【正文】 XX 年，是福蘭德假日酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，是具有轉折意義 的一年，福蘭德假日酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展。 (三 )服務質量尚需有優(yōu)化 從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。 第四四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類 (一 )設施設備不盡完善 明年酒店就要申請四星級商務酒店，不管是客房內部的硬件設備，還是酒店內部的軟件設施，都還不能達到要求，努力達到四星級酒店的各項標準要求是明年酒店的一項十分重要的工作。 加強了員工的培訓工作，除了新員工的入職培訓，還針對新上崗的員工進行一對一的培訓，老員工以身做責，通過言傳身教帶動新員工。 (八 )以精干為原則，抓好人事、培訓工作 自試營業(yè)以來在，在資源開發(fā)、生存競爭中人力資源部堅持 以人為本 的重要思想為指導， 以人才治店，以人才求生存 為目標，順利完成 XX 人事工作。為節(jié)約資金，自行對酒店管理網絡進行綜合布線和施工，只此一項就為酒店節(jié)約資金近萬元。消防安全培訓 150 次，下發(fā)整改通知書 12 份都已整改。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內的安全工作，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基礎。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達到了 96%以上。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調 誰主管、誰負責 群策群力 的工作原則。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了 嚴、細、實 的工作作風。 從 XX 年 8 月至 XX 年 11 月，餐飲部共完成計劃任務的 %，毛利率平均達到 %。 競聘上崗。房券銷售 330 套，會員卡銷售 18 張。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，在 XX 年 10 月召開 1 次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 對內、對外協(xié)調方面 協(xié)助領導班子控制成本費用開支，編制費用預算，合理制定經營部門收入、成 本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數(shù)據(jù)資料，為領導決策提供了依據(jù)。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記 。 第二品牌管理，酒店主抓八大工作 (一 )以對外協(xié)調為主，建立良好社會關系 酒店自 XX 年 8 月 15 日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手 續(xù)未進行辦理，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經理辦公室的對外協(xié)調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近 10 萬元的罰款，避免了酒店的經濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系。 (三 )安全創(chuàng)穩(wěn)定 酒店通過 制定 大型活動緊急預案 等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等 六防 ，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。 (二 )管理制度創(chuàng)利 俗話說 人管人氣死人，制度管人人服人 ，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店董事長、總經理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經理及主管、領班，團結酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收 獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。 三、企業(yè) 缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的?，F(xiàn)代企業(yè)的經營管理必須堅持 三個上帝 ，即：市嘗顧客和員工 !有位老員工在酒店的 BBS 中對領導這樣說道： 善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。 以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這九個月的實習中可以 大體總結出如下幾個方面的不足： 一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。 實習的九個月里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是 1。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。 （ 11）禮貌地與賓客道別。 B、請賓客在《總帳單》上簽字。 （ 5）禮貌地詢問賓客有無當天在客房內有其它消費和半小時前的簽單消費，若賓客 回答有而電腦中卻無相關記錄，應及時輸入有關消費金額。 6 賓客結帳處理服務標準 （ 1）問清賓客的姓名、房號、收回賓客鑰匙。 （ 4）當團隊賓客前未歸還鑰匙時，應及時檢查 有無該賓客的個消費帳單，并并詢問 賓客有無剛用過客房內小吃，其它物品及在賓客其它消費記記錄。 團隊離店帳務處理服務標準。 換房帳務處理服務標準。 （ 5）請 B 賓客在 A 賓客《住宿登記單》在簽字確認為 A 賓客 結帳簽字，當值前臺收 銀員也簽字。 賓客代他人結帳，帳務處理服務標準 服務標準：若遇 A 賓客到前臺收銀處說明； B 賓客將為其結帳，而 A 賓客本人先行離店的情況： （ 1）前臺收銀員應請 A 賓客通知 B 賓客到前臺收銀處來，并檢查B 賓客是否還余有 押金?！? （ 8）前臺收銀員在《預收房押金收據(jù)》單上簽字后，將第一聯(lián)與房間鑰匙一同交還 賓客。 （ 4）根據(jù)賓館的《預收房押金計算公式》及《住宿登記單》上填寫的房價，預住天 數(shù)、準確、迅速地計算出向賓客收取的押金數(shù)額。 預收客房押金帳務處理服務標準。 （ 3）在電腦上設立本幣、外幣帳戶，禁止套匯。收銀員除部門經理外其他任何人都無權批準，超過下午 6時退房則 要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續(xù)，不允許待到第二日才 作退房，如有免收半日租而又無領導簽批的將追究當事人責任； （ 2）健全電腦管理，因用人工操作漏洞較多，恐有思想不端員工私收房租而計 入營業(yè)額外負擔。 1前臺收銀員中班操作管理制度 （ 1）負責收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的擬住天數(shù)，保證收足押 金； （ 2）檢查信用卡止付黑名單，通過銀行授權，發(fā)現(xiàn)黑名單或者 信用卡帳戶上無 款的客人，應及時通知客人改以其它方式付款，如不能解決則交給大堂副理或以上的人員處（按照銀行規(guī)定：發(fā)現(xiàn)信用卡黑名單，應予以沒收，并給予一定的獎金，但對于商業(yè)性質的酒店來說，為顧及客人面子，能收則收，以免得罪客人）； （ 3）追收早班列出的欠款客人的押金，晚上 10 時仍未交押金的交大堂副理協(xié)助 追收。 、換零、領取使用單據(jù)等工作。 ，收銀要快速準確地為客人消費金額。 。客 人姓名，房間號等。 第二，住房客人未退客時有記賬單發(fā)生時： —— 收銀員簽字 —— 請客人簽字。套房 1280 間天（其它情況的除外）。 9．查看房態(tài) —— 詢問預定 —— 催繳押金情況 —— 免費房情況