【導(dǎo)讀】（五）怎樣才能做到禮貌服務(wù)？2)正確使用托盤技巧????????3)放物品的技巧：?????????4)行走時(shí)注意事項(xiàng)：????????附1：什么是客人？VIP離店接待流程圖（圖）???????處理突發(fā)事件和意外事件程序??????（二）死亡事件處理流程圖（圖）????

　　

【正文】 頁(yè) 走廊 ??????? 28 頁(yè) —— 緊急 通道及走火樓梯 ? 28 頁(yè) ????????????? 28 頁(yè) 七、行政 (后勤 )辦公室清潔工作 ???????? 30 頁(yè) 八、停車場(chǎng)清潔工作 ????????????? 31 頁(yè) 九、員工更衣室及浴廁清潔維護(hù) ???????? 32 頁(yè) 十、員工用飲水機(jī)清潔維護(hù) ?????????? 33 頁(yè) 十一、垃圾 房清潔操作???????????? 34 頁(yè) 1．日班操作程序 ????????????? 34 頁(yè) 10 2．中班操作程序 ???????????? 34 頁(yè) 3．夜班操作程序 ????????????? 34 頁(yè) 第三節(jié) 各 種日常清潔操作技能 一、 抹塵： ??????????????? 35 頁(yè) 二、 清潔銅飾物： ???????????? 35 頁(yè) 三、 清潔不銹鋼飾物 ??????????? 35 頁(yè) 四、 推塵 ???????????????? 36 頁(yè) 五、 地拖： ??????????????? 36 頁(yè) 六、 清潔玻璃和鏡子 ?????????? 36 頁(yè) 七、 刮窗： ??????????????? 37 頁(yè) 八、 吊燈的清潔 ????????????? 37 頁(yè) 九、 清潔電話 ????????????? 38 頁(yè) 十、 家具的清潔 ???????????? 38 頁(yè) 十一、 清潔煙灰 ????????????? ? 38 頁(yè) 十二、 清 潔壁紙 ????????????? 39 頁(yè) 十三、 電梯的清潔保養(yǎng) ?????????? 39 頁(yè) 十四、 清潔馬桶 ????????????? 40 頁(yè) 十五、 清潔洗手盆和云石臺(tái) ???????? 40 頁(yè) 十六、 抽洗沙發(fā) ????????????? ? 40 頁(yè) 十七、 大理石地面日常保養(yǎng) ???????? ? 41 頁(yè) 洗地 ???????????????? 41頁(yè) 地面打蠟、拋光 ??????????? 41頁(yè) 地面高速拋光 ???????????? 42頁(yè) 十八、 大理石地面周期保養(yǎng) ???????? ? 42 頁(yè) 地面起蠟、封蠟 ?????????? ? 42頁(yè) 封蠟 ???????????????? 43頁(yè) “結(jié)晶”蠟打磨 ??????????? 43 頁(yè) “水晶”蠟打磨 ??????????? 43 頁(yè) 十九、 木質(zhì)地板、膠質(zhì)地板上蠟 ????? ? 43 頁(yè) 二十、 地毯清潔保養(yǎng) ??????????? 44 頁(yè) 地毯吸塵 ???????? 44 頁(yè) 地毯除漬（一般性的） ?? 45 頁(yè) 清除地毯的香口膠 ???? 45 頁(yè) 清除地毯上的蠟漬 ???? 45 頁(yè) 除地毯上的煙漬 ????? 46 頁(yè) 除地毯的紅酒漬 ????? 46 頁(yè) 咖啡漬 ????????? 46 頁(yè) 圓珠筆、口唇膏漬 ???? 46 頁(yè) 地毯的水洗 ??????? 46 頁(yè) 20． 10 地毯干洗 ??????? 47 頁(yè) 二十一、 墻毯抽洗 ??????????? 48 頁(yè) 二十二、 清潔石米 ??????????? 48 頁(yè) 二十三、 蟑螂的除治 ?????????? 48 頁(yè) 二十四、 使用“除四害”藥物應(yīng)注意的事項(xiàng) ? 49 頁(yè) 附：工作安全須知 ?????? 49 頁(yè) 第四節(jié) 清潔部 各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、清潔部 清潔用具的介紹??????????? 51 頁(yè) 地拖、地拖桶 ????????????? ? 51 頁(yè) 馬桶刷、 U 型管道刷、垃圾桶 ??????? 51 頁(yè) 玻璃刮： ???????????????? 51 頁(yè) 塵拖 ?????????????????? 51 頁(yè) 吹風(fēng)機(jī)： ???????????????? 51 頁(yè) 打蠟機(jī)： ???????????????? 51 頁(yè) 擦地機(jī)： ???????????????? 51 頁(yè) 洗碟機(jī)： ???????????????? 51 頁(yè) A、班前準(zhǔn)備： ????????????? 52 頁(yè) B、洗碟機(jī)操作程序 ?????????? 52 頁(yè) C、下崗前的工作要求： ????????? 53 頁(yè) 吸塵器： ???????????????? 53 頁(yè) 地毯抽洗機(jī)： ????????????? 54 頁(yè) 二、清潔班清潔劑的介紹???????????? 54 頁(yè) TR101 地毯清潔劑 ??????????? 54 頁(yè) TR103 地毯除漬劑 ??????????? 54 頁(yè) TAPICLEAN 地毯除油噴劑 ???????? ? 54 頁(yè) NOF 清潔蠟 ??????????????? 54 頁(yè) 酸性清潔劑 ?????????????? ? 54 頁(yè) 堿性清潔劑 ?????????????? ? 54 頁(yè) 玻璃水： ??????????????? ? 54 頁(yè) 空氣清新劑： ????????????? ? 54 頁(yè) 第五節(jié) 清潔部 對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng) 一、用具的保潔???????????????? 55 頁(yè) 玻璃器皿 ??????????????? ? 55 頁(yè) 餐具消毒 ??????????????? ? 55 頁(yè) 二、物品的保養(yǎng)??????????????? ? 55 頁(yè) 地毯的保養(yǎng) ?????????????? ? 55 頁(yè) 地板的保養(yǎng) ?????????????? ? 55 頁(yè) 電器設(shè)備的保養(yǎng) ???????????? ? 56 頁(yè) 墻面的保養(yǎng) ?????????????? ? 56 頁(yè) 三、吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)??????? ? 56 頁(yè) 第六節(jié) 清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、 衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn) ???????????? ? 58 頁(yè) 二、 玻璃清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ? 58 頁(yè) 三、 會(huì)議室的清潔標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ? 58 頁(yè) 四、 地板打蠟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ? 59 頁(yè) 五、 辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) ???????????? ? 59 頁(yè) 六、 地毯清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ? 60 頁(yè) 七、 茶水間的清潔標(biāo)準(zhǔn) ?????? ?????? 60 頁(yè) 八、 沙發(fā)、布面刷洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ??????? ? 60 頁(yè) 九、 區(qū)域擦塵工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ????????? 60 頁(yè) 十、 電腦、電話消毒工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ????? ? 61 頁(yè) 十一、排風(fēng)口清潔工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ??????? 61 頁(yè) 11 十二、燈罩的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 61 頁(yè) 十三、走廊的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 61 頁(yè) 十四、客用電梯的清潔標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 62 頁(yè) 十五、步行梯的清潔標(biāo)準(zhǔn) ???????????? 62 頁(yè) 十六、大廳的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ? 62 頁(yè) 附表 1：《 會(huì)館大廳檢查表》 ????????? 63 頁(yè) 附表 2：《 會(huì)館清潔巡視表》 ????????? 64 頁(yè) 附表 3：《 會(huì)館地毯清潔周期表》 ??????? 64 頁(yè) 附表 4：《 會(huì)館客用公共衛(wèi)生間檢查表》 ???? 65 頁(yè) 第 10 冊(cè)：工程部 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 一、工程班主管崗位職責(zé) ???????????? 2 頁(yè) 二、水電木工工作崗位職責(zé) ??????????? 3 頁(yè) 三、工程班人員工作程序 ???????????? 4 頁(yè) （一）白班人員?????????????? 4 頁(yè) （二）晚班人員?????????????? 4 頁(yè) 四、工作制度：???????????????? 5 頁(yè) 五、工程班值班制度?????????????? 6 頁(yè) 六、工程班維修人員工作要求?????????? 7 頁(yè) 七、工程班設(shè)備安全檢查制度?????????? 8 頁(yè) 八、維修制度????????????????? 9 頁(yè) 九、電梯安全操作規(guī)程???????????? ? 10 頁(yè) 十、工程班個(gè)人與環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定?????? ? 11 頁(yè) 十一、工程班安全及防火管理規(guī)定??????? ? 12 頁(yè) 十二、工程班工程維修一般程序???????? ? 13 頁(yè) 第 11 冊(cè)： 財(cái)務(wù)部管理（培訓(xùn)） 執(zhí)行手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 財(cái)務(wù)部 一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)?????????? 3 頁(yè) （一）財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) ????????? 3 頁(yè) （二）財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)崗位職責(zé) ???????? 4 頁(yè) （三）財(cái)務(wù)部出納員崗位職責(zé)??????? 5 頁(yè) （四）財(cái)務(wù)部審核員崗位職責(zé)??????? 6 頁(yè) （五）財(cái)務(wù)部倉(cāng)管（員）崗位職責(zé)????? 7 頁(yè) （六）財(cái)務(wù)部采購(gòu)崗位職責(zé)???????? 8 頁(yè) （七）財(cái)務(wù)部收銀主管崗位職責(zé)?????? 9 頁(yè) 二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程?????????? 10 頁(yè) （一）倉(cāng)管員工作服務(wù)流程?????????? 10 頁(yè) （ 二）倉(cāng)管員申購(gòu)物品程序?????????? 11 頁(yè) （三）物品驗(yàn)收程序????????????? 12 頁(yè) １、原材料委外加工的成品驗(yàn)收 ?????? 12 頁(yè) 印刷品的驗(yàn)收 ???????????? 12 頁(yè) （四）、物資供應(yīng)及倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范??????? 13 頁(yè) （五） 領(lǐng)料制度規(guī)定 ???????????? ? 15 頁(yè) （六） 采購(gòu)管理制度 ???????????? ? 16 頁(yè) （七）財(cái)務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷制度???????? ? 18 頁(yè) 旅差費(fèi)????????????????? 18 頁(yè) 交通費(fèi)????????????????? 18 頁(yè) 物資采購(gòu)費(fèi)??????????????? 19 頁(yè) 通信聯(lián)絡(luò)費(fèi)??????????????? 19 頁(yè) 招待費(fèi)用控制原則???????????? 19 頁(yè) 三、員工基金制度????????????? 20 頁(yè) 員工基金來(lái)源： ??????????? 20 頁(yè) 基金分配方式： ??????????? 20 頁(yè) 所有員工基金支出 ?????????? 20 頁(yè) 第二節(jié) 宿舍部 一、宿舍管理員工作崗位職責(zé)??????? ? 21 頁(yè) 二、宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 ????????? 22 頁(yè) 三、員工宿舍管理制度?????? ???? ? 23 頁(yè) 第三節(jié) 人事部 一、人事部經(jīng)理崗位職責(zé)?????????? ? 27 頁(yè) 二、人事文員工作崗位職責(zé)????????? ? 28 頁(yè) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序???? 29 頁(yè) （一）新員工辦理入職手續(xù)程序： ????? 29 頁(yè) （二）員工辦理離職手續(xù)程序 ??????? 29 頁(yè) 第 12 冊(cè) 客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 目錄 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生??????????????? 6 頁(yè) 二、投訴的解決??????????????? 6 頁(yè) 三、客人投訴處理分析提要?????????? 6 頁(yè) 第二節(jié) 會(huì)館突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 附：打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案? 7 頁(yè) 第三節(jié) 會(huì)館營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件 100 問(wèn) 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？ ???? 10 頁(yè) 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ ?????? 10 頁(yè) 客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做？ ?? 10 頁(yè) 客人投訴房間設(shè)備、設(shè)施不好，空氣不新鮮怎么辦？ ??????????????????? 10 頁(yè) 服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？ ??????? 10 頁(yè) 客人損壞 會(huì)館財(cái)物應(yīng)怎樣處理？ ????? 11 頁(yè) 打破玻璃或倒灑酒水在地上或客人飲醉酒嘔吐物滿地都是，你應(yīng)采取哪些措施？ ????????? 11 頁(yè) 客人遣失物品怎樣處理？ ?????????? 11 頁(yè) 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ ?????? 11 頁(yè) 技師在房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？