房地產(chǎn)售房年度工作計(jì)劃與房地產(chǎn)客服部工作計(jì)劃開(kāi)頭匯編-資料下載頁(yè)
2024-11-23 03:56本頁(yè)面
【正文】 3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四 平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1