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話務(wù)員工作范文總結(jié)與話務(wù)員年度工作總結(jié)匯編-資料下載頁

2024-11-21 22:33本頁面
  

【正文】 戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。,需要一定的技能素質(zhì):(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。話務(wù)員工作范文總結(jié)【八】我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個職位的時候,覺得話務(wù)員很輕松的,整天打打電話就行了,不用出去跑,不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了,我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。話務(wù)員沒有我想象中那么輕松,而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右,看起來好像少了點,可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板,他們在忙著掙錢,忙著談生意,而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會認(rèn)真聽完我們所說的話,急躁點的,就不怎么聽了,不怎么聽也就算了,是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也終于明白了幾個道理,異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性,所以一般我打電話過對方去,一般如果是男性接的電話,他們都會比較認(rèn)真仔細(xì)的聽我講,而如果對方是女的話,一般態(tài)度都是比較兇的,我終于體會到了女人何苦為難女人這句話。更進一層的就是,如果對方的年齡也正處20幾歲的,不管男女都很會尊重人,都會很認(rèn)真的聽完我們的話,而如果是中年人的話,那就是毫不客氣的了,不管是男性女性,態(tài)度都是很急躁的。第二:從七月三號到八月二十三號,整個暑假,每天都在進行社會實踐從宿舍到公司上班,上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi),對著電腦而工作,其實挺輕松的,就是每天對著資料打打電話,上班時間是早上8:30到下午6:00,中午有兩個小時的休息時間,但是每天坐幾個鐘,要打一兩百個電話,學(xué)到了許多知識,這個暑假很特別,時間過得很充實,在為人處事等方面都讓我受益匪淺.話務(wù)員年度工作總結(jié)年度工作總結(jié)就是對過往工作進行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價,理論高度概括工作期間的經(jīng)驗教訓(xùn),一方面借鑒經(jīng)驗,提高工作效率,另一方面吸取教訓(xùn),避免重復(fù)犯錯。然后提出自己的真實感受,更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替。xx年x月,我站已搬入客運中心一年有余,這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門互相幫助,積極配合,以提升服務(wù)為重心,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),始終以“為旅客服務(wù),讓旅客滿意”為目標(biāo),工作于一線,服務(wù)于旅客,真正做到“您滿意,我快樂?!爆F(xiàn)將XX年年度工作總結(jié)如下:一、 宣傳工作著實有效。繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,走進學(xué)校、社區(qū),走進商場、人流聚集地,大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。針對弱勢群體,開通了學(xué)生9折票,并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,免票乘車,得到旅客的一致好評。二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn),建立一幫一結(jié)對子,創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團隊。(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對保險的認(rèn)知度,加強了自身的自保意識,從而大大提升了保險的銷售量,能更好的為旅客服務(wù)。三、 強執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?,為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ),人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。四、 人人為車站,車站為人人。自搬入新站以來,面對環(huán)境的變化,競爭對手的不正當(dāng)手段,我們上下一心,用我們的行動服務(wù)于旅客,特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚,他的言行影響著我們每一個人。我們相信,困難是暫時的,明天永遠是屬于我們的。工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。XX年6月24日,是我來到客服中心整整1個月,這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,我會很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí),爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。自身不足:語言組織能力不強。語言不夠?qū)I(yè)化,用詞不夠職業(yè)化。外省的站點知識欠缺。以上是本人在從事話務(wù)工作時做出的年度工作總結(jié),針對以上不足,在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,多傾聽老員工的電話錄音,學(xué)習(xí)語言表達技巧。在工作之余多看地圖,熟識外省的站點,這樣能更好的回答旅客的詢問,更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,更好的做到本職工作。
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