【正文】 如果他認(rèn)為她真是為了讓他們感覺(jué)更好，那她可能還有機(jī)會(huì)繼續(xù)這場(chǎng)討論。相應(yīng)地，我們也相信他們關(guān)心我們的目標(biāo)、利益以及價(jià)值。 關(guān)鍵對(duì)話經(jīng)常會(huì)出岔子，這并不是因?yàn)檎勗挼膬?nèi)容，而是因?yàn)閯e人相信這些 令人痛苦的內(nèi)容表明你的目的是惡毒的。建立安全 形勢(shì)的第一步便是了解在以下兩種安全的狀況中是哪一種面臨危險(xiǎn)，而每一種情形都會(huì)需要不同的解決方案。如果我們可以互相分享，了解哪些方法能解決問(wèn)題，哪些方法不能解決問(wèn)題，我想這對(duì)雙方都會(huì)帶來(lái)好處。他們知道對(duì)話是信息的自由流動(dòng) ——沒(méi)有偽裝、沒(méi)有巧言令色或欺騙。 “噢，親愛(ài)的，我真的想和你在一起，但是我工作的壓力太大了，這種壓力使我很難享受我們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間。他們會(huì)像強(qiáng)森一樣，完全忽略對(duì)方對(duì)于安全的需要，他們想什么就說(shuō)什么，完全不理會(huì)聽(tīng)者的感受。第一個(gè)問(wèn)題是： “我到底要干什么？ ” 如果你真正想要的是一次健康的交談，而且交談的話題會(huì)決定你們之間的關(guān)系的話，那么你可能不得不暫時(shí)拋開(kāi)當(dāng)前的問(wèn)題，也就是強(qiáng)森的諷刺。他為什么會(huì)那樣做？因?yàn)樗械讲话踩，F(xiàn)在她該怎么辦呢？怎么才能回到誠(chéng)實(shí)而健康的對(duì)話呢？當(dāng)你感覺(jué)到周圍的氣氛不夠安全，讓你無(wú)法表達(dá)心中真正的看法時(shí)，你會(huì)怎么做？ 關(guān)鍵是要從談話的內(nèi)容中走出來(lái)，而不要緊緊抓住剛才說(shuō)了些什么。 強(qiáng)森：我不知道我現(xiàn)在是不是有心情跟你談?wù)撨@個(gè) 。伊馮娜越是順從，她就會(huì)越討厭強(qiáng)森，對(duì)他們之間的親密關(guān)系就越?jīng)]有興趣。 伊馮娜知道強(qiáng)森是怎么回事兒。 我 們先就這對(duì)夫妻做一個(gè)背景介紹。 保持安全 ——如何創(chuàng)造暢所欲言的 安全氛圍 在上一章中我們?cè)S下了一個(gè)諾言：如果你能在安全出現(xiàn)隱患時(shí)察覺(jué)到它們的存在，那你就可以首先置身于談話之外，建立安全的形勢(shì)，然后你就可以暢所欲言了。當(dāng)討論開(kāi)始變得充滿壓力時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)作出適得其反的舉動(dòng)。當(dāng)他們?cè)谧鲞@些努力時(shí)，他們的生活也就隨之發(fā)生了改變。如果你的分?jǐn)?shù)較低 (沒(méi)有或者 1個(gè)勾 )，你對(duì)這一章就需要特別留意。有可能你這兩欄的分?jǐn)?shù)都很高。又例如在表 13題，后面寫(xiě)的是“否 ”，因此如果你的答案是 “否 ”，就在方框里畫(huà)一個(gè)勾，以此類推。 是否 ，我會(huì)因?yàn)槎嗳藚⑴c團(tuán)體決策致使速度過(guò)慢而產(chǎn)生挫敗感。 是否 看法之后，我會(huì)跳離自己的立場(chǎng)，邀請(qǐng)其他人發(fā)表他們的看法，尤其是與我的想法向左的意見(jiàn)。 是否 ，希望能阻止別人提出一些浪費(fèi)時(shí)間和精力的看法。 是否 ，我會(huì)從火線上退后一步，重新思考現(xiàn)在的狀況，并且設(shè)法采取行動(dòng)改善。 是否 ，我會(huì)避免先下一個(gè)嚴(yán)厲的結(jié)論。 是否 “陳述自己的論點(diǎn) ”慢慢轉(zhuǎn)移到 “想要求得勝利 ”的目的上。 是否 ，我有時(shí)候會(huì)說(shuō)出在別人聽(tīng)來(lái)像是具威脅性或攻擊性的話，例如 “拜托！饒了我吧 ”或者 “那太可笑了 ”。 是否 ，有時(shí)會(huì)使用沒(méi)有說(shuō)服力或不真誠(chéng)的恭維，以緩和氣氛。 是否 ，僅僅因?yàn)槲也幌矚g跟打來(lái)電話或發(fā)來(lái)郵件的人打交道。 說(shuō)明：以下問(wèn)題可以幫你發(fā)現(xiàn)在關(guān)鍵對(duì)話中你通常是如何反應(yīng)的。 壓力下的行為方式測(cè)試 你是什么樣的 “自我監(jiān)視器 ”呢？提高你的自我意識(shí)的一個(gè)好方法就是研究你在壓力下的行為方式。 ”你低聲說(shuō)。自然，你沒(méi)有看到自己言行上的不一致。 ?” 可惜的是，當(dāng)你不能控制自己的行為時(shí)，你會(huì)看起來(lái)非常愚蠢。最終，在不知不覺(jué)中，我們變得像杰克 低度的自我監(jiān)視。坦率地說(shuō)，大多數(shù)人很難從爭(zhēng)吵的羈絆中擺脫出來(lái)，因此，你會(huì)困在他人運(yùn)用各種戰(zhàn)術(shù)所編織出的困局之中。為了掌握這個(gè)重要的時(shí)刻，你也尋找了讓安全亮起紅燈的各種警報(bào)。我以前也見(jiàn)過(guò)你這么做。 ” 其中的意思是：這件事一定要按我的方法去做，即使必須惡意攻擊或者用一些含糊的懲罰來(lái)威脅你也在所不惜。還用我再說(shuō)幾遍？ ” 其中的意思是：如果我首先假設(shè)所有從 總部來(lái)的人和所有工程師都是錯(cuò)誤的和不好 攻擊的意思不言自明。 “你的想法簡(jiǎn)直是天方夜譚。 ” 其中的意思是：我也覺(jué)得用辛辛苦苦賺來(lái)的錢買這種昂貴的玩具太不值得，但我確實(shí)想要它。三中最常見(jiàn)的語(yǔ)言暴力形式是控制、貼標(biāo)簽和攻擊。 ) 其中的意思是：我們不管討論什么都會(huì)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。 “對(duì)不起，我去接個(gè)電話。 “你問(wèn)我你的西裝怎么樣？你知道我最喜歡的顏色是藍(lán)色。 “哦，是的，這太有吸引力了。對(duì)，真的很棒。三種最常見(jiàn)的沉默形式是掩飾、回避和退縮。如此一來(lái)，你就可以踏出高風(fēng)險(xiǎn)地帶，重建安全的環(huán)境，同時(shí)在尚未釀成災(zāi)難之前回到理性討論的狀態(tài)中。他們或者走向沉默 (隱瞞自己的信息 )，或者訴諸語(yǔ)言的暴力 (將自己的信息強(qiáng)加給別人 )。 ”接下來(lái)做什么呢？采取措施使情況安全起來(lái)。你沒(méi)有做到同步處理，并使用技巧使情況重新變得安全起來(lái)；相反，隨著被卷入戰(zhàn)爭(zhēng)，你自己也變成了問(wèn)題的一部分。 ”這才是你應(yīng)該想的問(wèn)題。 不要讓安全的問(wèn)題將你引上歧途。你開(kāi)始準(zhǔn)備逃避，而且你的視野也變得非常狹窄。 “你說(shuō)我看上去很好是什么意 思？你是不是開(kāi)玩笑？是不是在嘲笑我？ ”當(dāng)你覺(jué)得不安全的時(shí)候，甚至一些善意的評(píng)價(jià)也會(huì)被你懷疑。你覺(jué)得接受這種意見(jiàn)是安全的，因?yàn)槟阆嘈艑?duì)方的目的和能力。 你是否記得別人曾經(jīng)給你非常糟糕的反饋意見(jiàn)，而你并沒(méi)有為自己辯護(hù)？相反你吸收了這個(gè)意見(jiàn)，你思考它，并且讓它對(duì)你產(chǎn)生影響。不管是逃避還是引發(fā)爭(zhēng)端，這兩種反應(yīng)都來(lái)源于同一種情感 ——害怕。 如果是安全的情況，你可以暢所欲言。你能用什么線索來(lái)發(fā)現(xiàn)你的大腦已經(jīng)開(kāi)始脫離正軌，而你已經(jīng)開(kāi)始一步步遠(yuǎn)離所謂的健康對(duì)話？ 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的警告信號(hào) 如果你能在卷入爭(zhēng)吵而無(wú)法脫身之前就發(fā)現(xiàn)談話正在轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)，那么你就可以馬上開(kāi)始同步處理了。這就像是一種 “靈魂出竅 ”的經(jīng)驗(yàn)。 另外一些人會(huì)首先注意到他們的情緒，而不是身體信號(hào)。 為了盡早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)。 學(xué)會(huì)辨認(rèn)關(guān)鍵對(duì)話 首先，對(duì)由普 通、無(wú)害的談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻保持警覺(jué)。但實(shí)際上，你要找的是在陽(yáng)光照射的湖面下的一條鱒魚(yú)，而不是已經(jīng)被你父親加入調(diào)味料、放在爐子上的鱒魚(yú)。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚(yú)鉤丟到距離你 6英尺遠(yuǎn)的上游，鱒魚(yú) “就在那兒 ”。當(dāng)談話事關(guān)重大、情緒激動(dòng)時(shí)，我們會(huì)非常關(guān)注我們談話的內(nèi)容，而很難從爭(zhēng)論之中抽離，客觀地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事。你越快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就能越快把談話拉回到正軌，這樣損失也就越小。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿?huì)變得沮喪，或是為什么保留自己的觀點(diǎn)，甚至沉默以對(duì)時(shí)，你就可以采取措施使談話回到正軌。 ” “你在進(jìn)行激烈談話的時(shí)候也能注意到所有這些事兒？ ”你問(wèn)。 ” 那天稍晚，你和你的朋友談?wù)撈鹉谴螘?huì)議時(shí)，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒。 你經(jīng)過(guò)走廊，回想著到底發(fā)生了什么。 ——韋達(dá) (Ouida) 讓我們 通過(guò)描述一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話的情境來(lái)開(kāi)始這一章的內(nèi)容。然后，為了看看你是否已經(jīng) 融會(huì)貫通，我們會(huì)提供適合我們大多數(shù)人的 17種狀況，這些狀況對(duì)大部分人都適用，即使是天生善于對(duì)話的人也可以從中獲益。 接下來(lái)，我們會(huì)研究應(yīng)用在談話、傾聽(tīng)和行動(dòng)中的工具。 首先，我們要探討人們用來(lái)建立對(duì)話環(huán)境的工具。 現(xiàn)在就來(lái)分享我們的經(jīng)驗(yàn)吧。首先我們對(duì)凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀察。當(dāng)你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見(jiàn)相反的爭(zhēng)論，而 這個(gè)人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是 “噢 ”！一場(chǎng)開(kāi)始注定要失敗的談話以一個(gè)非常好的結(jié)局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸。當(dāng)我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì)發(fā)生變化。 現(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。我們隱藏了自己的信息。在家里，我們會(huì)與自己的愛(ài)人玩冷戰(zhàn)游戲。 例如，有時(shí)我 們會(huì)沉默以對(duì)。 不要誤會(huì)，我們并不是說(shuō)每一個(gè)決定都要一致通過(guò)，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。 例如，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。他們可能會(huì)說(shuō)他們是隊(duì)伍中的一員，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)跟在別人后面三心二意。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因?yàn)樗麄兌紖⑴c了，而是因?yàn)樗麄兌祭斫饬?。?jiǎn)而言之，共享的信息庫(kù)是共同提高的源泉。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都開(kāi)始表達(dá)他們的觀點(diǎn)時(shí)，人們就對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)形成了一個(gè)清晰而且全面的認(rèn)識(shí)。 當(dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。 一位婦女來(lái)到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯(cuò)誤地為她進(jìn)行了截肢。 另一方面，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫(kù)非常小的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么樣的事。 當(dāng)共享的信息越來(lái)越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。這些信息不僅告訴我們?nèi)绾稳プ?，并且直接推?dòng)我們的每一個(gè)行為。 我們會(huì)解釋觀點(diǎn)的自由交流與成功之間的關(guān)系。 現(xiàn)在，我們給這種才能貼上一個(gè)標(biāo)簽 ——我們把它稱為 “對(duì)話 ”。 就是這件事。接下來(lái)，如同好萊塢慣用手法，他說(shuō)他不會(huì)告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。但是怎樣才能做到這樣呢？凱 文并沒(méi)有什么不同之處。 ” 我們仔細(xì)回想了他剛才的所為。 ” 這 就是一次關(guān)鍵對(duì)話。但是凱文好像根本沒(méi)有意識(shí)到同事們的緊張。他揚(yáng)起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音 ——盡管只是提高了一點(diǎn)點(diǎn)，人們就不再質(zhì)疑他了。 接下來(lái)，公司的 CEO克里斯提出了他的選擇 ——一個(gè)既不受人歡迎，又存在潛在危險(xiǎn)的建議。他接電話，與下屬談話，從事他平凡但愉快的日常工作。 在會(huì)見(jiàn)中，我們對(duì)其中一個(gè)精神領(lǐng)袖尤其感興趣 ，他的名字叫凱文，他是他們公司的 8位副總裁中惟一一位被認(rèn)為具有超強(qiáng)影響力的人。有些人得到一兩個(gè)同事的提名，有些人被提到五六次。我們讓人們說(shuō)出誰(shuí)是他們心目中最有效率的同事。 這樣一套重要的技巧是什么樣 的呢？那些對(duì)關(guān)鍵對(duì)話應(yīng)付自如的人是怎樣做的呢？更重要的是，我們也能做到嗎？ 掌握關(guān)鍵對(duì)話 ——對(duì)話的威力 我們 (作者 )并沒(méi)有把全部時(shí)間用來(lái)研究關(guān)鍵對(duì)話。具有諷刺意味的是，交談越關(guān)鍵，我們?cè)接锌赡芴幚聿缓?。若要詳?xì)回答，理由則是當(dāng)我們懷著負(fù)面的情緒時(shí)，我們會(huì)心情低落，還必須忍受失敗對(duì)話所帶來(lái)的打擊，所有這些都會(huì)慢慢吞噬掉我們的健康。 我們可以用幾頁(yè)紙繼續(xù)談?wù)撜莆贞P(guān)鍵對(duì)話技巧如何影響你的健康。 在連續(xù) 6周的聚會(huì)后，病人們又分散到了各自的生活中去，研究者對(duì)他們進(jìn)行了 5年的跟蹤調(diào)查。當(dāng)然，免疫系統(tǒng)越差，健康狀況也就越差。格雷西博士 (Dr. Ronald Glaser)所做的一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的研究吧。 你住的地方情況怎樣？你所在的社區(qū)面臨哪些關(guān)鍵問(wèn)題？是否有一些談話人們?cè)谠O(shè)法避免，或沒(méi)能處 理好，而這影響了你們的發(fā)展？犯罪率是否在飛升？你們的社區(qū)會(huì)議是否更像 Jerry Springer Show(美國(guó)的脫口秀節(jié)目，內(nèi)容粗俗無(wú)聊 ——譯著 )，而不是一個(gè)充滿活力和健康交流的論壇？如果是這樣，你和你的社區(qū)都應(yīng)該好好學(xué)一學(xué)如何討論事關(guān)重大的話題。多數(shù)的犯人也曾有過(guò)工作，他們也付賬，他們還會(huì)記得朋友的生日，但是一些未解決的問(wèn)題在他們心中堆積，直到有一天爆發(fā)出來(lái)，這時(shí)他們可能會(huì)攻擊他們的朋友、愛(ài)人或鄰居。我們以犯罪問(wèn)題為例。相反，沒(méi)有改善的社區(qū)會(huì)進(jìn)行一種耗費(fèi)精力的游戲。如果一個(gè)組織的命運(yùn)是由他們?nèi)绾翁幚碇匾獑?wèn)題所決定，那么圍繞在組織周圍的社區(qū)會(huì)有什么不一樣嗎？事實(shí)上的確不一樣。他們預(yù)測(cè)會(huì)離婚的比例高達(dá) 90%。諾塔利斯 (Clifford Notarius)和霍華德人們?cè)陉P(guān)于理財(cái)、業(yè)余生活以及孩子的撫養(yǎng)問(wèn)題上總會(huì)有不同的想法。同樣重要的是，如果做錯(cuò)事的是一位領(lǐng)導(dǎo)，員工也會(huì)自覺(jué)地把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。 關(guān)鍵領(lǐng)域的成功與關(guān)鍵對(duì)話之間的關(guān)系是什么呢？在關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著改善的公司與其他公司在行動(dòng)上并沒(méi)有什么區(qū)別。當(dāng)某位員工表現(xiàn)不好，沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，沒(méi)有做他或她應(yīng)做的工作，或者因?yàn)樾侍停苡绊懙娜? 關(guān)系問(wèn)題。 解決緊迫問(wèn)題。而在糟糕的企業(yè)，績(jī)效差的員工通常會(huì)被忽略或者被調(diào)職。 例如，一項(xiàng)針對(duì) 500個(gè)高效組織進(jìn)行的研究表明，最佳的績(jī)效與旨在改善績(jī)效管理的形式、程序和政策之間根本沒(méi)有任何關(guān)系。每個(gè)希望有所改進(jìn)的組織 ——至少是我們聽(tīng)說(shuō)過(guò)的公司 ——都已經(jīng)開(kāi)始改善其績(jī)效管理系統(tǒng)了。 25年來(lái)，我們 (作者 )對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究，同其他幾百人一起尋找組織成功的關(guān)鍵。那些能夠控制自己和掌握關(guān)鍵性談話技巧的人能夠?qū)⑾喾吹纳踔潦俏ｋU(xiǎn)的意見(jiàn)表達(dá)得讓人能夠接受。我們?cè)?jiàn)過(guò)許多人因?yàn)橐恍┘值膯?wèn)題處理不當(dāng)而斷送自己的前程，也許你自己就做過(guò)這樣的事。 因此，我們可以大膽地說(shuō)