【正文】 戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。，需要一定的技能素質(zhì)：(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員工作范文總結(jié)【八】我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候，覺(jué)得話務(wù)員很輕松的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽(yáng)。我從放假至今是第三周了，我覺(jué)得我改變了這個(gè)看法。我得出了很多與我剛來(lái)這個(gè)公司的相左的想法和感悟。話務(wù)員沒(méi)有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來(lái)好像少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗(yàn)過(guò)的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們?cè)诿χ鴴赍X(qián)，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過(guò)去。和善的客戶就會(huì)認(rèn)真聽(tīng)完我們所說(shuō)的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽(tīng)了，不怎么聽(tīng)也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過(guò)對(duì)方去，一般如果是男性接的電話，他們都會(huì)比較認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)我講，而如果對(duì)方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的，我終于體會(huì)到了女人何苦為難女人這句話。更進(jìn)一層的就是，如果對(duì)方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會(huì)尊重人，都會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。第二：從七月三號(hào)到八月二十三號(hào)，整個(gè)暑假，每天都在進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對(duì)著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的，就是每天對(duì)著資料打打電話，上班時(shí)間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，但是每天坐幾個(gè)鐘，要打一兩百個(gè)電話，學(xué)到了許多知識(shí)，這個(gè)暑假很特別，時(shí)間過(guò)得很充實(shí)，在為人處事等方面都讓我受益匪淺.話務(wù)員年度工作總結(jié)年度工作總結(jié)就是對(duì)過(guò)往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替。xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂(lè)?！爆F(xiàn)將XX年年度工作總結(jié)如下：一、 宣傳工作著實(shí)有效。繼續(xù)開(kāi)展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。針對(duì)弱勢(shì)群體，開(kāi)通了學(xué)生9折票，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車(chē)，得到旅客的一致好評(píng)。二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。針對(duì)全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷(xiāo)售量，能更好的為旅客服務(wù)。三、 強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。四、 人人為車(chē)站，車(chē)站為人人。自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。XX年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。自身不足：語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽(tīng)老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢(xún)問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。