【正文】 附錄 A. 相關(guān)的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國(guó)合同法》 2．《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理》 3．關(guān)于貫徹建設(shè)部第 33 號(hào)《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實(shí)施意見(jiàn)的通知 4．國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的通知（ ） 5．關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和房屋修繕單位實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制若干問(wèn)題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標(biāo)準(zhǔn)（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)（ ） 12．房屋完好等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）（ ） 13．城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設(shè)工程質(zhì)量管理方法（ ） 17．城市車(chē)輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作 社管理暫行辦法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設(shè)部第 5 號(hào)令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設(shè)部第 19 號(hào)令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定（ 1993 年國(guó)務(wù)院 129 號(hào)令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定細(xì)則 23．建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號(hào)） 24．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995） 25．關(guān)于“建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收管理辦法”（ 1993） 26．建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)公有住房售后維修養(yǎng)護(hù)管理工作的通知（ 建房字第65 號(hào)） 27．建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)商品房銷(xiāo)售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房〔 1997〕 219 號(hào)） 28．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3000190）建設(shè)部關(guān)于批準(zhǔn)發(fā)布《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（ 1991 年 建標(biāo)第 69 號(hào)） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設(shè)部第 46 號(hào) 30．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號(hào) 附件 .全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則 附件 .內(nèi)銷(xiāo)商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。 d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效性。 ? 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？ ? 應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析處理？ ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效果。 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進(jìn) 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個(gè)方面； 不合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限； 處理的權(quán)限。 2．在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 b) 組織內(nèi)部的評(píng)定。 ? 校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證明。因?yàn)橥ǔＫ?、電表的校?zhǔn)應(yīng)行政管理部門(mén)獨(dú)家管理并進(jìn)行。 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 ? 對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等 ? 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告。 8. 能源提供審核要點(diǎn) ? 是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度； ? 無(wú)特殊情況下，保證 24 小時(shí)供應(yīng)； ? 例行停電、停水、停氣時(shí)，提前 24小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備； ? 意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。 ? 清潔、清運(yùn)的計(jì)劃、實(shí)施； ? 清潔、清運(yùn)的檢查； ? 有無(wú)巡檢制度。 2）對(duì)于各類(lèi)服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)做到： a) 各類(lèi)設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b) 設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度； c) 運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán) 格按照操作規(guī)程執(zhí)行； d) 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 ? 組織應(yīng)建立并保存合格供方的 質(zhì)量記錄。 ? 組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度。 審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測(cè)量結(jié)果；為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核和測(cè)量；對(duì)發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。 ? 未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。 c) 對(duì)住戶(hù)的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。 e) 評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。 a) 新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過(guò)評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。 ? 確保員工在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其重要性。是否編制了特殊崗位人 員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。 本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，具備實(shí)施內(nèi)容可 通過(guò) 加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。 質(zhì)量記錄的控制 ? 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。 國(guó)家 的行業(yè)要求可以引用。 ? 為確保過(guò)程的實(shí)施、運(yùn)行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。 質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括： ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)： —— 質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。 3 對(duì) 標(biāo) 準(zhǔn)的 刪減 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款 4 外 包 過(guò)程 的識(shí)別 可能的外包過(guò)程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證 方法 涉及法律法規(guī)的要求 2 質(zhì) 量 體系 過(guò)程的識(shí)別 ，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類(lèi)型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。 4．服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 圖 1：物業(yè)服務(wù)流程圖 圖 2：維修工作流程圖 圖 3：清潔工作流程圖 圖 4：綠化工作流程圖 圖 5：保安工作流程圖 圖 6：寫(xiě)字樓管理工作流程圖 圖 7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖 圖 1：物業(yè)服務(wù)流程圖 發(fā)展商（ 開(kāi)發(fā)商）發(fā)標(biāo) 服務(wù)策劃 顧客要求的評(píng)審 中標(biāo) /簽定合同 服務(wù)策劃 驗(yàn)收接管入住 簽定業(yè)主公約 征求意見(jiàn) 處理投訴 投標(biāo)書(shū) 可行性分析 識(shí)別服務(wù)過(guò)程 職能分配與職責(zé)確定 資源配置 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施管理 收費(fèi)管理 裝飾裝修服務(wù) 維修 綠 化 清潔 保安 消防 停車(chē)場(chǎng) 采購(gòu) 評(píng)價(jià) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)提供 服務(wù)改進(jìn) 組織 顧客 圖 2： 維修工作流程圖 合