【正文】 2．“零距離”溝通，有助于營造大廈文化 可以實(shí)現(xiàn)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到大廈業(yè)主的特點(diǎn)，有助于開展豐富多彩的大廈活動(dòng)，營造大廈特有的商業(yè)文化氛圍。 （八）大廈內(nèi)免費(fèi)電子郵箱 （九）高速接入 Inter 及其它局域網(wǎng) 不限時(shí)限量，價(jià)格低廉。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到業(yè)主身上，一部分作為管理處營運(yùn)資金。 遠(yuǎn)程教育：大廈可與 學(xué)校聯(lián)網(wǎng)，在大廈內(nèi)接受輔導(dǎo)、查閱資料等，同學(xué)校可實(shí)時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)在職大學(xué)教育。 網(wǎng)上預(yù)約大廈會(huì)所消費(fèi)、社會(huì)服務(wù)、維修等服務(wù)。利用大廈配套的文化用地或會(huì)所，我們將建立并不斷完善大廈的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場(chǎng)所，提高顧客的“軟環(huán)境”質(zhì)量。 三、日常服務(wù)措施 為切實(shí)做好便民 服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十四項(xiàng)無償服務(wù)和四十五項(xiàng)有償服務(wù)，同時(shí)應(yīng)顧客需要不斷推陳出新。 （三）與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。 一、服務(wù)思路 天天讓您滿意 （一）提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋顧客商務(wù)、辦公活動(dòng)的各個(gè)方面。在永潤大廈的會(huì)所經(jīng)營管理上，我們將堅(jiān)持“業(yè)主至上”的服務(wù)理念，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，同時(shí)學(xué)習(xí)其它會(huì)所的一些成功經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，我們將把永潤大廈會(huì)所 經(jīng)營成同類會(huì)所中的成功之作。根據(jù)我們調(diào)查的實(shí)際情況，同時(shí)為配合樓盤銷售，提出以下兩點(diǎn)建議： （一）在房屋銷售期間，提前將會(huì)所裝修好，供購房者參觀，使會(huì)所成為樓盤的賣點(diǎn)之一； （二）場(chǎng)所裝修不一定要追求豪華氣派，但力求精致、高雅、舒適； 管理處經(jīng)理助理 會(huì)所主 管 1 人 會(huì)所服務(wù)員 3 人 天天讓您滿意 三、會(huì)所的消費(fèi)模式 一般而言，會(huì)所有其特定的服務(wù)對(duì)象，主要是服務(wù)好本大廈業(yè)主，原則上不對(duì)外開放。 會(huì)所組織架構(gòu)圖： 職責(zé)關(guān)系說明： 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)會(huì)所的整體規(guī)劃與經(jīng)營，會(huì)所主管負(fù)責(zé)大廈會(huì)所的日常經(jīng)營管理工作。同時(shí)，由于該大廈位于深圳新中心區(qū)，人流量較大，經(jīng)我們到該地區(qū)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前該片區(qū)價(jià)格適中、環(huán)境優(yōu)雅的商務(wù)休閑娛樂場(chǎng)所仍相對(duì)較少，因此，永潤大廈會(huì)所將會(huì)有一定的市場(chǎng)空間。 大廈會(huì)所作為大廈業(yè)主或租戶商務(wù)交流、休閑娛樂活動(dòng)的一個(gè)主要場(chǎng)所，它與一般純贏利性娛樂消費(fèi)場(chǎng)所有較大的區(qū)別，一是服務(wù)對(duì)象相對(duì)集中，主要是本大廈業(yè)主和租戶；二是費(fèi)用相對(duì)低廉，以“保本微利”為經(jīng)營原則；三是以商務(wù)交流活 動(dòng)為主。 （四）加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 永潤大廈日常物業(yè)管理資金流程圖 彌補(bǔ)前期虧損 如有節(jié)余 物業(yè)管理資金 或轉(zhuǎn)下期使用 有償服務(wù)收入 停車場(chǎng)經(jīng)營收入 管理服務(wù)費(fèi)收 入 會(huì)所經(jīng)營收入 二、對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)建議 永潤大廈物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)我公司多年來物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合永潤大廈的實(shí)際情況，我們認(rèn)為大廈的管理費(fèi)用有兩個(gè)價(jià)格可供選擇（在不考慮中央空調(diào)費(fèi)用的情況下）： 如果停車場(chǎng)的經(jīng)營收入由大廈管理處支配，則建議管理費(fèi)價(jià)格定在 元 /月 .平方米之間； 如果停車場(chǎng)的經(jīng)營收入不由大廈管理處支配，則建議管理費(fèi)價(jià)格定在 元 /月 .平方米之間。 （五）維修基金的收支帳目接受深圳市永潤科技實(shí)業(yè)有限公司或業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受深圳市永潤科技實(shí)業(yè)有限公司或業(yè)委會(huì)及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。 四、大廈維修基金的管理和使用 天天讓您滿意 （一）對(duì)大廈維修基金進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。對(duì)于部分在交費(fèi)時(shí)間上有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用 收繳率。 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）建立規(guī)范 、透明的財(cái)務(wù)體系 永潤大廈管理處 天天讓您滿意 根據(jù)永潤大廈的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供天安物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。而在對(duì)銷售中心的早期介入管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面 ： 倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化，推廣“平等互動(dòng)”天天讓您滿意 的服務(wù)文化，營建“事業(yè)至真、生活至愛”的大廈文化，建立大廈公共信息平臺(tái)、營造“信息島”。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重工作 方式及工作樂趣，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的個(gè)性化服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力。永潤大廈物業(yè)管理檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財(cái)務(wù)、經(jīng)營租賃、大廈管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中形成的一切有價(jià)值的文字圖像資料。 第四章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置； 永潤管理處前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 萬元。特別是對(duì)人員培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 上要做到培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)置針對(duì)性強(qiáng)、培訓(xùn)考核機(jī)制科學(xué)的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)模式，即 PDCA（ PLAY、 DO、 CHECK、 ACTION），以下是永潤大廈物業(yè)管理處的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)圖，此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了隨培訓(xùn)需求變化而不斷調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)： 二． 永潤大廈管理處培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)從業(yè)基本常識(shí)和崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)，有步驟、有目標(biāo)地制定培訓(xùn)計(jì)劃。 設(shè)備班長 男性 40歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格 會(huì)所人員 不限 35歲以下 高中 165CM 以上； 驗(yàn)； 綠化工 男性 30歲以下 高中 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； ； (身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； ； ，可適當(dāng)放寬其他條件。 1人 收銀員 高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1人 物業(yè)主管（兼管設(shè)備部） 大學(xué)專科以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，在天安物業(yè)從事本專業(yè)工作三年以上，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。 （三）在永潤大廈交付使用且入駐率達(dá)到 50％以上時(shí) ,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì) ,選舉成立永潤大廈業(yè)主委員會(huì) ,由大廈的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。 三、人員定編：（總計(jì) 38 人） 保安員（共計(jì) 17人） 車流管理員（外保人員 8人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內(nèi)容 備注 車庫入口 1 進(jìn)入車輛發(fā)卡 車庫出口 1 出口車輛收卡收費(fèi) 泊車位 1 引位看管車輛，避免碰傷現(xiàn)象出現(xiàn) 小計(jì)： 3人 /班 白天二班 6人，外加夜班 1人，輪班 1人，合計(jì) 8人 治安、消防管理員（內(nèi)保人員 9人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內(nèi)容 備注 門衛(wèi) 1 負(fù)責(zé)人員出入管 理及出入口治安 巡視保安 1 按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時(shí)予以處理。 （四）管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)直接管理會(huì)所 ,降低人力資源成本。主要包括：內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、大廈物業(yè)管理網(wǎng)上服務(wù)和管理系統(tǒng)。 設(shè)備設(shè)施維保體系：針對(duì)大廈的公共設(shè)備及設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)所規(guī)定的運(yùn)作流程和 物業(yè)常規(guī)服務(wù)體系 設(shè)備設(shè)施維保體系 資源供給保障體系 質(zhì)量管理運(yùn)行體系 網(wǎng)絡(luò)信息 支持體系 設(shè)備維護(hù)員 物業(yè)管理員 保安員 消防員 保潔員 綠化員 行政人事員 文化管理員 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔 、園藝主管 行政財(cái)務(wù)主管 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 作業(yè)要求。我們對(duì)此高度重視， 一方面，我們將以深度市場(chǎng)調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定大廈內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面，我們將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與大廈服 務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 十一 、 規(guī)范管理，促進(jìn)大廈服務(wù)社會(huì)化 隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，一座座高樓不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、辦公家私配置直至日常辦公的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，大廈啟動(dòng)使用后，大廈所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 大廈物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。 通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化 。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 管理服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在大廈服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。 七、提供個(gè)性 化的裝修套餐服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。 六、倡導(dǎo)“開放式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。 在 物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“懂管理、善經(jīng)營、勤敬業(yè)、富創(chuàng)新”的有志之士充實(shí)到“天安物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中 來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言， 永潤大廈 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。天安物業(yè)于 1997 年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利 通過英國 BSI 機(jī)構(gòu)的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際運(yùn) 作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 近段時(shí)間以來，我們對(duì)永潤大廈的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討，最后我們確立了永潤大廈的物業(yè)管理模式 是： ?緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念， 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； ?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想， 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈； ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為； ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與大廈環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化氛圍 大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設(shè)的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代特區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與大廈成員、以及大廈成員與成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型大廈概念得以理性回歸，并激發(fā)大廈成員共同參與建設(shè)大廈人文環(huán)境的積極性?！? 永潤大廈的設(shè)計(jì)方案給與了我們極大的興趣和信心，但同時(shí)：如何把永潤大廈納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求 ,永潤大廈也給我們帶來了諸多課題： ?永潤大廈業(yè)主或租戶主要為商貿(mào)企業(yè)或公司，人員素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將