【正文】 如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；⑽對客人投訴的處理。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度；⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；⑹督導迎送服務。60、開業(yè)大吉。5酒水、原材料陸續(xù)到位。5驗收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進行測試。4確定霓虹燈方案，并著手制作。4制定購買物品接收入庫工作計劃。配合工程部、驗收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應商對安、消部員工進行培訓，并開始接受酒店保衛(wèi)消防工作。3確定菜肴定價、宴會包桌價格及餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。3辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。2印刷所有對客表格。2編寫各種菜式、份量、構成標準制作成本卡，送財務部成本控制組。完成員工食堂廚房設備及物品采購工作。1確定廚師長及大廚人選，并安排到崗日期。1酒店管理層和美術兼策劃學習vi設計手冊。培訓經(jīng)理到位。確定培訓計劃、人員、時間、地點。前廳部全體員工在酒店領導下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務指標，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內心深處有節(jié)能降耗意識。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和和酒店道德。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：（1）協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。前臺業(yè)務知識的培訓。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店)為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。五、嚴格成本控制，加強細化核算控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大?？头坎窟€應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規(guī)范，服務員為此不斷地返工。這可能造成非常嚴重的后果。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo卻至關重要。加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。建立布件和制服的報廢程序。正式確定客房部的組織機構。與財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。1確定客衣洗滌的有關服務規(guī)程。制定待修房的有關規(guī)定。、設備的檢查、報修程序。，并與總經(jīng)理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。6月(工程)1．空調系統(tǒng)安裝與調試2．3．廚房設備設施安裝與調試