【正文】 品和導覽圖等；c)有1個以上鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）導游或講解員。 廚房 廚房布局合理，鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)使用面積應與接待能力相適應。 廚房地面采用硬化處理。 烹飪處、涼菜處應分開設置。烹飪加工工具生熟分開。 有餐(飲)具洗滌池、清洗池。 有冷藏、冷凍和消毒設施。 有必備的通風排煙設施。 有基本的防蠅、防蟲、防鼠、防塵及污水達標排放設施。 有垃圾桶，并保持外部整潔。 餐廳 餐廳位置合理，采光通風良好，鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)使用面積不少于30 m2。 餐廳地面已作硬化處理，防滑、易于清洗。 餐廳桌椅、餐具基本配套。 有當?shù)剜l(xiāng)村特色菜譜。 洗手間 有公共洗手間，設計合理，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。 男女洗手間分開設置，廁位不少于2個。 采光、通風、照明條件良好，除臭措施有效。 洗手間內(nèi)設備、環(huán)境整潔，防蚊蠅。 設有排污通道，防污、防腐、防滲漏，污水排放達標。 標識 鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)標識基本符合旅游區(qū)公共信息圖形標識要求。 各區(qū)域有標識，且清晰、明確、整潔。 游樂設施 有游樂設施。 游樂設施安全、可靠。 購物設施有土特產(chǎn)品等商品經(jīng)營點。 垃圾處理器具 有垃圾桶，且數(shù)量基本滿足需求。 垃圾桶布局合理。 旅游產(chǎn)品 鄉(xiāng)村自然生態(tài)環(huán)境保持鄉(xiāng)土特色。 已形成2處以上的參觀點，并設有2種以上的鄉(xiāng)村娛樂體驗項目。 有1條以上旅游路線，內(nèi)容編排合理，內(nèi)容豐富。 旅游經(jīng)營管理 有市場管理機構，管理基本有效。 有市場管理人員，旅游秩序正常。 建立有經(jīng)營管理制度，執(zhí)行基本有效。 設有面向公眾的旅游投訴電話，能及時受理旅游投訴。 旅游服務質(zhì)量 基本要求 能提供咨詢和投訴服務、講解服務、餐飲服務、購物服務。 各項服務能自覺維護國家利益和民族尊嚴，尊重游客的宗教信仰、民族風俗。 服務主動熱情，用語文明，待人禮貌。 導游或講解服務有導游或講解員，能為游客提供基本的導游或講解服務。 咨詢服務 設有旅游咨詢服務電話，有旅游咨詢服務人員，能為游客提供旅游咨詢服務。 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。 餐飲服務 餐飲服務符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。 食品衛(wèi)生應符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的要求，有預防食物中毒和食品污染的制度和措施。 餐飲污水、油煙等按規(guī)定排放。 飲食能基本滿足廣大游客就餐要求。 能提供當?shù)剜l(xiāng)村特色的菜點。 購物服務 旅游商品的經(jīng)營符合GB/T 16868的規(guī)定。 旅游商品應質(zhì)量合格，明碼標價，無欺詐行為。 無強買強賣、尾隨兜售等行為。 有2種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應。 旅游服務人員 基本要求 應具備基本的職業(yè)道德，熱愛祖國、遵紀守法、堅持原則、誠實守信、賓客至上、文明有禮、團結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)。保護游客的合法權益，尊重游客的民族習俗、宗教信仰和生活習慣。 應具備基本的專業(yè)素質(zhì)，了解有關的法律、法規(guī)、規(guī)定和本職工作的管理規(guī)范及服務標準，能基本掌握本崗位的專業(yè)知識、作業(yè)規(guī)范和服務技能。 應具備相應的文化水平和基本的口頭語言表達能力，稱謂規(guī)范，用語禮貌。 應了解各種類應急事件處理方案、投訴處理程序、概況及各個游覽點的基本情況、景區(qū)內(nèi)購物、休息、公廁、安全等與游客相關設施的位置。 導游或講解人員 遵紀守法、遵守公德、盡職盡責，維護游客的合法權益。 能使用普通話講解。 熟悉講解內(nèi)容，基本掌握旅游區(qū)（點）主要景觀、景點的相關知識，能回答游客有關旅游的常識性問題。 經(jīng)過旅游部門專門培訓，持證上崗。 餐飲服務人員 餐飲服務人員經(jīng)專門培訓，了解服務規(guī)范和禮儀。 餐飲服務人員符合餐飲服務人員健康要求，并持健康合格證書上崗。 基本了解餐廳的主要菜點的名稱及主要原材料等相關知識。 涉及安全的工作人員 機動駕駛員、特種設備操作人員、專業(yè)救護人員等涉及安全工作的人員應持有相應的職業(yè)資格證書和崗位技能證書上崗。 保安人員經(jīng)專業(yè)培訓，儀容整潔，文明禮貌，恪盡職守。 其他人員其他人員經(jīng)過必要的崗前業(yè)務培訓，國家有規(guī)定持證上崗的應取得相應證書。 旅游安全 建立有安全管理制度，設置有安全崗位，配置有相應安全人員。 廚房、餐廳、客房等服務場所配備有消防設施。 有安全防護設施，并運行正常。 旅游區(qū)（點）內(nèi)或附近有醫(yī)療點，并配備有醫(yī)務人員和常備的藥品。 旅游環(huán)境保護 建立環(huán)境保潔制度，有專人負責執(zhí)行。 生態(tài)狀況良好，環(huán)境整潔。 當?shù)靥厣匀毁Y源、歷史古跡、文物和特色建筑物基本得到保護。 二星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點） 基礎設施 交通設施 旅游區(qū)（點）交通基本通暢，有四級公路通往，可進入性較好。 有停車（船）場所，布局較合理，容量能基本滿足需求，場地較平整堅實或水域較暢通，標志醒目。 供水供電 有供水的設備，且設備運行正常。 供電方式安全、可靠，有應急燈等停電應急器具。 旅游服務設施 旅游區(qū)（點）內(nèi)交通 鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢。 鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)建有游客步道。 游客接待中心 游客接待中心應有以下服務內(nèi)容：a)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）范圍內(nèi)有為游客提供咨詢服務的場所，且面積不少于20 m2；b)有2種以上旅游公眾信息資料，如: 科普讀物、宣傳促銷資料、音像制品和導覽圖等；c)有2名以上導游或講解員。 客房 在鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）范圍內(nèi)，能提供10人以下的住宿設施。 m2。 有電視，客房內(nèi)其他配套設施與用具配備齊全。 客房床單、被套、枕巾等用品能勤換洗、干凈整潔，基本能做到一客一換。 有公共洗浴設施和公共衛(wèi)生間。 8 h供應熱水。 廚房 廚房布局合理，使用面積應與接待能力相適應。 廚房地面采用硬化處理，防滑，易于沖洗。 m。 設有烹飪間和涼菜處理點。烹飪加工器具生熟分開。 有餐(飲)具洗滌池、清洗池和消毒器具。 有200 L 以上的冷藏、冷凍設備。 有合理良好的通風排煙設施，飲食油煙達標排放。 有符合衛(wèi)生要求的垃圾存放容器并保持外部整潔。 有較好的防蟲、防蠅、防鼠、防塵及污水達標排放設施。 餐廳 餐廳位置合理，采光通風良好，鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）范圍內(nèi)餐廳總面積不少于50 m2。 餐廳地面已作硬化處理，防滑、易于清洗。 桌椅、餐具、酒具配套齊全。 有當?shù)剜l(xiāng)村特色菜譜。 洗手間 公共洗手間面積應滿足接待需要,不少于4 m2，設計合理，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。 男女洗手間分開設置，男女廁位比符合旅游廁所標準。 采光、通風、照明條件良好，除臭措施有效。 洗手間設備整潔，防蚊蠅。 有直接排污管道，單獨設置化糞池。防污、防腐、防滲漏，污水排放達標。 有手紙筐、洗手池。 標識 按GB/T 15566（所有部分）要求設置公共信息圖形符號，且符合GB/T 。 鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)標識符合旅游景區(qū)圖形標識要求。 各區(qū)域有標識，且清晰、明確、整潔。 危險地段標志明顯，有夜間照明。 游樂設施 應有2種以上游樂設施。 游樂設施環(huán)保、安全、可靠。 購物設施 有土特產(chǎn)品等商品經(jīng)營點。 場地布局合理，整潔衛(wèi)生。 設施擺放整齊。 有簡單裝修。 垃圾處理器具 垃圾桶數(shù)量充足，可進行分類收集。 垃圾桶布局合理。 旅游產(chǎn)品 鄉(xiāng)村自然生態(tài)環(huán)境保持鄉(xiāng)土特色。 已形成3處以上的參觀點，并設有3種以上的鄉(xiāng)村娛樂體驗項目。 有1條以上旅游路線，內(nèi)容編排合理，內(nèi)容豐富。 旅游經(jīng)營管理 有市場管理機構，管理效果較好。 有市場管理人員，旅游秩序健康正常。 經(jīng)營管理制度較健全，執(zhí)行效果較好。 設有面向公眾的旅游投訴電話，有人員受理旅游投訴。游客投訴問題能得到及時妥善解決。 旅游服務質(zhì)量 基本要求應具備以下四種基本要求：a)能提供咨詢和投訴服務、講解服務、餐飲服務、購物服務；b)各項服務能自覺維護國家利益和民族尊嚴，尊重游客的宗教信仰、民族風俗；c)服務熱情，用語文明，待人禮貌；d)服務規(guī)范。 導游或講解服務 有導游或講解員，能為游客提供基本的導游或講解服務。 講解內(nèi)容科學、準確、生動，具有知識性、趣味性。 咨詢服務 設有旅游咨詢服務電話，有旅游咨詢服務人員，能為游客提供旅游咨詢服務。 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。 有問必答。如對客人提出的問題不能解決時，能耐心解釋。 餐飲服務 餐飲服務應符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。 食品衛(wèi)生應符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的要求，有預防食物中毒和食品污染的制度和措施，餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的要求。 餐飲污水、油煙等按規(guī)定排放。 飲食能較好滿足廣大游客就餐要求。 能提供3種以上味道純正、營養(yǎng)豐富的當?shù)剜l(xiāng)村特色菜點。 購物服務 旅游商品的經(jīng)營應符合GB/T 16868的規(guī)定。旅游商品應質(zhì)量合格，明碼標價，無欺詐行為 無強買強賣、尾隨兜售等行為。有3種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應。 服務熱情周到、用語文明。 旅游服務人員 基本要求 應具備較好的職業(yè)道德，熱愛祖國、遵紀守法、堅持原則、誠實守信、賓客至上、文明有禮、團結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)。保護游客的合法權益，尊重游客的民族習俗、宗教信仰和生活習慣。 應具備較好的專業(yè)素質(zhì)，了解有關的法律、法規(guī)、規(guī)定和本職工作的管理規(guī)范及服務標準，能基本掌握本崗位的專業(yè)知識、作業(yè)規(guī)范和服務技能。 應具備相應的文化水平和較好的口頭語言表達能力，稱謂規(guī)范，用語禮貌。 應掌握各種類應急事件處理方案、投訴處理程序、概況及各個游覽點的基本情況、景區(qū)內(nèi)購物、休息、公廁、安全等與游客相關設施的位置。 導游或講解人員 遵紀守法、遵守公德、盡職盡責，維護游客的合法權益。 能使用普通話講解，語言準確、生動、形象、富有表達力。 熟悉講解內(nèi)容，基本掌握旅游區(qū)（點）主要景觀、景點的相關知識，能回答游客有關旅游的常識性問題。 經(jīng)過旅游部門專門培訓，持證上崗。 服裝要整潔、得體。 舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，無不合禮儀的生活習慣。 餐飲服務人員 餐飲服務人員經(jīng)專門培訓，基本掌握服務規(guī)范和禮儀。 餐飲服務人員符合餐飲服務人員健康要求，并持健康合格證書上崗。 基本了解餐廳的主要菜點的名稱，掌握主要原材料等相關知識。 涉及安全的工作人員 機動駕駛員、特種設備操作人員、專業(yè)救護人員等涉及安全工作的人員應持有相應的職業(yè)資格證書和崗位技能證書上崗。 保安人員經(jīng)專業(yè)培訓，持證上崗，儀容整潔，文明禮貌、恪盡職守。 其他人員其他人員經(jīng)過必要的崗前素質(zhì)和技能培訓，國家有規(guī)定持證上崗的應取得相應證書。 旅游安全 建立有安全管理制度，設置有安全崗位，配置有相應安全人員。 廚房、餐廳、客房等服務場所要配備有消防設施。 有安全防護設施，并運行正常。 旅游區(qū)（點）內(nèi)或附近有醫(yī)療點，并配備有醫(yī)務人員和常備的醫(yī)藥。 每年進行安全工作檢查，并有記錄。 旅游環(huán)境保護 建立環(huán)境保潔制度，有專人負責執(zhí)行。 生態(tài)狀況良好，環(huán)境整潔。 當?shù)靥厣匀毁Y源、歷史古跡、文物和特色建筑物基本得到保護。 三星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點） 基礎設施 交通設施 通往旅游區(qū)（點）的交通設施完備，進出便捷。具有三級以上公路或航道連接或具有旅游專線等便捷交通工具。 有專用停車（船）場所，布局較合理，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。容量能滿足停放5輛中型巴士需求，場地較平整堅實或水域較暢通，標志醒目。 供水供電 有儲存、輸送等供水的設備及管線。且24 h運行正常。 有供電設備，供電方式安全，可靠。配有小型發(fā)動機和停電應急器具。 通訊設施 旅游區(qū)（點）出入口及旅客集中的場所設有公用電話。 公用電話設施與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，標志美觀顯目。 公用電話線路暢通，信號清晰，按物價部門核定標準收費。 旅游服務設施 旅游區(qū)（點）內(nèi)交通 游覽路線或航道布局合理、順暢。 參觀點建有旅客步道和專門參觀通道。 游客接待中心 有為游客提供咨詢服務游客咨詢中心，面積不少于30 m2。 有3種以上的旅游公眾信息資料（如科普讀物、宣傳促銷資料、音像制品和導覽圖等），且內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。 有2名以上導游或講解員。 客房 有可同時容納10人以上的住宿設施，其中有30％的標準間，最小客房面積不少于10 ，通風采光。 有彩色電視機，客房內(nèi)其他配套設施與用具的配備較為齊備。 客房床單、被套、枕巾等用品能勤換洗、干凈整潔，做到一客一換。 有公共洗浴設施和公共衛(wèi)生間，標準間設有洗浴設施和衛(wèi)生間。 16 h供應熱水。 廚房 廚房布局流程合理，鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)使用總面積應與接待能力相適應。 廚房地面采用硬化處理，防滑、有地溝，易于沖洗。 m。烹飪間、涼菜處、洗碗處應分設。烹飪加工器具生熟分開。有餐(飲)具洗滌池、清洗池、且獨立分設。有消毒專用設備有320 L的冷藏、冷凍設備。 有合理良好的通風排煙設施，飲食油煙達標排放。 有完善的防蠅、防鼠、防蟲、防塵及污水達標排放設施。 有符合衛(wèi)生要求的密閉廢棄物存放容器并保持外部整潔。 餐廳 餐廳位置合理，通風采光良好，有窗簾，鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）范圍內(nèi)餐廳使用面積不少于80 m2。 餐廳地面已作硬化處理，防滑、易于清洗。 有酒水臺、備餐柜、鄉(xiāng)土特色包間。包間不少于2間。 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套。 有當?shù)剜l(xiāng)村特色菜譜。 燈光照明充足。 洗手間 公共洗手間面積不少于6 m2，設計合理，與周邊環(huán)境和建筑相協(xié)調(diào)。 男女廁所分開設置，男女廁位符合旅游廁所標準，沖洗設備齊全完好。 通風、采光、照明條件良好，除臭措施有效，效果好。 廁所內(nèi)設備、環(huán)境整潔，無蚊蠅。 有直排污水管道，單獨設立化糞池，