【正文】 所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)a. 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。d. 對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》；e. 過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí)），應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：a. 負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。4 程 序 服務(wù)提供過程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評(píng)定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 請(qǐng)購單 采購\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。連續(xù)第二次評(píng)分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 對(duì)合格的服務(wù)供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)填寫《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。 服務(wù)供方的評(píng)價(jià) 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門注冊(cè)、具有法人資格；b、 有從事過類似服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī)；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的工作條件和實(shí)力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對(duì)分承包項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時(shí)間、質(zhì)量保證等。 對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對(duì)物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗(yàn)及小批量試用，證明合格才能供貨。對(duì)同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時(shí)選擇幾家合格的供方以供比較。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。 對(duì)供方服務(wù)的驗(yàn)證。 采購信息：采購計(jì)劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購合同及附件等，由管理部保管。對(duì)于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 采購實(shí)施a、 管理部負(fù)責(zé)實(shí)施采購。4 程 序 采購物資分類。b. 負(fù)責(zé)制定采購計(jì)劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，、。 服務(wù)要求評(píng)審流程圖：（見下頁） 對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項(xiàng)等。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。 各相關(guān)部門參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》 《文件更改申請(qǐng)表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序1 目 的對(duì)確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 識(shí)別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。編號(hào)為：I——* * *b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。 特殊工作人員培訓(xùn)a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。程 序 人員安排，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。ｇ、改進(jìn)的建議 評(píng)審準(zhǔn)備 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；ｄ、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對(duì)采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見；e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。e、 主持新的經(jīng)營項(xiàng)目的開發(fā)；f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲(chǔ)管理；h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。3． 職 責(zé)。年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。4． 質(zhì)量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。2． 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。,對(duì)某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等； 非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對(duì)照表編號(hào) 過 程 名 稱 對(duì) 　應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊(cè)》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊(cè)》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手