【正文】 三無(wú)”：風(fēng)檔處無(wú)長(zhǎng)途旅客、無(wú)重點(diǎn)旅客和無(wú)大件攜帶品； “一暢通”：車(chē)廂過(guò)道暢通。,車(chē)內(nèi)嚴(yán)重超員時(shí)怎么辦？,防止風(fēng)檔處發(fā)生人身傷害的措施： 要加強(qiáng)宣傳、講清危害，防止旅客擠手、夾腳，對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客要千方百計(jì)疏導(dǎo)到車(chē)廂內(nèi)，適當(dāng)安置。 在疏導(dǎo)時(shí)乘務(wù)員要深入車(chē)廂積極工作，使旅客攜帶的物品做到不堵門(mén)、不堵通道、不堵風(fēng)檔連接處。 在特殊情況下，兩側(cè)各有一個(gè)門(mén)口能開(kāi)關(guān)，確保順利乘降。,車(chē)內(nèi)嚴(yán)重超員時(shí)怎么辦？,案 例 2006年月6日12日，石家莊客運(yùn)段值乘上海——石家莊K234次列車(chē)，丹陽(yáng)站開(kāi)車(chē)后，旅客朱美麗（女，21歲，鎮(zhèn)江市潤(rùn)州區(qū)曙光村金家灣人），在經(jīng)過(guò)風(fēng)檔連接處時(shí)，因列車(chē)晃動(dòng)，旅客跌倒時(shí)手扶風(fēng)檔，造成左手食指、中指、無(wú)名指裂傷。 列車(chē)對(duì)旅客進(jìn)行包扎處理后，編記錄交鎮(zhèn)江站處理，拍發(fā)事故速報(bào)。,車(chē)內(nèi)嚴(yán)重超員時(shí)怎么辦？,到站停車(chē)，兩側(cè)都無(wú)站臺(tái)怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十一),到站停車(chē)，兩側(cè)都無(wú)站臺(tái)怎么辦？ 確認(rèn)值班員接車(chē)方向后再開(kāi)門(mén)，組織旅客上下，并要加強(qiáng)宣傳，提醒旅客注意腳下障礙物防止絆倒摔傷，做好扶老攜幼，宣傳注意臨線來(lái)往車(chē)輛通過(guò)，防止碰、軋傷。,到站停車(chē)，兩側(cè)都無(wú)站臺(tái)怎么辦？,旅客發(fā)生越站時(shí)怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十二),旅客發(fā)生越站時(shí)怎么辦？ 因乘務(wù)員通告不及時(shí)或旅客沒(méi)能及時(shí)下車(chē)造成旅客越站時(shí)， ⑴ 穩(wěn)定旅客，防止旅客做出過(guò)激行為；⑵ 按章處理，按規(guī)定編制客運(yùn)記錄交車(chē)站。,旅客發(fā)生越站時(shí)怎么辦？,《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》第三十七條 旅客因誤售、誤購(gòu)、誤乘或坐過(guò)了站需送回時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站。車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車(chē)免費(fèi)送回。,旅客發(fā)生越站時(shí)怎么辦？,發(fā)生旅客濫用緊急制動(dòng)閥怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十三),有下列情形之一，未構(gòu)成一般C類以上事故的，為一般D類事故： D11．濫用緊急制動(dòng)閥耽誤列車(chē)。 ——鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則 濫用緊急制動(dòng)閥耽誤列車(chē)：系指違反《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》第271條第4款的規(guī)定使用緊急制動(dòng)閥。,旅客在列車(chē)上發(fā)生意外傷害怎么辦？,濫用緊急制動(dòng)閥停車(chē)處置程序： ⑴ 分清責(zé)任； ⑵ 立即開(kāi)車(chē)； ⑶ 報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)； ⑷ 取得責(zé)任人的姓名、年齡、身份號(hào)碼和書(shū)面材料及旁證材料； ⑸ 立即向本段匯報(bào)。,發(fā)生旅客濫用緊急制動(dòng)閥怎么辦？,濫用緊急制動(dòng)閥案例 2002年9月26日18: 07，廣州——達(dá)州1063次旅客列車(chē)在襄渝線三匯鎮(zhèn)站開(kāi)車(chē)時(shí)，列車(chē)員與無(wú)票乘車(chē)人員發(fā)生糾紛，列車(chē)員使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)，造成1063次旅客列車(chē)在該車(chē)站超停25分鐘，構(gòu)成濫用緊急制動(dòng)閥耽誤列車(chē)一般事故。,發(fā)生旅客濫用緊急制動(dòng)閥怎么辦？,車(chē)票發(fā)生重號(hào)怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十四),車(chē)票發(fā)生重號(hào)怎么辦？ 列車(chē)要本著以人為本、旅客至上的原則，積極予以解決，將旅客安排在同等席別其它車(chē)廂的適當(dāng)位置；無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)做好解釋工作，按《客規(guī)》規(guī)定辦理。,車(chē)票發(fā)生重號(hào)怎么辦？,《客規(guī)》 第三十六條 因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車(chē)次、座別、鋪別乘車(chē)時(shí)，站、車(chē)應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車(chē)、座席、鋪位高于原票等級(jí)時(shí)，超過(guò)部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級(jí)時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。,車(chē)票發(fā)生重號(hào)怎么辦？,列車(chē)運(yùn)行中空調(diào)發(fā)生故障怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十五),列車(chē)運(yùn)行中空調(diào)發(fā)生故障怎么辦？ 列車(chē)空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，車(chē)輛乘務(wù)員應(yīng)積極搶修。 故障不能排除時(shí)，在始發(fā)站，列車(chē)長(zhǎng)要立即通知車(chē)站，由站車(chē)通過(guò)廣播向旅客宣傳退票、改簽等工作，控制售票。 列車(chē)運(yùn)行中，空調(diào)故障長(zhǎng)時(shí)間不能排除，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄。車(chē)站憑客運(yùn)記錄，為旅客退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。,列車(chē)運(yùn)行中空調(diào)發(fā)生故障怎么辦？,《客規(guī)》第四十九條 因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)： …… 空調(diào)列車(chē)因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。,列車(chē)運(yùn)行中空調(diào)發(fā)生故障怎么辦？,列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)怎么辦？,？,列車(chē)非正常情況的應(yīng)急處置(十六),列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)怎么辦？ 1. 列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)30分鐘，站長(zhǎng)和列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路向旅客道歉。 2. 列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)1小時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)所在地鐵路局客調(diào)提供的情況，向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，安撫旅客。向旅客通報(bào)時(shí)，列車(chē)廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘。,列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)怎么辦？,3. 因終到晚點(diǎn)，旅客在列車(chē)上不下車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即通知車(chē)站客運(yùn)值班員，由車(chē)站報(bào)告路局客調(diào)，或直接報(bào)告客調(diào)，由車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決。 動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)15分鐘時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)將原因及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)按照晚點(diǎn)處置有關(guān)規(guī)定向旅客說(shuō)明情況，做好安全宣傳。,列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)怎么辦？,請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！,謝謝