【正文】 C故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。 B1確因情況特殊造成不規(guī)范機(jī)不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，方可返回。 B有明顯劃痕但無(wú)故障的附件不得返廠。 B故障機(jī)嚴(yán)禁私自外借，挪為他用。 B入庫(kù)機(jī)應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，入庫(kù)單交財(cái)務(wù)人員備份。 維修配件的更換規(guī)定 保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。 2）維修配件的保管規(guī)定 A修配件存放必須合理有序，標(biāo)識(shí)清楚。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。 主板元件變形，脫落，少元件， D人為機(jī)， [非授權(quán)單位維修機(jī) ] 主板及連接座有明顯焊過(guò)的痕跡。 D摔壞機(jī) 鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂 。出現(xiàn)責(zé)任自負(fù)。 C面鏡破碎不屬于包換范圍。 C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 換機(jī)時(shí)的外觀鑒定標(biāo)準(zhǔn) 非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機(jī)造成斷扣均不屬于修換范圍。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于 80%。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者 應(yīng)當(dāng)免費(fèi)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款，與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售價(jià)格一次退還貨款。 有關(guān)換機(jī)的相關(guān)政策 1）、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第 8 日至第 15 日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動(dòng)電話商品性能故障表》所列性能故障的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。 F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。 4）、焊接的注意事項(xiàng) F作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問(wèn)題。 E焊點(diǎn)要有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。 3）、焊接的焊點(diǎn)質(zhì)量要求 假焊、虛焊及漏焊 假焊時(shí)指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。如焊接時(shí)間過(guò)短，合金厚度過(guò)薄，使焊接變的力度不夠。 2）、維修工作臺(tái)必須安裝有防靜電橡膠墊 3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán) 4）、維修工作臺(tái)面必須保持清潔，以防漏電 5）、必須定期測(cè)試防靜電設(shè)備，并作靜電測(cè)試記錄 6）、必須遵守維修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行，否則，手機(jī)部分物件將受到嚴(yán)重的靜電擊穿。 8）、經(jīng)手的機(jī)器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。 5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋信息，及時(shí)上報(bào)特殊的故障現(xiàn)象。 3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作。 E對(duì)無(wú)保修卡的顧客按出廠日期十五個(gè)月內(nèi)在保。 E保內(nèi)配件填 寫(xiě)以及非保配件的處理填寫(xiě)。 E工單保持整潔，不能亂涂亂改。 ⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問(wèn)題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。 ③、對(duì)顧客表示理解和同情要站在用戶立場(chǎng)上，理解用戶的處境，真誠(chéng)的對(duì)他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度?！坝脩粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”，適用于每一位用戶，包括每個(gè)“特殊”的用戶。讓用戶感覺(jué)到你是在為他著想，是在為他誠(chéng)心誠(chéng)意的解決問(wèn)題。給用戶講一些規(guī)定。 C絕對(duì)不要與顧客為敵。 C迅速第一。 C要有自己代表公司的感覺(jué)。 由于您這種問(wèn)題不屬于我們保修范圍，需收取維修費(fèi)，不過(guò)，我可以跟經(jīng)理請(qǐng)示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。 3）、道別： 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？您覺(jué)得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。 這是您的手機(jī)，請(qǐng)檢測(cè)一下。 我們會(huì)盡快修好您的手機(jī)，由于您的手機(jī)問(wèn)題稍微大一些大約需要 XX 分鐘，您是在這里等一下，還是過(guò)些時(shí)侯再取。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 1）、歡迎： 先生 /小姐 您好，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您。 A不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。 A不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。如遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的字時(shí)，馬上詢問(wèn)。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人 ； 2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定； 3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 使用公司 物品應(yīng)愛(ài)惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或放回原處； 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、 粗暴。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前； 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。 （二）女士?jī)x表規(guī)范 頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)； 指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物； 化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主； 胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。 1 員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人 事部新的聯(lián)系方式，或在 OA 上聲明，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn) 餐。 第四 章 辦公場(chǎng)所日常行為規(guī)范 第五條、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對(duì)上級(jí)主管有意見(jiàn)，在服從的前提下可通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映； 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性 第六條、遵守紀(jì)律 離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范； 不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 第二章 員工工作守則 第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 ,為公司的發(fā)展努力工作； 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶 ,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是 對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 前臺(tái) 所屬部門 信息組 任職人 直接上級(jí) 信息組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、電 腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫(xiě)的規(guī)范性 接待語(yǔ)言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的 規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng) 銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購(gòu)計(jì)劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位； 費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性 對(duì)配件跟蹤到位；配件申購(gòu)計(jì)劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工 作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 回訪員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過(guò)維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問(wèn)題 1 對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機(jī)的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性 投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性 及時(shí)回訪率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 物料倉(cāng)管員 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開(kāi)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫(kù)存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及 時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。 公開(kāi)、公正、公平、合理 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 7） 數(shù)據(jù)管理 8） 服務(wù)管理 9） 傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí) 效率、規(guī)范、及時(shí)、有效 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 7） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 8） 對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要 權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 此資料來(lái)自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 客服中心經(jīng)理 直接下級(jí) 會(huì)計(jì)、出納、 倉(cāng)管、儲(chǔ)運(yùn) 任職人簽字