【正文】 處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2)大家整體良好形象一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。員工外出學(xué)習(xí)考察報(bào)告XX年12月11至12日，我有幸參加了由集團(tuán)公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記才讓帶隊(duì)的赴唐山、天津的考察學(xué)習(xí)活動(dòng)。這是我工作XX年來(lái)，參加的唯一一次高規(guī)格的業(yè)務(wù)考察學(xué)習(xí)活動(dòng)，激動(dòng)之情一語(yǔ)難表，其間感受自然也是甚多，現(xiàn)略寫一二，與同事們一起交流、分享。特具考察報(bào)告如下：一、身為鋼研人，讓我自豪考察活動(dòng)共歷時(shí)一天半的時(shí)間，我們所到之處均受到網(wǎng)貴賓禮遇，唐、津兩市的市級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)司局負(fù)責(zé)人均全程陪同?？疾靾F(tuán)成員感受到了唐、津兩市對(duì)中國(guó)鋼研的重視，體驗(yàn)到了作為一員中國(guó)鋼研人的自豪感。二、“白加黑、五加二”的拼搏創(chuàng)業(yè)精神，支撐了天津速度“，養(yǎng)育著1200萬(wàn)海河兒女，gdp增速將達(dá)16%，超出全國(guó)平均水平一倍”，這是天津市副市長(zhǎng)對(duì)天津的介紹，“天津速度”著實(shí)令人驚訝。思考天津速度的由來(lái)，國(guó)家的政策支持是因素之一，但更主要的可能還是天津市各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的忘我拼搏精神和樂(lè)觀自信精神。這些精神被天津市總結(jié)為“白加黑、五加二、夜（里）總（開(kāi)）會(huì)”，值得欽佩和學(xué)習(xí)。三、身處首鋼京唐公司，興奮中伴有惆悵首鋼京唐鋼鐵公司是所有中國(guó)鋼鐵人的驕傲，特別是作為新一代可循環(huán)鋼鐵流程項(xiàng)目的主要牽頭單位，中國(guó)鋼研為京唐鋼鐵公司的規(guī)劃、建設(shè)提供了強(qiáng)有力的研發(fā)、咨詢等智力支持，得到了包括京唐公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專家在內(nèi)的行業(yè)人士(第一 ://）的普遍認(rèn)可，中國(guó)鋼研的科研實(shí)力和品牌得到了進(jìn)一步提升，這里成為每一個(gè)鋼研人的驕傲。但面對(duì)著世界最一流的現(xiàn)代化鋼廠，興奮之余，卻總讓人產(chǎn)生一種“不明”的惆悵：近700億的投資呀，我們分得了幾杯羹？這不得不讓我們每個(gè)人冷靜思索：我們的科研實(shí)力如何才能最大限度的轉(zhuǎn)化為我們的創(chuàng)收能力；我們的工藝新技術(shù)優(yōu)勢(shì)如何才能轉(zhuǎn)化為工程設(shè)計(jì)、裝備制造優(yōu)勢(shì)。這些問(wèn)題的解決應(yīng)是集團(tuán)公司冶金工藝工程領(lǐng)域在淘汰落后、整合限產(chǎn)、裝備大型化、資源循環(huán)化的鋼鐵行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，后來(lái)居上，取得未來(lái)工程市場(chǎng)的入門資格，做大做強(qiáng)的關(guān)鍵所在。四、“濱海新區(qū)”一個(gè)企業(yè)發(fā)展的絕佳戰(zhàn)略要地濱海新區(qū)是國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，距首都北京僅1個(gè)小時(shí)的車程，距海港18公里、天津機(jī)場(chǎng)9公里、交通運(yùn)輸極其方便，是一塊難得的寶地。其獨(dú)有的政策、人才供給、基礎(chǔ)設(shè)施條件、產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)、品牌影響力、發(fā)展定位等優(yōu)勢(shì)不言而喻，被譽(yù)為繼深圳、上海浦東之后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)極，成為各大知名企業(yè)的必爭(zhēng)之地，已有多家央企搶先一步進(jìn)行跑馬圈地，打造企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)平臺(tái)。其中新能源、新材料發(fā)展帶已入駐的企業(yè)包括航天一院、航天五院等知名企業(yè)。作為中國(guó)最權(quán)威的材料類高科技企業(yè)，似乎這里更適合我們的發(fā)展，原因如下：天津是我國(guó)新能源、新材料產(chǎn)業(yè)的最大聚集地天津一直是我國(guó)新能源、新材料行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，這里聚集了天津18所、天津大學(xué)等我國(guó)最權(quán)威的電池研究機(jī)構(gòu)，摩托羅拉、諾基亞等最知名的手機(jī)電池生產(chǎn)基地，光伏電池產(chǎn)業(yè)發(fā)展異常迅速，產(chǎn)業(yè)上下游配套齊全。天津的新能源、新材料行業(yè)人才儲(chǔ)備豐富除天津所屬各院所的人才之外，全國(guó)乃至全球的行業(yè)人才在天津聚集較多。濱海新區(qū)是目前國(guó)內(nèi)投資升值潛力最大的區(qū)域?yàn)I海新區(qū)的土地價(jià)格約為30萬(wàn)元/每畝，僅約是中關(guān)村永豐基地現(xiàn)地價(jià)的1/5，配套的住宅價(jià)格僅約為4000元/每平米?？梢灶A(yù)測(cè)3到5年內(nèi)，升值將達(dá)到3至5倍。濱海新區(qū)有多家我們的戰(zhàn)略客戶在天津布點(diǎn)發(fā)展，有利于拉近與即將組建的天津鋼鐵集團(tuán)，以及空客、一院、五院等客戶的距離，有利于提升中國(guó)鋼研的知名度，有利于拓展天津地區(qū)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。濱海新區(qū)有最佳的爭(zhēng)取政府資源的渠道濱海新區(qū)由天津市直管，入園企業(yè)在爭(zhēng)取國(guó)家、市等政府項(xiàng)目時(shí)將得到天津市政府的直接支持。以上僅是個(gè)人在學(xué)習(xí)考察活動(dòng)后的一些膚淺感受和體會(huì)，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)各位同仁批評(píng)。