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20xx話(huà)務(wù)員工作總結(jié)范文與20xx話(huà)務(wù)員年度工作總結(jié)4篇匯編-資料下載頁(yè)

2025-10-01 15:35本頁(yè)面
  

【正文】 遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級(jí)延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解,使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高,我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。二、真誠(chéng)服務(wù) 五心熱線(xiàn)客戶(hù)為何不高興?電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話(huà)費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題,引起了客戶(hù)抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待,不能使用語(yǔ)氣,安撫客戶(hù)表達(dá)同理心,讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)?!罢?qǐng)幫我查一下話(huà)費(fèi)可以嗎?”隨著用戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了,給客戶(hù)帶來(lái)不便,接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八”方針,認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話(huà)每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬(wàn)家。樹(shù)立形象品牌10086供電服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。三、存在的不足一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。電信話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)范文2月至4月,我在移動(dòng)公司任職話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話(huà)務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)::話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。,需要一定的技能技巧:(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)??蛻?hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。,需要一定的技能素質(zhì):(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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