cmmi3級(jí)軟件過程改進(jìn)方法與規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)-wenkub.com
2025-08-07 15:39 本頁(yè)面
【正文】 ? 對(duì)服務(wù)與維護(hù)過程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 對(duì)于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。 ? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 ? 對(duì)于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向 [Step3]。 輸入 ? 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫(kù)中）。 ? 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 輸出 ? 《客戶服務(wù)報(bào)告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。 ? 服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。 輸入 ? 客戶信息庫(kù) ? 產(chǎn)品文檔如使用指南等 ? 有關(guān)合同 主要步驟 [Step1] 客戶服務(wù)準(zhǔn)備 ? 開發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。 客戶服務(wù) 目的 ? 為購(gòu)買本產(chǎn)品的客戶提供服務(wù)，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。 服務(wù)與維護(hù)過程域產(chǎn)生的主要文檔有： ? 《客戶服務(wù)計(jì)劃》，模板見 [SPPTEMPSMCSPLAN]。在軟件產(chǎn)品的正常使用過程中，客戶還會(huì)提出新的需求。 圖 211 客戶服務(wù)與產(chǎn)品維護(hù)流程 客戶服務(wù)的重點(diǎn)是為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)（如技術(shù)咨詢），快速響應(yīng)客戶的要求，給客戶一個(gè)滿意的解答。其中大部分的開發(fā)人員將參加新的項(xiàng)目，只需要留小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩個(gè)主要規(guī)程： ? 客戶服務(wù) [SPPPROCSMCS] ? 產(chǎn)品維護(hù) [SPPPROCSMPM] 上述每個(gè)規(guī)程的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動(dòng)準(zhǔn)則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出”、“完成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 第 21 章 服務(wù)與維護(hù) ....................................................................... 1 介紹 ........................................................................................................................... 1 客戶服務(wù) .................................................................................................................... 2 目的 ..............................................................................................
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