【導(dǎo)讀】（五）怎樣才能做到禮貌服務(wù)？2)正確使用托盤技巧????????3)放物品的技巧：?????????4)行走時注意事項：????????附1：什么是客人？VIP離店接待流程圖（圖）???????處理突發(fā)事件和意外事件程序??????（二）死亡事件處理流程圖（圖）????

　　

【正文】 頁 走廊 ??????? 28 頁 —— 緊急 通道及走火樓梯 ? 28 頁 ????????????? 28 頁 七、行政 (后勤 )辦公室清潔工作 ???????? 30 頁 八、停車場清潔工作 ????????????? 31 頁 九、員工更衣室及浴廁清潔維護 ???????? 32 頁 十、員工用飲水機清潔維護 ?????????? 33 頁 十一、垃圾 房清潔操作???????????? 34 頁 1．日班操作程序 ????????????? 34 頁 10 2．中班操作程序 ???????????? 34 頁 3．夜班操作程序 ????????????? 34 頁 第三節(jié) 各 種日常清潔操作技能 一、 抹塵： ??????????????? 35 頁 二、 清潔銅飾物： ???????????? 35 頁 三、 清潔不銹鋼飾物 ??????????? 35 頁 四、 推塵 ???????????????? 36 頁 五、 地拖： ??????????????? 36 頁 六、 清潔玻璃和鏡子 ?????????? 36 頁 七、 刮窗： ??????????????? 37 頁 八、 吊燈的清潔 ????????????? 37 頁 九、 清潔電話 ????????????? 38 頁 十、 家具的清潔 ???????????? 38 頁 十一、 清潔煙灰 ????????????? ? 38 頁 十二、 清 潔壁紙 ????????????? 39 頁 十三、 電梯的清潔保養(yǎng) ?????????? 39 頁 十四、 清潔馬桶 ????????????? 40 頁 十五、 清潔洗手盆和云石臺 ???????? 40 頁 十六、 抽洗沙發(fā) ????????????? ? 40 頁 十七、 大理石地面日常保養(yǎng) ???????? ? 41 頁 洗地 ???????????????? 41頁 地面打蠟、拋光 ??????????? 41頁 地面高速拋光 ???????????? 42頁 十八、 大理石地面周期保養(yǎng) ???????? ? 42 頁 地面起蠟、封蠟 ?????????? ? 42頁 封蠟 ???????????????? 43頁 “結(jié)晶”蠟打磨 ??????????? 43 頁 “水晶”蠟打磨 ??????????? 43 頁 十九、 木質(zhì)地板、膠質(zhì)地板上蠟 ????? ? 43 頁 二十、 地毯清潔保養(yǎng) ??????????? 44 頁 地毯吸塵 ???????? 44 頁 地毯除漬（一般性的） ?? 45 頁 清除地毯的香口膠 ???? 45 頁 清除地毯上的蠟漬 ???? 45 頁 除地毯上的煙漬 ????? 46 頁 除地毯的紅酒漬 ????? 46 頁 咖啡漬 ????????? 46 頁 圓珠筆、口唇膏漬 ???? 46 頁 地毯的水洗 ??????? 46 頁 20． 10 地毯干洗 ??????? 47 頁 二十一、 墻毯抽洗 ??????????? 48 頁 二十二、 清潔石米 ??????????? 48 頁 二十三、 蟑螂的除治 ?????????? 48 頁 二十四、 使用“除四害”藥物應(yīng)注意的事項 ? 49 頁 附：工作安全須知 ?????? 49 頁 第四節(jié) 清潔部 各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、清潔部 清潔用具的介紹??????????? 51 頁 地拖、地拖桶 ????????????? ? 51 頁 馬桶刷、 U 型管道刷、垃圾桶 ??????? 51 頁 玻璃刮： ???????????????? 51 頁 塵拖 ?????????????????? 51 頁 吹風(fēng)機： ???????????????? 51 頁 打蠟機： ???????????????? 51 頁 擦地機： ???????????????? 51 頁 洗碟機： ???????????????? 51 頁 A、班前準備： ????????????? 52 頁 B、洗碟機操作程序 ?????????? 52 頁 C、下崗前的工作要求： ????????? 53 頁 吸塵器： ???????????????? 53 頁 地毯抽洗機： ????????????? 54 頁 二、清潔班清潔劑的介紹???????????? 54 頁 TR101 地毯清潔劑 ??????????? 54 頁 TR103 地毯除漬劑 ??????????? 54 頁 TAPICLEAN 地毯除油噴劑 ???????? ? 54 頁 NOF 清潔蠟 ??????????????? 54 頁 酸性清潔劑 ?????????????? ? 54 頁 堿性清潔劑 ?????????????? ? 54 頁 玻璃水： ??????????????? ? 54 頁 空氣清新劑： ????????????? ? 54 頁 第五節(jié) 清潔部 對物品、用具的保潔與保養(yǎng) 一、用具的保潔???????????????? 55 頁 玻璃器皿 ??????????????? ? 55 頁 餐具消毒 ??????????????? ? 55 頁 二、物品的保養(yǎng)??????????????? ? 55 頁 地毯的保養(yǎng) ?????????????? ? 55 頁 地板的保養(yǎng) ?????????????? ? 55 頁 電器設(shè)備的保養(yǎng) ???????????? ? 56 頁 墻面的保養(yǎng) ?????????????? ? 56 頁 三、吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)??????? ? 56 頁 第六節(jié) 清潔工作質(zhì)量標準 一、 衛(wèi)生間清潔標準 ???????????? ? 58 頁 二、 玻璃清洗的質(zhì)量標準 ?????????? ? 58 頁 三、 會議室的清潔標準 ??????????? ? 58 頁 四、 地板打蠟的質(zhì)量標準 ?????????? ? 59 頁 五、 辦公區(qū)域清潔標準 ???????????? ? 59 頁 六、 地毯清洗的質(zhì)量標準 ?????????? ? 60 頁 七、 茶水間的清潔標準 ?????? ?????? 60 頁 八、 沙發(fā)、布面刷洗的質(zhì)量標準 ??????? ? 60 頁 九、 區(qū)域擦塵工作的質(zhì)量標準 ????????? 60 頁 十、 電腦、電話消毒工作的質(zhì)量標準 ????? ? 61 頁 十一、排風(fēng)口清潔工作的質(zhì)量標準 ??????? 61 頁 11 十二、燈罩的清潔質(zhì)量標準 ??????????? 61 頁 十三、走廊的清潔質(zhì)量標準 ??????????? 61 頁 十四、客用電梯的清潔標準 ??????????? 62 頁 十五、步行梯的清潔標準 ???????????? 62 頁 十六、大廳的清潔質(zhì)量標準 ?????????? ? 62 頁 附表 1：《 會館大廳檢查表》 ????????? 63 頁 附表 2：《 會館清潔巡視表》 ????????? 64 頁 附表 3：《 會館地毯清潔周期表》 ??????? 64 頁 附表 4：《 會館客用公共衛(wèi)生間檢查表》 ???? 65 頁 第 10 冊：工程部 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 目錄 一、工程班主管崗位職責(zé) ???????????? 2 頁 二、水電木工工作崗位職責(zé) ??????????? 3 頁 三、工程班人員工作程序 ???????????? 4 頁 （一）白班人員?????????????? 4 頁 （二）晚班人員?????????????? 4 頁 四、工作制度：???????????????? 5 頁 五、工程班值班制度?????????????? 6 頁 六、工程班維修人員工作要求?????????? 7 頁 七、工程班設(shè)備安全檢查制度?????????? 8 頁 八、維修制度????????????????? 9 頁 九、電梯安全操作規(guī)程???????????? ? 10 頁 十、工程班個人與環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定?????? ? 11 頁 十一、工程班安全及防火管理規(guī)定??????? ? 12 頁 十二、工程班工程維修一般程序???????? ? 13 頁 第 11 冊： 財務(wù)部管理（培訓(xùn)） 執(zhí)行手冊 目錄 第一節(jié) 財務(wù)部 一、財務(wù)部各工作崗位職責(zé)?????????? 3 頁 （一）財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) ????????? 3 頁 （二）財務(wù)部會計崗位職責(zé) ???????? 4 頁 （三）財務(wù)部出納員崗位職責(zé)??????? 5 頁 （四）財務(wù)部審核員崗位職責(zé)??????? 6 頁 （五）財務(wù)部倉管（員）崗位職責(zé)????? 7 頁 （六）財務(wù)部采購崗位職責(zé)???????? 8 頁 （七）財務(wù)部收銀主管崗位職責(zé)?????? 9 頁 二、財務(wù)部各崗位工作流程?????????? 10 頁 （一）倉管員工作服務(wù)流程?????????? 10 頁 （ 二）倉管員申購物品程序?????????? 11 頁 （三）物品驗收程序????????????? 12 頁 １、原材料委外加工的成品驗收 ?????? 12 頁 印刷品的驗收 ???????????? 12 頁 （四）、物資供應(yīng)及倉庫管理規(guī)范??????? 13 頁 （五） 領(lǐng)料制度規(guī)定 ???????????? ? 15 頁 （六） 采購管理制度 ???????????? ? 16 頁 （七）財務(wù)各項費用報銷制度???????? ? 18 頁 旅差費????????????????? 18 頁 交通費????????????????? 18 頁 物資采購費??????????????? 19 頁 通信聯(lián)絡(luò)費??????????????? 19 頁 招待費用控制原則???????????? 19 頁 三、員工基金制度????????????? 20 頁 員工基金來源： ??????????? 20 頁 基金分配方式： ??????????? 20 頁 所有員工基金支出 ?????????? 20 頁 第二節(jié) 宿舍部 一、宿舍管理員工作崗位職責(zé)??????? ? 21 頁 二、宿舍衛(wèi)生標準及要求 ????????? 22 頁 三、員工宿舍管理制度?????? ???? ? 23 頁 第三節(jié) 人事部 一、人事部經(jīng)理崗位職責(zé)?????????? ? 27 頁 二、人事文員工作崗位職責(zé)????????? ? 28 頁 三、新員工入職程序及離職員工操作程序???? 29 頁 （一）新員工辦理入職手續(xù)程序： ????? 29 頁 （二）員工辦理離職手續(xù)程序 ??????? 29 頁 第 12 冊 客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 目錄 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生??????????????? 6 頁 二、投訴的解決??????????????? 6 頁 三、客人投訴處理分析提要?????????? 6 頁 第二節(jié) 會館突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 附：打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案? 7 頁 第三節(jié) 會館營業(yè)中突發(fā)事件 100 問 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？ ???? 10 頁 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ ?????? 10 頁 客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？ ?? 10 頁 客人投訴房間設(shè)備、設(shè)施不好，空氣不新鮮怎么辦？ ??????????????????? 10 頁 服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？ ??????? 10 頁 客人損壞 會館財物應(yīng)怎樣處理？ ????? 11 頁 打破玻璃或倒灑酒水在地上或客人飲醉酒嘔吐物滿地都是，你應(yīng)采取哪些措施？ ????????? 11 頁 客人遣失物品怎樣處理？ ?????????? 11 頁 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ ?????? 11 頁 技師在房間和客人有不雅動作應(yīng)怎么做？