【正文】 。2．7 車輛存放、保管與放行 車輛存放。2．5 貯存，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理或向上級反映。2．2 標(biāo)識：對物品按類別、型號、檢驗(yàn)狀態(tài)的不同分別加以標(biāo)明，方便管理。、現(xiàn)場維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品的保管和維護(hù)。2．3 公司對所管理區(qū)域內(nèi)居住的顧客提供安裝及維修方面的服務(wù)。2．0 要素概述2．1 顧客財(cái)產(chǎn)指顧客所擁有的財(cái)產(chǎn)，包括：1） 管理處負(fù)責(zé)代租顧客已購買的房子。 相關(guān)部門應(yīng)注意標(biāo)識的唯一性和可追溯性。 各類服務(wù)人員應(yīng)做明確的標(biāo)記。3．0 相關(guān)文件COP 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》COP 《物業(yè)前期介入控制程序》 COP 《物業(yè)接管入伙控制程序》 COP 《日常服務(wù)控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)ZHPM 標(biāo)識和可追溯性 B/0 1/1 標(biāo)識和可追溯性 總則適當(dāng)時(shí)，公司應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目管理和服務(wù)的全過程中使用適宜的方法識別服務(wù)。4）使用規(guī)定的方法和程序：確定實(shí)現(xiàn)特殊過程最佳的工藝參數(shù)、運(yùn)作程序及服務(wù)方法，可能情況下，考慮模擬試驗(yàn)對方法進(jìn)行確認(rèn)，并予以實(shí)施。 公司應(yīng)根據(jù)不同特殊過程的特點(diǎn)和這些過程形成的服務(wù)特性，在適當(dāng)時(shí)對過程進(jìn)行確認(rèn)。4）工程部應(yīng)規(guī)定并實(shí)施對項(xiàng)目工程方面的驗(yàn)收工作，并負(fù)責(zé)對設(shè)備的驗(yàn)收工作；商務(wù)部負(fù)責(zé)入伙工作的控制。必要時(shí)，部門應(yīng)取得相應(yīng)的信息和文件，包括產(chǎn)品特性和作業(yè)指導(dǎo)書（必要時(shí)）。6） 對放行、交付和交付后活動，實(shí)施規(guī)定的過程。2） 必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書。 對大宗、大量等由公司統(tǒng)一采購的物品，工程部應(yīng)規(guī)定詳細(xì)的驗(yàn)收程序以保證提供物品的質(zhì)量符合要求。 要素概述 公司對供方提供的物品和服務(wù)可用以下幾種方式驗(yàn)證：1） 由公司在公司的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證，如對清潔公司的分包。 對一些重要的供方，公司相關(guān)部門應(yīng)組織相關(guān)人員對供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察，如管理項(xiàng)目的電梯服務(wù)供方等。 要素概述 采購文件應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息：對產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。 評價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。2） 對供方物品和提供的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨及對問題的處理情況進(jìn)行評審。7） 不合格品的控制。3） 訂購。選擇評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則應(yīng)予以規(guī)定。2．0 列出本節(jié)是為了與GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的條款號相一致。 相關(guān)文件 《與顧客溝通控制程序》 《顧客滿意控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)ZHPM 7．3 設(shè)計(jì)和開發(fā) B/0 1/17．3 設(shè)計(jì)和開發(fā)1．0 本公司從事的物業(yè)服務(wù)活動，其策劃的過程不包括GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的設(shè)計(jì)和開發(fā)內(nèi)容。2）對合同或訂單的處理包括對其的修改。 相關(guān)文件 《服務(wù)要求的評審過程控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) ZHPM 7．2．3 顧客溝通 B/0 1/17．2．3 顧客溝通 總則公司應(yīng)針對以下方面識別并實(shí)施與顧客溝通的安排：1） 顧客要求信息；2） 問詢、協(xié)議、合同或訂單的處理，包括對其的修改；3） 顧客反饋，包括顧客投訴、意見征詢。 管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的評審工作，并做好相應(yīng)的記錄。、隱含的、法律法規(guī)要求的。2．5商務(wù)部應(yīng)在合同簽訂前明確供方對該項(xiàng)目的要求，如入伙時(shí)間、管理目標(biāo)等。 管理處應(yīng)在工作中識別顧客沒有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在的要求，這是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。2） 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。2．2 以上質(zhì)量策劃活動最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。對項(xiàng)目管理服務(wù)中的每個(gè)過程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場要求、項(xiàng)目本身的特點(diǎn)、公司要求等），針對這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。4） 對項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程及項(xiàng)目滿足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。2．5 管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。2．0 要素概述2．1 工作環(huán)境是指員工在工作時(shí)間內(nèi)所處的由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。 辦公室負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。 要素概述 設(shè)施可包括辦公場所、計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)程序及支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、動力設(shè)施）等。d) 教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性，評價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。 要素概述 人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門。 會計(jì)部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運(yùn)作的管理。 公司人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的提供，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對公司骨干員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識、質(zhì)量意識符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證管理評審會議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。 管理評審計(jì)劃中應(yīng)包括以上管理評審的輸入。 公司應(yīng)在每年第三季度召開由公司總經(jīng)理主持的管理評審會議。11）實(shí)行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見；為住戶排憂解難，認(rèn)真熱情接待住戶或當(dāng)事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。8）按規(guī)定向顧客收取管理費(fèi)、本體維修基金等一切應(yīng)繳費(fèi)用。4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化場地的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔公司保持公共場所的整潔。6）為公司所有與電腦、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的工作提供技術(shù)支持。2）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理軟件的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。7）每年定期組織主要由業(yè)主參加的書畫、攝影、卡拉OK等比賽活動。5）配合小區(qū)入伙、慶典、節(jié)慶等活動的開展。定期到各社區(qū)為業(yè)主和住戶帶去豐富多彩、健康向上并有自己特色的文藝演出。4）負(fù)責(zé)本部門ISO9000、ISO14000的推行。9）負(fù)責(zé)新擬接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案的擬制和護(hù)衛(wèi)用品的供給。5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 11/12　安保部1）指導(dǎo)的協(xié)助管理處做好“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）教育，并督促落實(shí)。4）負(fù)責(zé)各管理處的清潔、綠化費(fèi)用測算工作。14）積累資源，儲備能量，在時(shí)機(jī)成熟的條件下，積極開拓酒店管理市場。10）對開發(fā)商、委托方、顧問項(xiàng)目在會所設(shè)置、經(jīng)營、管理方面進(jìn)行全面策劃并實(shí)施。6）應(yīng)開發(fā)商的要求，對其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨詢服務(wù)；根據(jù)項(xiàng)目委托合同約定，協(xié)助委托方進(jìn)行商業(yè)用房經(jīng)營管理的策劃和人員培訓(xùn)。2）根據(jù)公司要求對各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進(jìn)行調(diào)研、經(jīng)營定位、可行性分析。3）負(fù)責(zé)按統(tǒng)一會計(jì)制度組織公司范圍內(nèi)的會計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。12）及進(jìn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。8)負(fù)責(zé)處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答辨、代理申請強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。4）掌握公司各管理處物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解市場管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趨勢，及時(shí)向主管部門溝通物價(jià)信息。12）協(xié)助項(xiàng)目駐場人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項(xiàng)。8）負(fù)責(zé)為新接項(xiàng)目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。4）根據(jù)合同要求的項(xiàng)目考察時(shí)間，合理編制《項(xiàng)目考察時(shí)間計(jì)劃表》。10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。2）根據(jù)實(shí)際需要，在每年12月底至次年二月初編制《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和預(yù)算。15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對供方進(jìn)行定期評審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件。7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。4）對管理處提出申請的工程項(xiàng)目、改造計(jì)劃及采購計(jì)劃進(jìn)行初審，提出方案并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7）做好人事檔案的建立和管理工作。4）根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 人力資源部1）滿足公司對人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。4）做好調(diào)查研究工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層工作提供借鑒。5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。（四）1）負(fù)責(zé)深圳市**樓宇科技有限公司、深圳市**電梯工程有限公司、深圳市**專業(yè)清洗工程有限公司的領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 5/122）負(fù)責(zé)制定并實(shí)施公司市場拓展的戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營推廣活動的策劃及組織實(shí)施。6）審批公司電腦、打印機(jī)等設(shè)備的購置計(jì)劃。2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項(xiàng)目及公共設(shè)施改造計(jì)劃。6）組織公司財(cái)會人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。2）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作。7）負(fù)責(zé)**藝術(shù)團(tuán)的管理工作。3）負(fù)責(zé)公司員工全面考核工作，提出公司管理權(quán)限內(nèi)人員的任免、獎懲意見，提交總經(jīng)理QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 4/12辦公會議審議。7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處主任、駐場經(jīng)理公出及假期安排。3）負(fù)責(zé)公司管理者代表工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，保持和改進(jìn)。10）負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度審核計(jì)劃和管理評審計(jì)劃。6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動。2）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會。2．2 部門職責(zé)和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《**物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖》，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，要按文件修改控制的有關(guān)程序及時(shí)更新該圖。 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。2） 最高管理者應(yīng)識別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并有計(jì)劃地提供。2） 所需的資源。 質(zhì)量目標(biāo)的分解質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2） 滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所需的內(nèi)容和對持續(xù)改進(jìn)的承諾。 公司還應(yīng)在管理評審會議上對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)應(yīng)對其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。3） 應(yīng)對持續(xù)改進(jìn)作出承諾。 要素概述 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問題。2） 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司應(yīng)通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。為此，最高管理者應(yīng)：1） 確定顧客的需求和期望商務(wù)部通過市場調(diào)查和預(yù)測，質(zhì)管部通過進(jìn)行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。 最高管理者應(yīng)評估公司的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施。最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評估員工的能力業(yè)績，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。5） 建立信任、消除憂慮。最高管理者應(yīng)通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。同時(shí)，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。2） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量記錄的作用是提供驗(yàn)證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時(shí)。 。，內(nèi)容應(yīng)包括對質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。6） 確保與各自有關(guān)的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。2） 文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)。 根據(jù)顧客的需求和管理目標(biāo)，實(shí)施必要的糾正和預(yù)防措施，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。7） 應(yīng)針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并對其實(shí)施控制。3） 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。2．9顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。2．5建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。質(zhì)量目標(biāo)（2002）2．1順利通過IS09001：2000版國際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。持續(xù)改進(jìn) — 在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒有最好，只有更好。全員參與 — 全體員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，**物業(yè)管理模式逐漸形成，**物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。十年來，**物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)，截止2000年底，本公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號372項(xiàng)；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對**物業(yè)管理經(jīng)營情況的報(bào)道多達(dá)近千次；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市**物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品