【正文】 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。 (2)記錄收集時(shí)間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 五、記錄 《值班記錄表》 六、相關(guān)支持文件 《機(jī)電處員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (2)各專業(yè)值班人員負(fù)責(zé)各自專業(yè)設(shè)備房的衛(wèi)生清潔工作： ①水電工負(fù)責(zé)配電房、水泵房衛(wèi)生清潔工作； ②空調(diào)工負(fù)責(zé)空調(diào)機(jī)房衛(wèi)生清潔工作； ③電梯工負(fù)責(zé)電梯房衛(wèi)生清潔工作。 ⑥倒閘操作完成后，運(yùn)行人員要檢查電梯的運(yùn)行情況，發(fā)電機(jī)操作開關(guān)置于自動(dòng)位置； 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 (4)如遇特殊事件，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 (8)下列情況之一不能交接班： ①上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，配電室、值班室、操作間不清潔； ②接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班； ③接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； ④在倒閘操作和事故處理過程中； ⑤若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。 (4)交班人員主動(dòng)、簡(jiǎn)要地向接班人介紹值班和設(shè)備運(yùn)行情況，重點(diǎn)講明操作注意事項(xiàng)；接班人應(yīng)認(rèn)真聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清楚。 機(jī)電處值班人員負(fù)責(zé)按此規(guī)程進(jìn)行值班工作。值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范值班管理，確保值班質(zhì)量。，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復(fù)。2)特殊投訴或緊急投訴。5.根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤(rùn)滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）； 工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題； 做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作； 做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。一． 接待來訪投訴工作1． 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。七． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。三． 對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。業(yè)主投訴處理和分析制度一． 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。（2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。五． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。二． 值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。八． 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。四． 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。二． 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。七． 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。三． 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。（2） 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。辦公管理制度 員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。③ 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請(qǐng)哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。3． 婚假員工申請(qǐng)結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。26天2加班天數(shù)計(jì)算。4． 因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無(wú)故不到者，罰款10元，并給予警告。疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。望各位雇員嚴(yán)格遵守。四、關(guān)于服裝、裝束；；；；、工作服應(yīng)盡快申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)；，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；；、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。 五、記錄 《值班記錄表》 六、相關(guān)支持文件 《機(jī)電處員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》**物業(yè)管理公司規(guī)章制度 一、 目的：規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。 (2)各專業(yè)值班人員負(fù)責(zé)各自專業(yè)設(shè)備房的衛(wèi)生清潔工作： ①水電工負(fù)責(zé)配電房、水泵房衛(wèi)生清潔工作； ②空調(diào)工負(fù)責(zé)空調(diào)機(jī)房衛(wèi)生清潔工作； ③電梯工負(fù)責(zé)電梯房衛(wèi)生清潔工作。 ⑥倒閘操作完成后，運(yùn)行人員要檢查電梯的運(yùn)行情況，發(fā)電機(jī)操作開關(guān)置于自動(dòng)位置； 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 (4)如遇特殊事件，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 (8)下列情況之一不能交接班： ①上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，配電室、值班室、操作間不清潔； ②接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班； ③接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； ④在倒閘操作和事故處理過程中； ⑤若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。 (4)交班人員主動(dòng)、簡(jiǎn)要地向接班人介紹值班和設(shè)備運(yùn)行情況，重點(diǎn)講明操作注意事項(xiàng)；接班人應(yīng)認(rèn)真聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清楚。 機(jī)電處值班人員負(fù)責(zé)按此規(guī)程進(jìn)行值班工作。 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 一、目的 規(guī)范值班管理，確保值班質(zhì)量。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。 (2)記錄收集時(shí)間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 五、記錄 《合同評(píng)審記錄》 《合同更改通知單》 六、相關(guān)支持文件 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《對(duì)外投資管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 合同的統(tǒng)計(jì) 每年12月31日前，由行政部對(duì)書面合同進(jìn)行清查統(tǒng)計(jì)，寫出專題報(bào)告。 (4)行政部監(jiān)控所有書面合同（員工勞動(dòng)合同除外）的履約進(jìn)度，對(duì)違反合同進(jìn)度的及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。 (4)合同條款涉及保密事項(xiàng)的，有關(guān)部門均承擔(dān)保密責(zé)任。 合同的編號(hào)與歸檔 (1)書面合同統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)的方法按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 (3)所有書面合同均須加蓋公司印章，合同頁(yè)數(shù)一頁(yè)以上的必須加蓋騎縫章。 ②對(duì)外委托服務(wù)合同的評(píng)審內(nèi)容： ——分供方的履約能力； ——分供方提供的價(jià)格； ——分供方的信譽(yù)； ——分供方提供服務(wù)的售后服務(wù)； ——合同的條款是否明確； ——合同是否違法； ——合同的風(fēng)險(xiǎn)； ——合同履約監(jiān)控能力； ——其他需要評(píng)審的內(nèi)容。 合同的制定 (1)一般情況下由合同的執(zhí)行部門負(fù)責(zé)制定，其內(nèi)容包括以下條款： ①標(biāo)的； ②數(shù)量和質(zhì)量（或工作內(nèi)容）； ③價(jià)款或酬金； ④履約期限、地點(diǎn)方式及其他履約條件； ⑤合同終止條件； ⑥違約責(zé)任； ⑦專用合同約定的其他必要條款。 (2)協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求。 四、程序要點(diǎn) 合同管理的范圍：包括對(duì)外提供服務(wù)的合同和對(duì)外委托服務(wù)的合同。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部所有合同的管理工作。 (2)行政部、人事部經(jīng)理審核無(wú)誤后報(bào)總經(jīng)理審批。 (2)檔案管理員審核其查（借）閱資格： ①權(quán)限內(nèi)（經(jīng)授權(quán)/審批）的按正常手續(xù)辦理； ②權(quán)限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)： ③屬部門（財(cái)務(wù)類除外）的檔案，由部門負(fù)責(zé)人審批；屬管理處的檔案，由管理處經(jīng)理審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財(cái)務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。 (2)副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）可查閱分管工作的檔案。 (2)檔案保管的責(zé)任部門： ①財(cái)務(wù)部保管財(cái)務(wù)檔案； ②行政部、人事部保管公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料； ③品質(zhì)部保管ISO9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績(jī)效考評(píng)檔案； ④經(jīng)營(yíng)部保管分供方評(píng)審、物業(yè)租憑和多種經(jīng)營(yíng)資料； ⑤物業(yè)部服務(wù)處保管管理處工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)記錄及計(jì)劃、總結(jié)及物業(yè)部各職能部門需要保管的其他檔案； ⑥各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。 (2)編制目錄： ①檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)《檔案目錄》； ②每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。Z—收文； ——物業(yè)財(cái)務(wù)部報(bào)表：※※※—C (5)檔案編號(hào)舉例： ①物業(yè)部編號(hào)： ※※※—※※—※※※—※※※ 檔案序號(hào) 類別編號(hào) 部門編號(hào) 物業(yè)部編號(hào) ②物業(yè)部編號(hào)： ※※※—※※—※※※—※※※ 檔案序號(hào) 類別編號(hào) 部門編號(hào) 物業(yè)部編號(hào) 檔案的分類 (1)區(qū)分全宗，按物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類： ①行政、人事類； ②財(cái)務(wù)類； ③公共事務(wù)類； ④保潔類； ⑤園林綠化類； ⑥機(jī)電維修類； ⑦經(jīng)營(yíng)類； ⑧品質(zhì)類。W； ④機(jī)電處 編號(hào)為：JY（英文縮寫）。 三、職責(zé) 總經(jīng)理審批檔案的借閱申請(qǐng)及清單。 (2)倉(cāng)庫(kù)物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無(wú)誤后，加密在管理處財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。 (3)倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)將庫(kù)存物品明細(xì)賬的余額和盤點(diǎn)表上的實(shí)物作額進(jìn)行核對(duì)： ①經(jīng)核對(duì)無(wú)誤的，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的入庫(kù)單及出庫(kù)單，編制《庫(kù)存物品進(jìn)、耗、存表》，同時(shí)編制下月采購(gòu)計(jì)劃； ②如經(jīng)核對(duì)有誤： ——實(shí)物多于賬面余額的，應(yīng)報(bào)管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理； ——如實(shí)物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)程序處理。 (2)物品報(bào)廢的程序： ①報(bào)廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報(bào)廢單》到倉(cāng)庫(kù)辦理物品報(bào)廢手續(xù)； ②倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的物品報(bào)廢，由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)填寫《物品報(bào)廢單》； ③倉(cāng)庫(kù)管理員準(zhǔn)備好報(bào)廢物品的關(guān)有原始資料： ——入庫(kù)時(shí)間； ——物品性能介紹； ——使用時(shí)間； ——使用說明； ——其他有關(guān)資料。 (2)工具的領(lǐng)用管理： ①工具使用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用工具； ②倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具領(lǐng)用卡》的記錄，核對(duì)原卡上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象： ——如經(jīng)核對(duì)，已有領(lǐng)用記錄，但沒有報(bào)廢或其他處理記錄，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)拒絕發(fā)放； ——如經(jīng)核對(duì)沒有該工具的領(lǐng)用記錄，將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后，并在工具領(lǐng)用卡》上登記。 ②吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí)： ——用經(jīng)過防火處理的貨架處置； ——放在干燥的地上或貨架上； ——配備防潮通風(fēng)設(shè)施。 (2)倉(cāng)庫(kù)物品的存放分類： ①易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品； ②吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品；