20xx物業(yè)客服工作年度計劃范文-資料下載頁
2024-11-20 01:06本頁面
【正文】 文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
。
“你好，物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您?”
“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
!(您好!)
!物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您?
!
!
!
!
!
，先生/小姐
?
?
!
部門先生/小姐聯(lián)系。
，好嗎?
!
《投訴單》!
!
!
!
，打擾了!
，并盡快給您回復(fù)，好嗎?
第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：
!
，沒長眼睛呀
，煩死人了
，沒看到我在忙著嗎?
?他不在
，有事明天再來
，你別來了
，說完了沒有
，怎么樣?
，等一下
，你還沒聽懂?
(四)物業(yè)管理知識培訓(xùn)
物業(yè)管理的基本內(nèi)容?
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有。①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督。②房屋設(shè)備設(shè)施的管理。③環(huán)境衛(wèi)生的管理。④綠化管理。⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作。⑥車輛道路管理。⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么?
業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
(五) 投訴處理培訓(xùn)
第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十六條 重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制：接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當(dāng)日。本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天。隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
13
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1