商場(chǎng)客服中心工作計(jì)劃書(shū)-資料下載頁(yè)
2025-05-13 22:44本頁(yè)面
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【正文】 ：對(duì)投 訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平； （二） 處理技巧 在商場(chǎng)服務(wù)處理顧客投訴時(shí)，采取以下方法和技巧： 更換當(dāng)事人進(jìn)行處理 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)人員不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決顧客的問(wèn)題，顧客就會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不能順利解決問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)加劇顧客的不滿。 因此，找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高的主管去處理，顧客就會(huì)有受尊重的感覺(jué)，有利問(wèn)題的圓滿解決 始終保持平靜的心態(tài)，和顏悅色。 當(dāng)顧客 對(duì)企業(yè)工作人員表達(dá)他（她）的不滿和抱怨時(shí)，往往會(huì)在語(yǔ)言、態(tài)度甚至行為上帶有沖動(dòng)、憤怒的情緒，有時(shí)還會(huì)大聲責(zé)罵工作人員。對(duì)于這種情況，工作人員首先要保持冷靜，并且自始至終都要和顏悅色。工作人員要深刻了解：我們代表著企業(yè)的形象；我們是來(lái)處理問(wèn)題、化解矛盾而不是來(lái)與顧客爭(zhēng)辯、吵架的；不冷靜、激動(dòng)、針?shù)h相對(duì)只會(huì)令顧客更加憤怒、問(wèn)題更加復(fù)雜、矛盾更加深化。 對(duì)自己要有信心 無(wú)論問(wèn)題多么復(fù)雜、困難，總要有人去面對(duì)和處理的。別人能處理好，為什么我就不能呢？要把面對(duì)問(wèn)題、處理矛盾當(dāng)成鍛煉自己的機(jī)會(huì)，要相信自己。只有相信 自己，才能取得成功。如果我們自己對(duì)自己都沒(méi)有信心，那么顧客對(duì)我們就會(huì)更加沒(méi)有信心，問(wèn)題當(dāng)然就會(huì)處理不好了 。 把顧客帶到辦公室或遠(yuǎn)離其他顧客的地方 顧客如果在大庭廣眾之下吵鬧，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象，在其他顧客中造成不良的影響。對(duì)于顧客的抱怨、投訴，我們首先要問(wèn)清大概情況或主要原因，這個(gè)過(guò)程一定要和藹、真誠(chéng)，并盡快完成 。 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō) 在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問(wèn)，把一些不明白的地方向顧客詢問(wèn)清楚。提問(wèn)一定要委婉、適當(dāng)、和氣。 與顧客就問(wèn)題深入討論、分清責(zé)任 當(dāng)顧客的情緒穩(wěn)定、平靜下來(lái)以后， 我們就要認(rèn)真、真誠(chéng)地與顧客進(jìn)行深入討論，弄清事情的來(lái)龍去脈，分清責(zé)任。 詢問(wèn)顧客要求，提出解決方案，達(dá)成一致意見(jiàn) 要在心中形成一個(gè)基本的處理方案，然后友善地詢問(wèn)顧客有什么要求。對(duì)于能夠滿足的要求，我們要努力滿足；對(duì)于無(wú)法接受的要求，我們要誠(chéng)懇地向顧客說(shuō)明我們的難處，懇請(qǐng)顧客降低要求，或者提出我們的解決方案，不斷友好協(xié)商，最后達(dá)成一致意見(jiàn) 。 向顧客再次表示歉意，并真誠(chéng)感謝顧客 顧客臨走時(shí)，我們都要再次表示歉意，并真誠(chéng)地感謝顧客。前來(lái)抱怨、投訴的顧客只是極少數(shù)，顧客的抱怨讓我們看到了工作中的不足，給了我 們一個(gè)了解、改進(jìn)的機(jī)會(huì) 。
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