【正文】 。
　　(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低
　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
　　(二)物業(yè)收費績效增長水平不高
　　從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
　　(三)部門管理制度、流程不夠健全
　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
　　(四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
　　三、20xx年工作計劃要點
　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高47個百分點。部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高。各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
　　(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
　　(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。
　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
　　精選客服部的年終工作總結5
　　在公司售后客服部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F將20xx年以來的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
　　一、樹立全局理念，做好本職工作。
　　我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
　　，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協(xié)調的及時性。
　　，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
　　，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
　　，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能， 提高產品質量。
　　，解決客戶難題。
　　。
　　二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察。
　　我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
　　售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當的情況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
　　四、改進不足，展望未來。
　　我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
　　1)、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
　　2)、要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
　　3)配合售后客服部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
　　4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作能力。
　　在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
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