【正文】 要途徑，只有手段的現(xiàn)代化才能達(dá)到管理的高效率。 6.管理人員的現(xiàn)代化 管理人員現(xiàn)代化是實(shí)現(xiàn)全方位管理與服務(wù)的最活躍的因素。小區(qū)物業(yè)管理的社會(huì)化、專(zhuān) 業(yè)化，必然要求要有一大批專(zhuān)業(yè)化的管理人員參與管理與服務(wù)。只有依靠對(duì)人的智力開(kāi)發(fā)，才能使管理逐步走向現(xiàn)代化。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑 (二)小區(qū)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的途徑 1.樹(shù)立全新的管理思想，是實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ) 2.組建全新的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的保證 3.運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法，是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的重要途徑 (１)管理決策方法，包括：市場(chǎng)調(diào)查法、預(yù)測(cè)法、決策法、維修評(píng)估法和信息分析法等。 (２)計(jì)劃管理法，包括：全面計(jì)劃管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、維修投入產(chǎn)出等方法。 (３)物資管理法，包括：全面房屋與設(shè)備維修管理、物資的保管、物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方法。 (4)理財(cái)方法，包括：全面經(jīng)濟(jì)核算、目標(biāo)成本、價(jià)值工程等方法。 4.提高小區(qū)物業(yè)管理人員的綜合水平，是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,三、小區(qū)物業(yè)微機(jī)管理與應(yīng)用,第十章 物業(yè)管理收費(fèi) 學(xué)習(xí)目的與要求,1．掌握 物業(yè)管理費(fèi)使用情況的公示內(nèi)容,2．重點(diǎn)掌握 九大服務(wù)成本 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)、原則,第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第一節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則 一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定義 物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等，向業(yè)主收取的費(fèi)用。,第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第一節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則 二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的特征 是物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)收入； 是服務(wù)收費(fèi)，必須簽訂服務(wù)合同； 服務(wù)與被服務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的。,第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第一節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則 三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的依據(jù) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)必須符合法律法規(guī)的規(guī)定； 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)要根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定；,物業(yè)維修基金,物業(yè)維修基金又稱(chēng)代管基金，是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主管理委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的專(zhuān)項(xiàng)用于房屋共用部分，共用設(shè)備和公用設(shè)施維修、更新的專(zhuān)項(xiàng)基金,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是保證日常物業(yè)管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的主要資金來(lái)源,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),常規(guī)性的公共服務(wù)費(fèi)用 針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用 委托性的特約服務(wù)費(fèi)用,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)分類(lèi),第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第一節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則 四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則 合理的原則； 公開(kāi)的原則； 費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則（質(zhì)價(jià)相符原則）,物業(yè)管理費(fèi)使用情況的公示,物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主委托為業(yè)主提供服務(wù)的，物業(yè)管理費(fèi)屬于業(yè)主所有 國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)暫行辦法》第十條規(guī)定： 物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期（一般為6個(gè)月）向住戶(hù)公布物業(yè)管理收費(fèi)的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主的監(jiān)督,公布的內(nèi)容包括： 物業(yè)管理費(fèi)的收入、支出情況 超出預(yù)算的支出要向業(yè)主說(shuō)明原因 不合理的支出要接受業(yè)主的意見(jiàn)改善和提高物業(yè)管理工作質(zhì)量和水平,物業(yè)管理費(fèi)使用情況的公示,第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)成本分析 一、九大服務(wù)成本 人員費(fèi)； 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)； 清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 秩序維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用； 固定資產(chǎn)折舊； 保險(xiǎn)費(fèi)用； 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。,第十章 物業(yè)管理收費(fèi),第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)成本分析 二、質(zhì)價(jià)相符，分等定價(jià) 三、最新政策介紹 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法.doc 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審表.xls,第十一章 智能化物業(yè)管理 學(xué)習(xí)目的與要求,1．掌握 智能化物業(yè)的概念 智能化物業(yè)管理的概念,2．重點(diǎn)掌握 智能化物業(yè)的組成（3A） 智能化物業(yè)管理的特征 智能物業(yè)設(shè)備維修維護(hù)管理,第十一章 智能化物業(yè)管理,第一節(jié) 智能化物業(yè)管理概述 一、智能化物業(yè)的概念 擁有集成的樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)與現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，能對(duì)物業(yè)的保安、消防、環(huán)境等許多方面進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，能為用戶(hù)提供信息傳輸便利和良好環(huán)境，具有高度綜合管理功能的現(xiàn)代物業(yè)。 二、智能化物業(yè)的組成（3A） 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng),第十一章 智能化物業(yè)管理,第一節(jié) 智能化物業(yè)管理概述 三、智能化物業(yè)的特點(diǎn) 創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境。 節(jié)約能源 能滿(mǎn)足多種用戶(hù)對(duì)不同環(huán)境功能的要求 現(xiàn)代化的通訊手段與辦公條件大大提高工作效率 極大豐富和方便人們的生活，提高生活質(zhì)量 方便管理,第十一章 智能化物業(yè)管理,第一節(jié) 智能化物業(yè)管理概述 四、智能化物業(yè)管理 智能化物業(yè)管理的概念 在物業(yè)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、通訊技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)及物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安防等的自動(dòng)監(jiān)控和集中管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主信息、報(bào)修、收費(fèi)、綜合服務(wù)等的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，以完善業(yè)主的生活、工作環(huán)境和條件，以便充分發(fā)揮智能物業(yè)的價(jià)值。 智能化物業(yè)管理的目的,第十一章 智能化物業(yè)管理,第一節(jié) 智能化物業(yè)管理概述 四、智能化物業(yè)管理 智能化物業(yè)管理的特征 （1）以電子技術(shù)為主體 （2）持續(xù)性強(qiáng) （3）實(shí)時(shí)監(jiān)控 （4）遠(yuǎn)程監(jiān)控 （5）安全威脅大 智能化物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的比較（智能化的體現(xiàn)） （1）各種智能化設(shè)備系統(tǒng)的自動(dòng)監(jiān)控和集中遠(yuǎn)程管理 （2）保安、消防、停車(chē)管理高度自動(dòng)化 （3）三表自動(dòng)計(jì)量，各種收費(fèi)一卡通 （4）管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、信息化 （5）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用,第十一章 智能化物業(yè)管理,第二節(jié) 智能化物業(yè)技術(shù)基礎(chǔ) 一、計(jì)算機(jī)控制技術(shù) 基本工作過(guò)程（圖112） 二、現(xiàn)代通訊技術(shù) 三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),第十一章 智能化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 一、物業(yè)設(shè)備管理（FM）的概念 以保持業(yè)務(wù)空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對(duì)人類(lèi)有效的生活環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、整備和維護(hù)管理的工作。,第十一章 智能化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 二、物業(yè)設(shè)備管理（FM）的主要內(nèi)容（9項(xiàng)） 物業(yè)的長(zhǎng)期規(guī)劃 物業(yè)管理的年度計(jì)劃 物業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和預(yù)算 不動(dòng)產(chǎn)的獲得和處理 物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)房間裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，設(shè)備、器具和備品的設(shè)置及房間管理 建筑和設(shè)備的規(guī)劃與設(shè)計(jì) 新建筑或原建筑的改造更新 維護(hù)管理和運(yùn)行管理 物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù),第十一章 智能智能物業(yè)設(shè)備化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 三、智能物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 設(shè)備原始檔案的管理 設(shè)備維修檔案的管理 四、智能物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理 物業(yè)設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理 （1）制定科學(xué)、嚴(yán)密的操作規(guī)程 （2）對(duì)操作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)教育 （3）加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作 （4）對(duì)事故的處理要嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過(guò)”原則：事故原因不放過(guò)、對(duì)事故責(zé)任者不處理不放過(guò)、事故后沒(méi)有采取改善措施不放過(guò),第十一章 智能智能物業(yè)設(shè)備化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 四、智能物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理 物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理 （1）能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算 （2）設(shè)備操作人員的配置 （3）設(shè)備維修費(fèi)用的管理 （4）設(shè)備大修費(fèi)用的管理,第十一章 智能智能物業(yè)設(shè)備化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 五、智能物業(yè)設(shè)備維修維護(hù)管理 物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) （1）維護(hù)保養(yǎng)的方式：清潔、緊固、潤(rùn)滑、調(diào)整、防腐、防凍、外觀(guān)表面檢查 （2）維護(hù)保養(yǎng)工作的實(shí)施：日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng) （3）設(shè)備的點(diǎn)檢：日常點(diǎn)檢、計(jì)劃點(diǎn)檢 物業(yè)設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修 計(jì)劃?rùn)z修與維護(hù)保養(yǎng)的關(guān)系：維護(hù)保養(yǎng)為主、計(jì)劃?rùn)z修為輔 設(shè)備“三期” ：初期、偶發(fā)、磨損故障期 設(shè)備狀況診斷 常見(jiàn)維修方法 維修計(jì)劃的編制與實(shí)施,第十一章 智能智能物業(yè)設(shè)備化物業(yè)管理,第三節(jié) 智能化物業(yè)的管理基礎(chǔ) 六、智能物業(yè)設(shè)備管理制度,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 學(xué)習(xí)目的與要求,1．掌握 物業(yè)管理糾紛的原因 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施,2．重點(diǎn)掌握 物業(yè)管理法律責(zé)任的種類(lèi) 物業(yè)管理糾紛的處理方式（6種） 案例分析,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第一節(jié) 物業(yè)管理糾紛 概述 一、物業(yè)管理糾紛的概念 二、物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn),第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,三、物業(yè)管理糾紛的原因 起因于合同的糾紛 起因于侵權(quán)的糾紛 起因于行政的糾紛 起因于法規(guī)規(guī)章不健全的糾紛 起因于物業(yè)管理主體的法制觀(guān)念淡薄的糾紛,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的種類(lèi) 一、前期物業(yè)管理糾紛 物業(yè)質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施配套不齊全、不完善； 沒(méi)有按照國(guó)家規(guī)定履行房屋售后質(zhì)量的保修責(zé)任 物業(yè)資料不完整； 沒(méi)有按照規(guī)定繳納公共設(shè)施設(shè)備的維修資金等。,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,二、物業(yè)使用中的糾紛 三、物業(yè)維修時(shí)的糾紛,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 一、加速物業(yè)管理法律體系的建設(shè) 樹(shù)立依法治物的思想觀(guān)念 理順物業(yè)管理政府有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系 二、明確管理范圍和服務(wù)內(nèi)容，謹(jǐn)慎承諾服務(wù),第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 三、加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的聯(lián)系和溝通 走訪(fǎng) 召開(kāi)座談會(huì) 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民的文化生活 設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱 問(wèn)卷調(diào)查、回訪(fǎng) 其他方式,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 四、強(qiáng)化員工培訓(xùn)、管理和監(jiān)督工作 提高員工素質(zhì) 建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度 努力尋找新的服務(wù)方式和方法，減少糾紛。,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 五、妥善處理物業(yè)管理投訴 物業(yè)管理投訴的含義：業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人在物業(yè)管理中，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)或其他物業(yè)管理主體違反有關(guān)法規(guī)和徽章、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約等行為，而向物業(yè)管理部門(mén)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行口頭或書(shū)面的反映。,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 五、妥善處理物業(yè)管理投訴 物業(yè)管理投訴處理程序（流程圖121） （1）接受投訴 （2）處理投訴 （3）回復(fù)投訴人,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施 五、妥善處理物業(yè)管理投訴 物業(yè)管理投訴系統(tǒng) （1）投訴登記 （2）投訴處理 （3）投訴處理情況分析 （4）投訴統(tǒng)計(jì)分析 （5）輸出相關(guān)報(bào)表,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第四節(jié) 物業(yè)管理法律責(zé)任和糾紛處理 一、物業(yè)管理法律責(zé)任的定義與構(gòu)成要素 物業(yè)管理法律責(zé)任的定義 物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要素 （1）違法性 （2）危害性 （3）可罰性,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第四節(jié) 物業(yè)管理法律責(zé)任和糾紛處理 二、物業(yè)管理法律責(zé)任的種類(lèi) 物業(yè)管理民事法律責(zé)任 （1）停止侵害 （2）排除妨礙 （3）消除危險(xiǎn) （4）返還財(cái)產(chǎn) （5）恢復(fù)原狀 （6）修理、重作、更換 （7）賠償損失 （8）支付違約金 （9）消除影響 （10）賠禮道歉,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第四節(jié) 物業(yè)管理法律責(zé)任和糾紛處理 二、物業(yè)管理法律責(zé)任的種類(lèi) 物業(yè)管理行政法律責(zé)任 （1）行政處罰 （2）行政處分（注意上述兩者的區(qū)別） 物業(yè)管理刑事法律責(zé)任,第十二章 物業(yè)管理糾紛處理,第四節(jié) 物業(yè)管理法律責(zé)任和糾紛處理 三、物業(yè)管理糾紛的處理方式（6種） 協(xié)商處理 相關(guān)行政機(jī)關(guān)組織，如法院等，調(diào)解處理 行政裁決 行政復(fù)議 仲裁