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【正文】 做好散客、團隊、會議的接待工作以及如住工作。 接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務，使客人稱心。 通過電腦、電話、報表、 單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料。 負責有關(guān)住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的查詢工作。 協(xié)調(diào)前廳部做好客人檔案的編寫工作。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。 行李房領班崗位職責 在酒店接待特殊客人時，親自指揮門前服務工作，保證客人滿意稱心。 確保工作無誤，認真檢查行李的合理存放，分配、運送。 管理行李員，督導其按照規(guī)定的工作程序操作。 合理編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李 部大事記。 檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決工作和生活中的困難。 管理本部門內(nèi)勞動服務工具及各種業(yè)務表格。 始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。 行李員崗位職責 在領班領導下，負責酒店賓客行李搬運、清點工作。 服從安排，迅速接受帶房任務。 向客人介紹酒店客房設施，推銷酒店各項服務。 負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳同志發(fā)送的郵件等物品分送的有關(guān)部門。 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。 協(xié)助維持大堂秩序，負責來訪客人登記，控制大堂 燈光。 受理委托保管寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作。 總機領班崗位職責 負責酒店電話機房的管理，負責計劃、監(jiān)督和指導總機的運營管理。 全面掌握酒店的服務設施，服務項目和經(jīng)營情況。了解前廳、樓層的服務程序。 必須具有高度的責任感，精于業(yè)務，熱愛本職工作，忠于職守，嚴格管理，團結(jié)協(xié)作，以身作則。 合理安排下屬人員，負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和工作表。 不定期檢查每一個接線生是否電話鈴一響就接聽，留意接線生是否能保持用清 晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要到崗檢查工作。 教育并培訓接線生愛護各種設備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設備并記錄存檔。 以身作則，參與話務工作，自覺遵守各項規(guī)章制度，做好員工的表率作用。 對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知上級妥善處理。 總機話務員的崗位職責 迅速高效的熱情傳達一切電話。 為客人提供電話叫醒服務。 為客人提供查詢服務。 嚴守客人的隱私，做好保密制度。 掌握酒店各層領導的通訊方式，以便及時傳達緊急情況。 做好交班日記，檢查各種報表 的準確性。 客房部主管的崗位職責 負責客房部的管理工作，負責各項工作的計組織和指揮工作。帶領全體員工完成總經(jīng)理和上級下達繁榮各項工作指標。 主持部門例會，參加總經(jīng)理主持的周一店會，負責員工的培訓及工作考評。 審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。 檢查客房部的設施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報，完善各項操作規(guī)程。 定期約見長包房客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。 對客房部的清潔衛(wèi)生，設備折舊，維護保養(yǎng)，成本控制，安全等負有管理之責任。 檢查管轄區(qū) 消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作。 處理客人的投訴及員工失誤。 客房部領班崗位職責 傳達上級下達的各項指令，安排員工，布置任務。 檢查督導員工工作程序的標準操作，落實有待解決的問題。 輔助上級制定淡季大清掃計劃。 與其他相關(guān)部門進行必要的溝通。 處理緊急事故、事件，客人投訴及當天班次發(fā)生的特殊情況，并向上級匯報。 協(xié)助庫管員搞好客房部資產(chǎn)的盤點。 協(xié)助上級組織對員工的培訓，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。 完成上級交給的其他任務。 客房服務員崗位職責 負責房間、衛(wèi)生間清潔工作，負責 樓層公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生及服務。 在客務中心簽到后進行交接班，參加晨會接受工作指令。 補充布草車上的器具用品作好準備工作。 對房間衛(wèi)生進行清掃與整理。 清潔完畢一間客房要求填寫清掃日報表。 離店客人房間的加床，及時撤出收好。 房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡，應及時上報記錄。 將從房間撤到工作間的杯具清洗消毒。 接受領班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查指導，對不符合要求的必須重做。 清洗整理工作用車、吸塵器，洗滌擦布。 1 將房間撤出的床單、枕套等棉織品送洗。 1 做好晚間服務，填寫交接記錄，移交鑰匙，做好交班。 公共清潔員崗位職責 搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生，清潔并保持玻璃、地板、地毯、墻壁、電梯、花木、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)口、家具及各種裝飾物的清潔，保證周圍環(huán)境整齊。 正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用水、用品及原料，大限設備損失、損壞、短電、斷水等不能正常工作情況應及時報告，不得拖延。 提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領導。 嚴格執(zhí)行酒店內(nèi)部的各種規(guī)章制度，清理垃圾，補充物品，清點工具。下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作所需的各類鑰匙。 餐飲部經(jīng)理崗位職責 指揮、協(xié)調(diào)餐飲部的所有業(yè)務活動，包括：保持和改進食品質(zhì)量；餐廳服務；推銷；對外銷售。 協(xié)調(diào)本部門與飯店其他業(yè)務部門之間的業(yè)務活動。 管理、計劃工作，保證日常業(yè)務正常進行。 設計和委派各下屬管理人員的職責和權(quán)利。 制訂業(yè)務規(guī)程，保證營業(yè)贏利。 控制食品成本、酒水成本、勞動力成本。 發(fā)展良好的客戶關(guān)系和公共關(guān)系。 定期調(diào)查和評價各崗位的工作情況，并分析賓客反映，提出業(yè)務推銷新策略，定期督促廚房訂出新菜，吸引消費者。 培訓員工。制訂和實施培訓計劃和發(fā)展規(guī)劃，及時進行職位 的晉升和工資調(diào)整。 及時并正確處理重大事件后上報總經(jīng)理。 保安人員儀容儀表 保安人員應按照規(guī)定找裝，儀容儀表端莊整潔，給人以精干、威嚴、友善的感覺。 頭發(fā)上梳理整齊，保安頭發(fā)不得覆蓋耳朵和衣領。不得蓄大鬢角，梳怪發(fā)型，保持面部清潔，刮凈胡須。 保安必須保持頭發(fā)整潔，指甲要修剪整齊，保持干凈，必須注意個人衛(wèi)生，不準紋身，不留胡須。 衣服要合體，內(nèi)衣不得外露。上班是不準攜帶手機。 當班時，不得插兜，上崗不得吸煙、吃零吃，閑聊，不得倚墻而立，保持走、站、坐姿端正規(guī)范，皮鞋保持清 潔。 待人接物，須表現(xiàn)良好的禮節(jié)禮貌，微笑服務，禮儀適度。 遇有問題，應表現(xiàn)出冷靜，有序的工作作風。 保持良好的警容風紀，但表情不得過分嚴肅或呆板。 工作中的文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、請問、請您、先生、女士、沒關(guān)系、不客氣、再見”等。 工作中的四個一樣：上崗后和下崗前一樣，白班和夜班一樣，平時和假日一樣，檢查和不檢查一樣。