20xx前廳主管年度工作總結(jié)-資料下載頁
2024-11-20 02:36本頁面
【正文】 ）
2 團隊入住服務(wù)程序
2 VIP客人接待程序
2 查詢客人服務(wù)程序
2 客人加床服務(wù)程序
2 保密入?。―ND）服務(wù)程序
2 換房服務(wù)程序
2 客人續(xù)住服務(wù)程序
2 客人更改房價服務(wù)程序
2 婚宴房的操作流程
辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
3 團隊退房工作流程
3 發(fā)票開具流程與注意事項
3 叫醒服務(wù)操作流程
3 售房技巧及突發(fā)事件的處理
3 客人投訴的處理技巧
綜上所培訓(xùn)項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
五、人員編制情況
前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。
人員流動情況：前廳部接待員201X年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職。總體上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。
六、客人投訴
衛(wèi)生方面
衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。
設(shè)施設(shè)備
設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況。比如吹風(fēng)機不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時維修的進行換房等處理。
七、需要改進完善
保持人員的穩(wěn)定性
提高員工的微笑服務(wù)
對客服務(wù)主動性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量 。
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