【正文】 們每年5％－10％的不出險客戶就能避免電銷騷擾。對損失小的到店客戶報案及出險單的客戶電話一律留保險組或本店電話。我們再關注每年承保客戶出險一次、兩次、三次以上的客戶各占比例多少，考慮成立現(xiàn)場小組，到現(xiàn)場指導客戶報案的可能性，即可提升客戶滿意度，又可作為續(xù)保標準的增值服務，也能做到信息屏蔽。：回到我們的售后服務，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)?？蛻舳加休^大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要在現(xiàn)有崗位的基礎上提高生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：與等待車輛修復過程中的客戶在休息室溝通是最佳的環(huán)境，我們的接待員應該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，傾聽客戶抱怨，立刻聯(lián)系相關部門前來解決，大幅提高客戶滿意度及對公司新活動的認知度，把與客戶的有效溝通例入接待員的工作考核績效。：我們只有提前把走出4S店的服務做好與客戶的需求點一一掛鉤才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務除第一項電銷有，其余都超越了電銷目前的服務內(nèi)容。服務具體內(nèi)容如下： 1)保單送達客戶手中；2)代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照； 3)到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷； 4)代客戶接送車輛；5)在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助； 6)要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。提升回店率。：在附表中我們可以看出電銷車險與各店報價的價差。在價格上不具備優(yōu)勢的地方，我們要用自身在售后及增值服務的優(yōu)勢上來轉移客戶對低價的需求點，反復灌輸客戶有些服務不是錢可以衡量的觀念。因此我們的續(xù)保套餐要注意保養(yǎng)優(yōu)惠＋增值服務的組合，在套餐的實質性上要和電銷的價差接近或持平。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。：我們的續(xù)保工作大部分也是電銷，了解電銷能助于我們借鑒它的優(yōu)勢，化解它的優(yōu)勢，制定我們有效的銷售話術來確定我們在續(xù)?？蛻糁械膬?yōu)勢地位。：面對已經(jīng)在廣州實施，即將在昆明實施的實名制賠付現(xiàn)在就要對客戶進行矛盾轉移，客戶利益體現(xiàn)等思想的灌輸。以便當實名制賠付在昆明實施時達到一個平穩(wěn)過渡。(二)各4S店針對保險公司以后發(fā)展趨勢的相應發(fā)展計劃加大增值服務的力度：明年下半至年底，電銷業(yè)務將完成對市場傳統(tǒng)代理渠道業(yè)務、保險經(jīng)營模式不改變的4S店續(xù)保業(yè)務、原有中小型修理廠業(yè)務的整合，介時的保險公司將把維修資源分配到在服務保障體系上更能與之銷售承諾適配的4S店。因此我們今年下半年就要進行準備，在明年年初實施以下服務（有條件越早實施越能積累經(jīng)驗不斷改善）：1)把算單、送單的服務送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；2)把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開； 3)在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務； 4)代賠款送到客戶家中；設立4S店的分支機構：隨著城市的擴大，我們可以把4S店的分支設立到各個小區(qū)集中點上，更加靈活有力地支撐各店保險及維修業(yè)務！開展網(wǎng)絡業(yè)務：通過各4S店的網(wǎng)站完成對客戶的保險出單確認等業(yè)務，讓客戶更加便捷。具體對策一、服務——讓服務走出4S店我們與保險公司的合作一直就是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)況的發(fā)展日趨白熱化。既然主戰(zhàn)場轉移到服務上，許多人都會覺得：“這可是我們的優(yōu)勢了”。其實我們的服務優(yōu)勢只是傳統(tǒng)優(yōu)勢，表現(xiàn)在維修技術及力量和廠家與之完善的管理流程上，我們只有提前把跳出這個圈子之外的服務做好才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務具體體現(xiàn)在：代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照；到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷；代客戶接送車輛；代賠款送到客戶家中；把算單、送單的服務送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開；在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助；在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務；請專業(yè)律師講課，了解人傷案件在進入司法程序后的過程，多分析案例，在客戶需要的第一時間當客戶的專家；要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。二、練內(nèi)功回到我們的售后服務，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)?？蛻舳加休^大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要再提高原有的生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：客戶在休息室等待車輛修復的過程中與客戶的溝通是輕松的，我們的接待員應該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，制定工作考核績效。三、了解電銷平臺的優(yōu)勢并化解從2004年開始，平安開始投入電話車險系統(tǒng)建設，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺的搭建上投入了近5個億。這也使得平安電話車險系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時在線。而澳洲、美國等最大的電話車險系統(tǒng)也只能支持2000人同時在線。但是，就算大投入也不能說它是十全十美的，我們要分析它的優(yōu)勢和缺點，形成我們自己的應對電銷的銷講模式。下面為電銷的優(yōu)勢及缺陷：客戶信息資源強大：平安電銷平臺與各地車管所錄入信息實時共享，還擁有平安歷年投保及出險客戶的詳細資料； 化解對策：最大限度地做好信息保密1)做好新車客戶信息的保密，在落戶專員落戶時就填寫各4S店保險組的電話，以目前各店客戶出險次數(shù)統(tǒng)計來看5%－10%的客戶全年不出險； 2)保險營銷時就告之客戶出險先與保險組聯(lián)系，保險組根據(jù)事故的程度決定是否現(xiàn)場報案，來店報案的車輛出險通知單一律填寫保險組電話；3)考慮成立保險現(xiàn)場處理組，盡量代客戶（第三次出險或第一、二次出險事故較大的）處理現(xiàn)場報案；通過以上措施，可使我各店客戶最大限度地在來年續(xù)保時不受電銷的騷擾?，F(xiàn)有電銷坐席人員5239人，每人每天必需打出100多通電話，有效通話時長必需在三小時以上；化解對策：找到電銷坐席的缺點，其缺點為：1)爭取快速的以量取勝，對時間成本的控制； 2)險種的設計不合理，沒有設身處地為客戶著想；3)學歷要求低，人員流動大，培訓時間短（最多兩個月）對保險、汽車基礎知識、交通事故處理了解膚淺；4)針對大眾客戶，話術嚴格控制、單一、回旋余地小，無法應對更深層次或人性化的提問；5)完全的陌生拜訪，成交率低，不存在來年的續(xù)保跟進； 6)有電銷保單不足額投保及漏保無計免賠等個案。我們的續(xù)保工作大部份也是電銷，針對電銷以上的缺點保險組要加大對保險條款的理解、車輛保養(yǎng)小常識、銅漆工維修工藝、交通事故處理技巧的培訓，把握每次與客戶面對面交流的機會增強客戶對保險組成員的印像，經(jīng)常收集電銷不足額投保及漏保無計免賠等案例廣泛宣講。電銷的價格優(yōu)勢（見附表）化解對策：電銷的價格優(yōu)勢是最直接的客戶需求點。我們各店應根據(jù)各自情況針對續(xù)保車輛制定出多套增值服務＋保養(yǎng)的優(yōu)惠套餐來彌補在價格方面劣勢。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。