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【正文】 理自己說個(gè)不停。 （二）如何答復(fù)。 商談是由一系列問與答構(gòu)成的，客戶經(jīng)理在會(huì)見客戶時(shí)，不僅要向客戶提出問題，還要答復(fù)客戶提出的各種問題。答復(fù)問題和提出問題一樣重要?？蛻艚?jīng)理提出的問題無懈可擊，但答復(fù)失誤，同樣會(huì)錯(cuò)失營(yíng)銷良機(jī)。 ?？蛻艚?jīng)理應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶提出的各種問題，至于什么時(shí)候回答和怎樣回答，只能取決于當(dāng)時(shí)的情況。一般來說，答復(fù)的程序包括以下幾個(gè)方面： 對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心 ?？蛻魧?duì)金融產(chǎn)品提出異議時(shí)，通常帶有某種主觀情感，客戶經(jīng)理要向客戶表示自己已經(jīng)了解他們的這種 情感，使客戶認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理在為他分憂，促使客戶產(chǎn)生信任感。 回答問題之前應(yīng)有短暫停頓 。客戶說完自己的觀點(diǎn)后，客戶經(jīng)理不要馬上作答，可以稍微停一下，在腦子里多思考一會(huì)兒，這樣客戶會(huì)更認(rèn)真地聽取你的答復(fù)。 復(fù)述客戶提出的問題。 為向客戶表明你明白了他的意思，客戶經(jīng)理可以用自己的話把客戶提出的問題再?gòu)?fù)述一遍，從而給自己留下思考如何更好地回答客戶問題的余地。 回答客戶提出的問題 。對(duì)于客戶提出的問題，客戶經(jīng)理可以一次 26 全部回答清楚，也可以一次部分回答清楚。如果有些問題一時(shí)難以回答清楚，就向客戶表明會(huì)盡快給一個(gè)滿意的答復(fù)。 只有這樣，才能進(jìn)行下一步 —— 產(chǎn)品介紹。 。答復(fù)問題有一些小技巧，了解這些技巧，客戶經(jīng)理就可以比較容易和有效地回答客戶的問題了。 認(rèn)真思考 。俗話說：“說出去的話，潑出去的水?！笨蛻艚?jīng)理在回答客戶問題之前，一定要給自己一些思考時(shí)間?？梢越柚c(diǎn)煙、喝水、翻筆記本等動(dòng)作來延緩時(shí)間，考慮對(duì)方的問題，但時(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則就會(huì)給人準(zhǔn)備不足的感覺。 準(zhǔn)確判斷 。在弄清楚對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)之前，客戶經(jīng)理不應(yīng)隨便答復(fù)。在對(duì)方動(dòng)機(jī)復(fù)雜的情況下，客戶經(jīng)理須在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上回答對(duì)方，不應(yīng)按照常規(guī)回答，否則會(huì)反受其 害。 局部回答 。有些問題只需做局部答復(fù)即可。如某個(gè)問題包括幾個(gè)方面，客戶經(jīng)理就可以選擇其中的若干方面做回答，一時(shí)難以解釋清楚的，可以向客戶表態(tài)自己會(huì)盡快答復(fù)。當(dāng)對(duì)方提出某個(gè)自己很難直接正面回答的問題，但又不能拒絕回答時(shí)，客戶經(jīng)理可以跟對(duì)方講一些與此問題關(guān)聯(lián)不大的事情避免正面答復(fù)。 推卸責(zé)任 。面對(duì)毫無準(zhǔn)備的提問，客戶經(jīng)理可以采取推卸責(zé)任的回答。例如：“對(duì)于這個(gè)問題，我沒有調(diào)查過，但是我曾經(jīng)聽說過，具體情況不太清楚……” 安慰式答復(fù) 。對(duì)于復(fù)雜的問題，客戶經(jīng)理可以先肯定和贊揚(yáng)對(duì)方提問的重要性、正確性、適時(shí)性，然后 再合情合理地強(qiáng)調(diào)問題的復(fù)雜性以及馬上答復(fù)的難度，答應(yīng)以后再專門討論這個(gè)問題。 有意打岔 。有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理常會(huì)先事先安排同伴在節(jié)骨眼上故意打岔，以贏得思考的時(shí)間，處理一些難以回答而又必須回答的棘手問題。 五、介紹產(chǎn)品 當(dāng)客戶經(jīng)理經(jīng)過接觸開始與客戶商談的時(shí)候，如何進(jìn)行金融產(chǎn)品與服務(wù)的介紹顯得極為重要。成功的金融產(chǎn)品介紹，能讓客戶認(rèn)識(shí)到 27 自己的問題和需求，同時(shí)認(rèn)同客戶經(jīng)理提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或者滿足他的需求。 推介產(chǎn)品服務(wù)功能。 客戶的購(gòu)買點(diǎn)就是客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品與服務(wù)的需求。沒有購(gòu)買點(diǎn)，就沒有營(yíng) 銷，要尋找客戶的購(gòu)買點(diǎn)，就必須摸清楚客戶的心理需求。心理需求需要?jiǎng)?chuàng)造，創(chuàng)造心理需求的主要技巧是從向客戶介紹金融產(chǎn)品與服務(wù)的功能入手，引導(dǎo)客戶認(rèn)同客戶經(jīng)理營(yíng)銷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，隨后根據(jù)客戶的臨場(chǎng)反應(yīng)，選擇合適的金融產(chǎn)品加以介紹。在向客戶營(yíng)銷之前，客戶經(jīng)理應(yīng)該先把產(chǎn)品知識(shí)熟稔于心，在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要將產(chǎn)品知識(shí)與顧客需求連接起來。 （一 )讓介紹“跳”出來 。傳統(tǒng)營(yíng)銷的產(chǎn)品介紹有“三段論介紹法”和“利益介紹法”。 三段論介紹法 ，就是首先說明產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次將這些事實(shí)的性質(zhì)加以解釋說明，最后再闡述產(chǎn)品的利益。 利益介 紹法 ，是指首先從實(shí)施調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求，其次從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求，接下來介紹金融產(chǎn)品的特性（說明金融產(chǎn)品的特點(diǎn)）和優(yōu)點(diǎn)（說明金融產(chǎn)品功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)），最后介紹金融產(chǎn)品的特殊利益（闡述金融產(chǎn)品能夠滿足客戶的特殊需求）。 現(xiàn)代營(yíng)銷方法多種多樣，在整體上可以采用組合營(yíng)銷法，細(xì)節(jié)上就需要具體問題具體分析，可以運(yùn)用的方法有很多，如條例法、數(shù)字法、比擬法、對(duì)比法、實(shí)證法、費(fèi)用最小化、利益最大化等。運(yùn)用這些獨(dú)特的技巧和方法，客戶經(jīng)理就可以讓自己的介紹脫穎而出，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介紹中“跳”出來。 。 比較 適合在開場(chǎng)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)用。客戶經(jīng)理必須讓客戶很快清楚面談的目的，而且有興趣繼續(xù)聽下去。這種介紹方法可以協(xié)助客戶經(jīng)理一條一條說明產(chǎn)品的特色、好處和利益，系統(tǒng)而清楚地表達(dá)意思，避免因緊張而產(chǎn)生手忙腳亂、不知所措的現(xiàn)象，讓客戶也比較容易理解所聽到的內(nèi)容。 值得注意的是，采用這種方法時(shí)，重點(diǎn)不宜太多，最好不要超過三點(diǎn)；每一單項(xiàng)特色不宜用太長(zhǎng)的句子說明，最好不超過五句話，否 28 則會(huì)影響效果；如果有需要進(jìn)一步說明的特點(diǎn)時(shí)，最好把這個(gè)特點(diǎn)單獨(dú)提出來說。 。 在介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶經(jīng)理可以將數(shù)字?jǐn)[在客戶面前，將利益 數(shù)字化，有助于客戶明確自己的利益點(diǎn)，這一點(diǎn)對(duì)客戶非常有吸引力。比如，“李先生，假如您現(xiàn)在存的是二年期定存，那么如果1 年后您有急用需要提前支取，那么只能按照活期 %計(jì)息，十萬的話只有 35 元利息。但是您如果存在我們民泰銀行，簽約百合一本通，那即使應(yīng)急支取，也是按照一年期 %利率給您計(jì)息，也就是能有 300 元利息，幾乎是剛才那種的十倍了。” 。 如果說運(yùn)用利益數(shù)字法與比擬法之后引發(fā)了客戶的興趣，接下來客戶一定會(huì)衡量自己的付出與收獲。假如客戶經(jīng)理無法讓客戶很快分析清楚，抑或客戶感受不到付出是值得的 ，客戶可能還是會(huì)選擇拒絕，或者至少會(huì)考慮比較長(zhǎng)的時(shí)間，此時(shí)使用對(duì)比的方式來強(qiáng)化和突出，可以起到很好的效果。比如，“陳先生，我們這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品 B計(jì)劃，半年期產(chǎn)品收益率為 %，一年期產(chǎn)品收益率為 %，分別為同期定期儲(chǔ)蓄存款收益的 倍和 倍?！庇媚繕?biāo)產(chǎn)品與人們所熟知的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，就讓客戶發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)產(chǎn)品的卓越之處。 、利益最大化 。為了讓客戶能在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)自己的付出是有價(jià)值的，客戶經(jīng)理在向客戶說明費(fèi)用時(shí)，應(yīng)該以極小化的方式表達(dá)，盡量把費(fèi)用極小化。比如，營(yíng)銷儲(chǔ)蓄客戶，可將我行開 卡費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、短信通知費(fèi)、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、借記卡 ATM機(jī)取現(xiàn)、跨行轉(zhuǎn)賬等各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)減免政策給客戶說明。同時(shí)將利率上浮、靠檔計(jì)息等客戶收益最大化的貼心服務(wù)闡釋清楚。一減一增，客戶心中自有一桿秤。 六、場(chǎng)外公關(guān) （一）什么是場(chǎng)外公關(guān)。 所謂“場(chǎng)外公關(guān)”，即非正式溝通，也就是不在辦公室或者會(huì)議上進(jìn)行正式商談，而是在 8 小時(shí)之外的業(yè)余時(shí)間，以朋友的身份進(jìn)行私人交往。客戶經(jīng)理除了在與客戶進(jìn)行正式商談之外，還要學(xué)會(huì)運(yùn)用場(chǎng)外公關(guān)促成交易。妙用非正式溝通與在辦 29 公室里談判不同的是，與客戶進(jìn)行非正式溝通時(shí)沒有時(shí)間和場(chǎng)所 的限制，客戶經(jīng)理可以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和約會(huì)方式，這需要客戶經(jīng)理多花心思、考慮周全。 ?？蛻艚?jīng)理巧妙利用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧，可以使之與商談桌上的公開交流相得益彰。 選擇非正式商談的對(duì)象 。在和客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)理可能會(huì)面對(duì)不止一位工作人員，并不需要把所有人都邀請(qǐng)來逐一公關(guān)。在這些人員之中只有一位或幾位掌握決定權(quán)，他們才是非正式商談的對(duì)象。在營(yíng)銷初期階段，客戶經(jīng)理不要急于讓高層領(lǐng)導(dǎo)正式介入，而應(yīng)多與非決策者進(jìn)行非正式商談，摸清具體情況，這樣即使一方遭到另一方拒絕或者溝通中遇到障礙，也不 至于導(dǎo)致商談徹底破裂。 選擇非正式商談的時(shí)間 ?？蛻艚?jīng)理在聯(lián)系客戶時(shí)，要注意時(shí)間。比如，國(guó)家公務(wù)員、政府機(jī)關(guān)工作人員對(duì)上班時(shí)間要求比較嚴(yán)格，醫(yī)生一般上午比較忙，客戶經(jīng)理最好不要在這些時(shí)間段打擾他們。 選擇非正式商談的場(chǎng)合 。時(shí)間和對(duì)象選定之后，客戶經(jīng)理還要根據(jù)客戶的喜好選擇非正式商談的場(chǎng)合，餐廳、郊外、公園、娛樂場(chǎng)所都是非正式商談的最佳場(chǎng)合。如果客戶喜歡喝白酒，就找一家裝修雅致的中式餐廳；如果客戶喜歡喝紅酒，那就找一個(gè)有情調(diào)的西餐店；如果客戶喜歡喝茶，那就找一個(gè)清凈的茶樓。 選擇非正式商談的方式。 商談方式有很多 ，如一對(duì)一、一對(duì)多、二對(duì)一、二對(duì)多等，客戶經(jīng)理需要按照商談的情況進(jìn)行靈活選擇。一定注意，男性客戶經(jīng)理約見女客戶時(shí)，最好和一個(gè)女同事同行，避免單身赴會(huì)，讓人產(chǎn)生誤會(huì)。 。 非正式溝通有助于營(yíng)銷工作的進(jìn)行，有的客戶經(jīng)理就廣邀客戶吃飯、娛樂，雖然最終交易完成了，自己的提成卻全部“捐獻(xiàn)”出去了。其實(shí)非正式溝通有很多禁忌，客戶經(jīng)理不能隨性而為。 普遍撒網(wǎng)。 銀行客戶經(jīng)理在約見客戶時(shí)，非正式溝通的對(duì)象一般應(yīng)為客戶的關(guān)鍵人物，如分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和主要經(jīng)辦人員。因?yàn)榉钦綔贤ǘ际怯谐杀镜?，如果見每位客戶?要請(qǐng)客吃飯，客戶 30 經(jīng)理自己的財(cái)務(wù)受不了，時(shí)間和精力也不允許。營(yíng)銷是靠智慧做出來的，不是靠普遍撒網(wǎng)“撈”出來的。 不分主次 。有些事情可以在場(chǎng)外談，有些事情只能在辦公室談，有些高科技產(chǎn)業(yè)要專家談，所以客戶經(jīng)理在約見客戶時(shí)一定要分清主次、選好場(chǎng)合，將合適的問題留在非正式場(chǎng)合進(jìn)行溝通?？傊?，客戶經(jīng)理要切記，非正式營(yíng)銷只是一種補(bǔ)充手段，千萬不能把它當(dāng)做主要營(yíng)銷手段來運(yùn)用。 （二）學(xué)會(huì)送禮。 禮物是感情的載體。中國(guó)是禮儀之邦，營(yíng)銷不能不送禮。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理懂得贈(zèng)送禮物的奧妙，常常制作或購(gòu)買一些小贈(zèng)品，供拜訪客戶時(shí)贈(zèng)送給客戶 。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，因?yàn)椴还艿玫劫?zèng)品的客戶喜歡與否，相信每個(gè)人在受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感都會(huì)油然而生。 。 在營(yíng)銷中，給客戶送什么禮物比較好呢？送人禮物不在貴重，最主要是能有創(chuàng)意地表達(dá)自己的心意。 。送禮是有一定技巧的，下面幾招可供客戶經(jīng)理參考： 選擇好送禮的對(duì)象 。在營(yíng)銷過程中，客戶經(jīng)理向客戶贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問和感激，并不是為了滿足某人的欲望或顯示自己富有，所以選擇禮品時(shí)應(yīng)根據(jù)送禮對(duì)象的興趣、愛好，挑選一些紀(jì)念性強(qiáng)、具有一定特色、美觀 實(shí)用的物品。 選擇好送禮的場(chǎng)合 。送禮時(shí)要考慮不同場(chǎng)合，分清不同時(shí)令，針對(duì)不同場(chǎng)合贈(zèng)送不同的禮物。有些禮品不能當(dāng)著眾人的面送，最好在私底下進(jìn)行，尤其是給客戶的領(lǐng)導(dǎo)送禮品。有些禮物最好當(dāng)著眾人送，比如銀行統(tǒng)一印發(fā)的宣傳紀(jì)念品，應(yīng)該做到客戶財(cái)務(wù)處人員人手一份，既可以增進(jìn)雙方友誼，又可以給客戶面子。 選擇好送禮的時(shí)機(jī) 。一般來說，送禮的最佳時(shí)機(jī)有幾個(gè)方面：重要節(jié)日，如春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等；客戶家中的喜事，如結(jié)婚、子女升學(xué)等；客戶的重要紀(jì)念日，如客戶或者家人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。 選擇好送禮的人 。有些時(shí)候禮物要 和受禮人的身份對(duì)等。如春節(jié) 31 拜訪客戶時(shí)，可由行長(zhǎng)帶隊(duì)去拜訪客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)，這樣既可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)人之間的個(gè)人友誼，又可以加強(qiáng)高層溝通、互通信息。 。 營(yíng)銷送禮有很多禁忌，客戶經(jīng)理一定要多加注意： 重送 。營(yíng)銷禮品應(yīng)該相對(duì)便宜一些，否則容易讓客戶以此交換合作中更多的優(yōu)惠。同時(shí)，送禮太過貴重就是行賄，這是違反國(guó)家法律的。贈(zèng)禮和行賄是有區(qū)別的。首先，出發(fā)點(diǎn)不同，贈(zèng)禮注重搞好人際關(guān)系，行賄則注重物質(zhì)和金錢交易；其次，目的不同，贈(zèng)禮是為了企業(yè)或社會(huì)的利益，行賄是為了私利而損害企業(yè)和社會(huì)效益；第三，價(jià)值不同， 贈(zèng)禮價(jià)值小、意義大，行賄往往價(jià)值大，是赤裸裸的物質(zhì)和金錢交易。一些商業(yè)銀行常常選擇在打火機(jī)、筆記本、圓珠筆、掛歷、臺(tái)歷等媒介上印刷本銀行的標(biāo)志，宣傳的效果非常好。 濫送 。營(yíng)銷送禮要有選擇，不要逢人就送，更不能隨時(shí)都送。一來客戶經(jīng)理的財(cái)務(wù)承受不住，二來也會(huì)顯得客戶經(jīng)理在有意“公關(guān)”，極易引起客戶的反感。 吝送。 送禮是想拉近雙方的關(guān)系，該送禮的時(shí)候一定要大方，不能吝嗇。其實(shí)，有些便宜卻富于創(chuàng)意的禮品是很好的選擇，比如電子書、奧運(yùn)會(huì)的門票、世博會(huì)門票、銀行有收藏價(jià)值的紀(jì)念幣等。 遲送 。中國(guó)有紅、白事之分，紅（喜） 事提倡送禮，事后補(bǔ)送也沒有關(guān)系，白事就沒有必要了。比如，客戶家 93歲的老大爺過世了，沒有趕上葬禮，事后補(bǔ)送一份禮品，顯然是不合適的。給家屬打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信致哀就可以了。 第四步 巧妙處理異議 一、認(rèn)識(shí)異議 （一）正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。 客戶經(jīng)理去拜訪客戶時(shí)，客戶說沒時(shí)間；詢問客戶的需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；向客戶解說金融產(chǎn)品時(shí)，客戶帶著不以為然的表情……這些都被稱為異議或拒絕?？蛻艚?jīng)理在營(yíng)銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致客戶由于不贊同而提出質(zhì)疑和拒絕。客戶向你說“不”一般來講，客戶提出 拒絕，并 32 不代表他將完全不與你所在的銀行合作，或許只是表示有些顧慮或想法，是一種保護(hù)自我利益的本能行為。作為客戶經(jīng)理，需要分析客戶的心理，正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。 。 拒絕陌生人是人的本能反應(yīng)，是很正常的現(xiàn)象。營(yíng)銷是從被拒絕開始的，需要經(jīng)歷一個(gè)說服客戶從不愿意合作到?jīng)Q定合作的過程。每化解一個(gè)拒絕，就掃除了一個(gè)與客戶的障礙，就越接近客戶。在遭到新客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理無須太過沮喪，因?yàn)檫@是你了解客戶的真正需求，掌握更多信息的天然途徑。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷是需要“拒絕”的。如果市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中只有客戶 經(jīng)理的解釋說明，客戶方面毫無反應(yīng)或者不置可否的隨意敷衍，就無法形成客戶經(jīng)理和客戶的互動(dòng)，營(yíng)銷就很難進(jìn)行下去。 2.“不”可能意味著“是”。 多數(shù)新入行的客戶經(jīng)理對(duì)拒絕都抱著負(fù)面看法，甚至對(duì)拒絕充滿了恐懼。其實(shí)，換個(gè)角度來體會(huì)，拒絕還有另外一層含義：通過對(duì)客戶拒絕問題的處理，讓客戶真