【正文】 某些服務的相關(guān)條款限制了消費者的權(quán)利，導致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再驗貨等條款進行的，由于付款后才能驗貨，嚴重限制了消費者的知情權(quán)，特別是通過異地郵購交易的商品與實際不符時, 經(jīng)營者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。三、建議及對策消費是日常生活中不可缺少的一項活動，那么消費者的權(quán)益更是應該受到維護。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護市場秩序、構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻。首先，加強宣傳力度，促進消費者維權(quán)意識的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學習如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費者的維權(quán)意識。其次，加大保護消費者權(quán)益的力度，做到堅持依法維權(quán)。加強對商品和服務的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務作為履行法定職責的重中之重，努力營造健康安全的消費環(huán)境；引導經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務質(zhì)量和水平，繼續(xù)開展對不平等格式條款的點評活動，堅決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費環(huán)境；大力推進監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費維權(quán)社會監(jiān)督機制。再次，注重實際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機制更加完善，更加科學，更加規(guī)范，更加有效。一要進一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應急預案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測制度三要實行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進行日常監(jiān)督檢查時，工商執(zhí)法人員要嚴格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對商品質(zhì)量特別是對食品認真進行檢查，并如實填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺，全面構(gòu)建消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。 進一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開展12315進市場、進商場、進社區(qū)、進村鎮(zhèn)、進風景區(qū)活動。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學校、旅游景點等設(shè)立12315消費者申訴舉報聯(lián)絡(luò)點，使申訴舉報維權(quán)點覆蓋全市城鄉(xiāng)，進一步滿足廣大消費者申訴舉報的需要。作為消費者本身，也應該從自身角度來提高維權(quán)意識。首先，加強自我防范意識。不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時投訴。其次，樹立權(quán)利意識。為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費者權(quán)利，不僅包括《消費者保護法》規(guī)定的消費者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時，依法維護自己的權(quán)利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對社會的責任。其次，養(yǎng)成一個良好的消費習慣也非常重要。消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。消費者應當為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。對難辨真?zhèn)蔚纳唐?，消費者應該去正規(guī)的銷售部購買，在消費過程中遇到問題，要及時撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進行投訴和咨詢，不放棄任何一個維護自身權(quán)益的機會。消費者權(quán)益日一年只有一天，但是消費活動卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護好消費者的權(quán)益，應該充分發(fā)揮廣大消費者、新聞媒體、社會各界群眾和消費維權(quán)志愿者隊伍等多方面的作用，促進消費維權(quán)全社會參與的制度化、規(guī)范化、社會化，努力營造良好的消費維權(quán)輿論氛圍和社會環(huán)境，動員和依靠全社會力量共同做好消費者權(quán)益保護工作。第五篇：第二十八部分 12315消費者申訴舉報工作指引第二十八部分12315消費者申訴舉報工作指引12315消費者申訴舉報工作指引一、流程 212 二、受理（一）受理時間。提供全天受理服務。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理，節(jié)假日落實專人值班制度。（二）受理形式。以12315電話受理為主，來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門轉(zhuǎn)辦受理等形式為輔。（三）受理范圍向消費者提供消費者權(quán)益保護法規(guī)和消費信息、知識以及工商行政管理業(yè)務及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢服務；受理消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴；侵犯消費者權(quán)益、制售假冒偽劣商品以及其他經(jīng)濟違法行為的舉報；受理對工商行政管理執(zhí)法工作的投訴及建議；調(diào)解消費者與經(jīng)營者發(fā)生的消費者權(quán)益爭議。（四）受理條件消費者申訴應當符合下列條件：（1）有明確的被訴方；（2）有具體的申訴請求、事實和理由；（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。消費者申訴應當說明下列事項：一是申訴人姓名、住址、電話、郵政編碼；二是被申訴人的名稱（姓名）、詳細地址；三是申訴的要求、理由、相關(guān)的事實根據(jù)、有效證明（包括購物憑證、必要的鑒定或檢測報告等）；四是申訴日期。舉報經(jīng)濟違法違章案件（線索）應當符合下列條件：（1）有明確的被舉報方，包括名稱（姓名）、詳細地址等；（2）有具體的事實和理由；（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。（五）受理分工市局“12315”投訴舉報中心負責調(diào)度指揮全市工商系統(tǒng)“12315”消費者申訴、舉報工作。除消費者用固定電話、來訪、來信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報中心分別受理和處理外，對消費者直接撥打市局12315電話進行的咨詢、申訴舉報的，由市局“12315”投訴舉報中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉(zhuǎn)辦（分流、轉(zhuǎn)辦方式有電話、書面和網(wǎng)絡(luò)等方式）。縣（市）局、分局12315投訴舉報中心主要承辦上級申訴舉報機構(gòu)交辦的任務和受理本轄區(qū)的消費者申訴舉報工作。基層工商所根據(jù)本轄區(qū)的線索或上級申訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的任務，調(diào)解消費者權(quán)益爭議，依法查處侵害消費者權(quán)益案件以及其他經(jīng)濟違法違章案件。三、督查反饋（一）時限要求：市局“12315”中心轉(zhuǎn)辦和分流的申訴，承辦單位在5個工作日內(nèi)將進展情況反饋市局。對超期限的轉(zhuǎn)辦和分流的申訴舉報案件，要作出書面解釋。各級“12315”消費者申訴舉報中心收到消費者申訴之日起5個工作日內(nèi)，符合或不符合受理條件的，均要告知申訴人；需要補充材料的，通知申訴人5個工作日內(nèi)補交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作記錄。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時辦結(jié)；對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。對特急和緊急級的申訴和舉報，應立即轉(zhuǎn)辦或交辦，轉(zhuǎn)辦或交辦必須報局領(lǐng)導審批；承辦單位接到申訴舉報后，及時開展調(diào)查處理，在辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對舉報人要求反饋的，在結(jié)案后三個工作日內(nèi)予以反饋。（二）跟蹤督辦：市局12315投訴舉報中心對受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計、通報受理單位承辦情況，提高調(diào)解率和辦案質(zhì)量。