【導(dǎo)讀】 膂薂袈袂芄蒞螄羈莇薁蝕羈肆莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袀羈肁蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莇蒈袇肅肇芁螃肄腿蕆蠆肅節(jié)芀薅肂肁蒅薁肁膄莈袀肀芆薃螆聿莈莆螞聿肈薂薈膈膀莄袆膇芃薀螂膆蒞莃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚅蟻袈芃蒈薇袇莆芀裊袇肅蒆袁袆羋艿螇裊莀薄蚃襖肀莇蕿袃膂薂袈袂芄蒞螄羈莇薁蝕羈肆莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袀羈肁蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莇蒈袇肅肇芁螃肄腿蕆蠆肅節(jié)芀薅肂肁蒅薁肁膄莈袀肀芆薃螆聿莈莆螞聿肈薂薈膈膀莄袆膇芃薀螂膆蒞莃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚅蟻袈芃蒈薇袇莆芀裊袇肅蒆袁袆羋艿螇裊莀薄蚃襖肀莇蕿袃膂薂袈袂芄蒞螄羈莇薁蝕羈肆莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袀羈肁蚇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莇蒈袇肅肇芁螃肄腿蕆蠆肅節(jié)芀薅肂肁蒅薁肁膄莈袀肀芆薃螆聿莈莆螞聿肈薂薈膈膀莄袆膇芃薀螂膆蒞莃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚅蟻袈芃蒈薇袇莆芀裊袇肅蒆袁袆羋艿螇裊莀薄蚃襖肀莇蕿袃膂薂袈袂芄蒞螄羈莇薁蝕羈肆莄

　　

【正文】 或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要 求辦理手續(xù)。 （ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 （ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡 快 問(wèn)明情況與要求，填寫 “維修單預(yù)約單 ”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有 “賓至如歸 ”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意 “請(qǐng)用茶 ”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技 術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單 ”、請(qǐng)客戶過(guò)目并 決定是否進(jìn)廠。 （ 2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單 ”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) ——領(lǐng) “出廠通知單 ”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 “請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái) ”。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持 “顧客總是對(duì)的 ”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用 “系統(tǒng)估價(jià) ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估 價(jià) ”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指 定維修的，可以用 “項(xiàng)目定價(jià) ”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要 求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在 “進(jìn)廠維修 單 ”上說(shuō)明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。 業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng) 的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí) 際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異 常、如有異常，應(yīng)在 “進(jìn)廠維修單 ”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在 “隨車物品清單 ”上簽字（詳見 “隨車物品清單 ”），同時(shí)把工具與物品 裝入為該車用 戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送 ”。 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾 。 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “進(jìn)廠維修單 ”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “進(jìn)廠維修單 ”交車間主管處理。 （ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的 “進(jìn)廠維修 單 ”，并請(qǐng)接車人在 “進(jìn)廠維修單 ”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理 。 追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具 “進(jìn)廠維修單 ”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶 ，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。 1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（ 1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有 關(guān)單據(jù)。 （ 2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意： “謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 1對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（ 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 （ 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶打招呼， 示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 （ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的 “出廠通知單 ”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在 “進(jìn)廠維修單 ”上簽名。 （ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思： “XX先生（小姐）請(qǐng)走好。 ”“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ” 工作要求：整個(gè) 結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車 “進(jìn)廠維修單 ”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投 訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù) ”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “客戶第一 ”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。 1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天