王牌店長基本認知與店鋪運營管理培訓教材(74頁)-管理培訓-wenkub.com
2025-08-05 08:20 本頁面
【正文】 ? 資料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響 25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。 ? 事前防范：避免錢財外露；收銀臺不能存放大量現(xiàn)金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。 ? 店鋪內作出對偷竊行為的詳細處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價購買或者賠償，情節(jié)嚴重的交由公安部門處理。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 67 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 68 案例四： ? 小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長聽到有顧客在大聲吵鬧，走過去一看，原來是店內新來的店員小章在擺貨時不小心撞了顧客的腳，顧客堅持說小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的?！? 顧客去問收銀員，收銀員已經(jīng)換班，換班的收銀員確實不清楚這位顧客是否已經(jīng)付款了，原本的收銀員也沒有辦法聯(lián)系得上，顧客要急著 7點半就要坐飛機，這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了矛盾。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務。（如阿皇女時尚俱樂部等） 57 超越滿意 －顧客服務與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務不滿意 58 營業(yè)員 “服務方式”不當八個方面的問題： ? 反應慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問； ? 不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨； ? 送貨送錯地方； ? 結帳時多收了錢； ? 不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 ? （ 2）相關信息提示以及其他細節(jié)服務。 ? A、仔細觀察顧客的反應，找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ? B、永遠不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始。 ? F－ Feature 屬性 ，例如鞋子的材料是進口 PU面料做的，采用了圓頭中跟的設計； ? A－ Advantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來會很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。 ? C、語言流利； ? 語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內心，更加易于接受。 45 二、賣場服務管理 ? （一）、優(yōu)質服務的概念 ？？？什么是優(yōu)質客戶服務？？？ ? 小互動：請你描繪出你心目中一名優(yōu)秀的店鋪導購人員的形象。 ? C、商場的定位 ? D、商場（店鋪附近）競爭品牌的貨品組合以及定位 40 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 39 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 ? 三、賣場陳列管理。 35 店長的主要工作內容 ? 控制。包括： ? （ 1）確定店長的行動計劃和時間安排。 ? （ 2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁責任感及團隊精神。 ? 打開心胸，開放自己。 ? （ 1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補短。 ? （ 1）店長必須具備提高自身銷售水平的能力； ? （ 2）協(xié)助下屬提升個人業(yè)務水平的能力； ? （ 3）管理各項店鋪營業(yè)規(guī)范的能力； ? （ 4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。 ? 無形的影響力； ? 巨大的感染力； ? 浩大的凝聚力； ? 磁石般的親和力。 19 三、店長應具備的 基本能力與素質 20 素質方面 ? 身體素質：身體健康、能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。 16 店長的權力。 ? （ 1）執(zhí)行每天開店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫； ? （ 2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時促銷政策，并做好反饋； ? （ 3）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品風格、質量改進提供建議； ? （ 4）處理顧客投訴與服務跟蹤； ? （
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