交流 ,要自尊 ,也要尊重她人。鞏固了理論知識的同時提高了動手能力 ,明白 了酒店服務業(yè)就是社會文明的窗口 ,熱情 ,誠信與微笑就是酒店管理的基本理念。 實習就是我們學業(yè)的一種延伸 ,也就是我們學業(yè)不可缺少的一部分。 實習就是就是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點 ,帶著幸福的感受 ,我們開始必要走的路程 —— 實習。讓我深刻的認識到學習與實習的緊密結(jié)合不可分割。 通過這次實習 ,讓我感觸最深刻的就是對 于服務行業(yè)來說 ,知識重要 ,但實踐更重要。通過老師的指導 ,讓我們明白了退房工作中應該注意的細節(jié)問題 ,與怎樣處理一些突發(fā)問題 ,如服務員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi) ,服務人員應該不要隨便移動或清點貴重物品 ,按照程序及時通知上級管理人員處理這一情況 ,主動在給賓客留言 ,說明情況 ,建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放 在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。檢查衛(wèi)生間物品就是否齊全完好 。檢查房內(nèi)所有布草就是否有破損、煙洞、污跡 。 3 退房工作接到前臺或客人通知退房時要快速、準確的到達所通知的退房房間。擦亮鏡面及各種金屬掛桿。用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設備 。整理客人亂放的酒店衣物 (如睡衣、拖鞋等 )。如果賓客不同意 ,則表示歉意 ,同時詢問何時可以清掃 ,按與客人約定的時間進行清掃。 1 迎客服務當客人進房與離房時 ,客房服務員都應向客人致意、問候或道別。 8 檢查與保養(yǎng)設備及時檢查餐廳設備的使用情況 ,做好維修保養(yǎng)工作、餐廳安全與防火工作。送客服務也在餐飲部服務的重點 ,在模擬中學會了怎樣處理顧客有物品遺漏后提醒顧客的方式方法。如果所點的酒水已喝完或馬上喝完 ,要馬上問主人就是否要再加?？腿顺酝陰Ч腔蚱ぽ^多的食物后就更換一次骨碟 。所有菜品全部出完后 ,要向客人說明 :“您的菜已經(jīng)全部上齊了 ,請慢用 !”在這一環(huán)節(jié)中通過老師的講解與同學們的模擬 ,讓我們明白了上菜過程中 ,要注意菜肴的擺放 ,使之對稱 ,協(xié)調(diào) ,一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻。 4 上菜服務上菜時 ,要在客人比較稀疏的地方上菜 ,或者選擇不重要客人的位置 。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。向客人主動推薦特色菜或者就是當天的廚師精選。 1 迎賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后 ,要在預訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。餐飲服務人員的專業(yè)素質(zhì)必須足夠高。按客人姓名字母順序排列的客史檔案 ,記錄相關內(nèi)容?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立 (記入定金或預付款 )或就是在辦理入住登記手續(xù)時建立。前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令 ,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題 ,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。在此次模擬實習中學到了前廳部還可以給客人提供多樣的服務 ,幫助客人解決一些基本的問題。酒店的服務