【導(dǎo)讀】現(xiàn)在我們從家庭日常生活的角度來(lái)分析一下客戶在裝修中的各項(xiàng)需求。間8小時(shí)，交通時(shí)間就餐時(shí)間約2小時(shí)），一天有近14個(gè)小時(shí)要在家中度過(guò)。房子作為家的一個(gè)主體，承載著我們飲食、睡眠、洗浴、休息等諸多功能需求。一個(gè)完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜?xiàng)生活需求。民以食為天，今天我們所講的飲食已不僅是吃飽這么簡(jiǎn)單，而是吃得好，吃得方便，吃得衛(wèi)生，吃得健康。也很多，因此中國(guó)人則特別需要一個(gè)功能齊備的廚房。就餐則要講究地點(diǎn)、位次、就餐氣氛。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機(jī)、消毒柜、垃圾處理等多個(gè)方面。由于中餐食品種類很多，造成烹飪器具也很多，這些都需要在廚房很好的。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必須放在櫥柜里，此外還有。這些電器使用，在空間足夠這些物品擺放，是要全面解決的。營(yíng)造睡眠的氣氛，如何提高睡眠的質(zhì)量。能為客戶解決好睡眠這一大事。

　　

【正文】 。 在他不愿表達(dá) “ 是 ” 或 “ 否 ” 的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。 最后就是要對(duì)客戶予以 足夠的關(guān)心，人們對(duì)關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不要對(duì)客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛(ài)。關(guān)心客戶最好的方式就是站在他的立場(chǎng)思考問(wèn)題，對(duì)他所關(guān)心的問(wèn)題予以認(rèn)真對(duì)待，哪怕客戶只是信口說(shuō)的一句話，設(shè)計(jì)師也要非常認(rèn)真去對(duì)待。從客戶所關(guān)心的價(jià)格、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、環(huán)保、過(guò)程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。 同時(shí)，也可以通過(guò)關(guān)心客戶的親人來(lái)達(dá)到關(guān)心客戶的目的。比如，客戶帶小孩子到公司，就要哄得客戶孩子開(kāi)心，送孩子一些小禮物，說(shuō)幾句表?yè)P(yáng)孩子的話，客戶看到你那么喜歡他的孩子，他自然會(huì)對(duì)你也就有更多的好感 ?？蛻魩е改傅焦荆O(shè)計(jì)師就要對(duì)老人足夠的照顧，攙扶著老人上下樓，和老人拉拉家常，下次見(jiàn)到客戶時(shí)不要忘記問(wèn)候老人。 選擇話題 我們與客戶交往中，為了增進(jìn)雙方的了解，密切雙方的關(guān)系，就需要通過(guò)一些家裝以外的話題，贏得客戶的好感，往往不在于你設(shè)計(jì)得多么專業(yè)，而在于你與客戶的關(guān)系近到什么程度。而少談裝修，多談一些雙方感興趣的其它話題，既對(duì)設(shè)計(jì)師有利，轉(zhuǎn)移了客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設(shè)計(jì)師就是不知道該和客戶談什么，導(dǎo)致氣氛有時(shí)顯得比較尷尬。這里介紹幾種： 與女客戶溝通的話題 您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？ 您皮膚這么好，有什么保養(yǎng)秘方嗎？ 最近蔬菜漲價(jià)很厲害?。? 聽(tīng)說(shuō)某商場(chǎng)正在搞促銷，過(guò)去看嗎？ 最近一部電視劇很好看，你看了嗎？ 聽(tīng)說(shuō) **要來(lái)開(kāi)演唱會(huì)，去不去看呀？ 聽(tīng)說(shuō)今年中國(guó)首富是個(gè) 26 歲的女孩嗎 與男客戶溝通的話題 最近看中國(guó)足球隊(duì)的比賽了嗎 聽(tīng)說(shuō)伊拉克局勢(shì)最近很不好 你太太有什么美容秘訣呀，那么年輕 你和太太在一個(gè)單位嗎 有沒(méi)有 打算明年去看奧運(yùn)會(huì)呀 最近有個(gè)車展過(guò)去看了嗎 最近這物價(jià)紛紛上漲啊 與年青客戶溝通的話題 你們打算什么時(shí)候要孩子??？ 你孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呀？ 你們單位一周休息幾天呢？ 周末一般參加什么活動(dòng)嗎？ 您有沒(méi)有打算自己創(chuàng)業(yè)呢？ 現(xiàn)在要?jiǎng)?chuàng)業(yè)還真不容易啊 與老年客戶溝通的話題 您年輕時(shí)候，都做過(guò)哪些工作？ 你們年輕的時(shí)候都吃了不少苦吧？ 您有幾個(gè)孩子，都做什么工作呢？ 您孩子經(jīng)常回來(lái)看您嗎？ 您現(xiàn)在還出去參加什么老年活動(dòng)嗎？ 您對(duì)年青人做人處事有什么指導(dǎo)的嗎 您年輕時(shí)都去過(guò)哪里 象我這么大的時(shí)候您在做什么呢？ 與外地客戶溝通的話題 你們老家現(xiàn)在發(fā)展也不錯(cuò)呀 你們老家說(shuō)話是不和我們這里不同啊 你們那邊有什么特色小吃嗎 從這上你老家有多遠(yuǎn)啊 你每年都回一趟老家嗎 你父母現(xiàn)在和你們一起住嗎 有沒(méi)有想過(guò)回老家創(chuàng)業(yè)呢 與兒童溝通的話題 你今年上幾年級(jí)了？ 現(xiàn)在老師布置的作業(yè)多不多呀？ 平時(shí)喜歡看什么類型的節(jié)目呀？ 平時(shí)上爺爺奶奶家去嗎？ 暑（寒）假上哪里去玩了？ 新房子你喜不喜歡呀？ 你喜歡什么類型的玩具呢？ 第六章 簽單技巧 第六章 簽單技巧 強(qiáng)烈渴望 家裝競(jìng)爭(zhēng)如今到了異常激烈的程度 ,裝飾公司之間的競(jìng)爭(zhēng) ,其最終簽單的任務(wù)就落到了設(shè)計(jì)師身上 ,很多設(shè)計(jì)師背負(fù)著沉重的簽單壓力。因此，有很多設(shè)計(jì)師渴望得到一部簽單秘笈，以求快速提高自己的簽單能力。 簽單的方法和策略有很多，但最要的一條，就是設(shè)計(jì)師自己要有強(qiáng)烈的簽單渴望。 有些設(shè)計(jì)師工作了三四年，每個(gè)月保持著簽兩三個(gè)單的水平，因此，在設(shè)計(jì)師的心中，就形成了自己的慣性思維，那就是滿足和保守。 一方面對(duì)自己的簽單能力和每月的業(yè)績(jī)產(chǎn)生了自我滿足的心理，認(rèn)為每個(gè)月簽兩三個(gè)單已經(jīng)不錯(cuò)了，有的人還簽不到我這個(gè)水平呢！產(chǎn)生這個(gè)滿足的心理，是基于公司內(nèi)部沒(méi)有相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，另一方面也是對(duì)自己失去了成長(zhǎng)的動(dòng)機(jī)。 有一個(gè)設(shè)計(jì)師，原先在一個(gè)小公司每個(gè)月能簽兩三個(gè)單，她覺(jué)得自己很了不起了。后來(lái)，她進(jìn)入一 個(gè)大公司，發(fā)現(xiàn)那里的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，簽單最高的設(shè)計(jì)師每個(gè)月能簽到 40 多萬(wàn)，一個(gè)人就超出了小公司整個(gè)公司。簽單達(dá)到 20 萬(wàn)元以上的設(shè)計(jì)師比比皆是，因此她感到了前所未有的壓力。公司最低的設(shè)計(jì)師每個(gè)月也能簽三個(gè)以上，她成了公司里最末的設(shè)計(jì)師。 怎么辦？是離開(kāi)這個(gè)公司還到一個(gè)小公司里去享受簽單的滿足和老板的重視，還是繼續(xù)留在這里和大家學(xué)一學(xué)，比一比？ 最后，她決定要參與競(jìng)爭(zhēng)，一定要為自己爭(zhēng)一口氣，不能就這樣離開(kāi)。因此，她對(duì)每個(gè)單的簽單渴望非常強(qiáng)烈，因?yàn)槿绻蛔プ∶總€(gè)可能簽單的機(jī)會(huì)，就永遠(yuǎn)不會(huì)在公司里有出人 頭地的機(jī)會(huì)。 大公司的價(jià)格比小公司要高出很多，因此如果單純從價(jià)格上看，很多客戶都會(huì)被淘汰。要是在小公司，她覺(jué)得很正常，認(rèn)為那不是自己的能力問(wèn)題和態(tài)度問(wèn)題，而是客戶問(wèn)題。可是在這里，她的態(tài)度轉(zhuǎn)變了，因?yàn)橛衅渌说暮瀱伟咐谇懊妗? 由于公司每個(gè)月給她的客戶不超過(guò) 6 個(gè)，她要想簽更多的單，就必須不放棄每個(gè)單。 第一個(gè)月簽了三個(gè)，還是原來(lái)的水平，排在公司 20 多名設(shè)計(jì)師的第 18名，也是屬于最差的行列一員了。 從第二個(gè)月起，她給自己定了決不放棄每個(gè)客戶的目標(biāo)，每接到一個(gè)單，她都格外珍惜。 她認(rèn)真地做客戶分析，認(rèn)真地記錄客戶溝通中所表現(xiàn)出來(lái)的每一個(gè)需求，客戶只要有一點(diǎn)不滿意，她就要想盡一切辦法去調(diào)整自己的設(shè)計(jì)思路，修改預(yù)算的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 第二個(gè)月，她簽了五個(gè)單，進(jìn)入到公司的前十名當(dāng)中。她這才發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)突破了自己的能力和思維。原來(lái)在小公司，根本就從未考慮過(guò)每個(gè)月還能簽到 5 個(gè)單，總是認(rèn)為 3 個(gè)單已經(jīng)很了不起了。 第三個(gè)月，她接了 6 個(gè)單，簽了 7 個(gè)單，其中有一個(gè)客戶給她介紹了一個(gè)客戶，二人一起簽的單。 簽單其實(shí)不在客戶，而在于自己對(duì)簽單的渴望有多高。你是不是對(duì)每個(gè)客戶都非常強(qiáng) 烈地渴望為她服務(wù)？你過(guò)去是不是認(rèn)為這個(gè)客戶簽不簽單無(wú)所謂，還有下一個(gè)客戶？你有沒(méi)有想盡一切辦法也要簽下每一個(gè)單？ 沒(méi)有，因?yàn)槟愕乃季S停留在對(duì)自己的滿足上，因?yàn)槟銢](méi)有看到更高的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)你自己束縛了自己的簽單能力！ 很多人問(wèn)陳安之：成功的秘訣是什么？ 陳安之總說(shuō)：強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)！ 很多人問(wèn)喬丹：你如何成為世界上最偉大的籃球明星？你有什么秘訣嗎？ 喬丹說(shuō)：渴望！ 也有人問(wèn)我：設(shè)計(jì)師簽單的秘訣是什么？ 我也要告訴你：渴望！強(qiáng)烈的簽單渴望！ 高度熱情 有了簽單的渴望，還要有一種高度的熱情。人的熱情就像是一團(tuán)火，就算客戶是一塊堅(jiān)冰，只要你的熱情之火足夠高，再厚的堅(jiān)冰也能被融化。 凡是簽單率不高的設(shè)計(jì)師，你自我檢查一下，是不是自己不夠熱情？簽單是溝通的藝術(shù)，如果沒(méi)有高度的熱情，再美好的語(yǔ)言，也不會(huì)產(chǎn)生出感人的效果。 人始終是感性的，就算是再冷血的人，面對(duì)一個(gè)充滿愛(ài)心、熱情似火的人，內(nèi)心的矜持也會(huì)被打動(dòng)。 很多聽(tīng)（看）過(guò)演唱會(huì)的朋友都知道，為什么現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有那么多的歌迷歡呼？因?yàn)榇蠹叶际艿窖莩叩臒崆樗绊?，反過(guò)來(lái)歌迷的熱情也會(huì)影響到演 唱者的情緒，使他更賣力更熱情。雙方在互動(dòng)的熱情影響下，將演唱會(huì)推向一個(gè)又一個(gè)的高潮。 因?yàn)榧已b是一件投資相當(dāng)大的工程，至少對(duì)大部分家裝客戶而言，那是他動(dòng)用的除了買房、買車以外的最大的資金。要想讓他做出決定，不能讓他真正心動(dòng)，是很難做到的。 如何讓客戶心動(dòng)？因?yàn)闇贤ㄊ钦f(shuō)話的藝術(shù)，說(shuō)話要產(chǎn)生影響力，首先要熱情。冷冰冰的說(shuō)話方式，調(diào)動(dòng)不起人的興奮，即使說(shuō)出的語(yǔ)言很美好，也會(huì)蒼白無(wú)力。 有的設(shè)計(jì)師，在與客戶溝通中，用極富煽動(dòng)力的語(yǔ)言和情感，為客戶描繪了一幅未來(lái)家居的美好生活畫(huà)卷，說(shuō)到動(dòng)情 處，客戶的臉上都洋溢出歡欣的笑容，眼睛放大，瞳孔擴(kuò)張，手舞足蹈。如果你在溝通客戶時(shí)能達(dá)到這種效果，客戶還能不和你簽單嗎？ 人有理性和感性之分，感性的人很容易沖動(dòng)，當(dāng)你為他描繪的家裝新生活打動(dòng)他的時(shí)候，他興奮得不能自已。沖動(dòng)之余就會(huì)簽單。 很多人看過(guò)電影或電視，為能達(dá)成協(xié)議，一方請(qǐng)另一方吃飯，在飯桌上頻頻贊美對(duì)方，頻頻勸酒，使對(duì)方興奮起來(lái)，然后順勢(shì)拿出合同，對(duì)方很痛快地就簽字了。還是熱情產(chǎn)生的作用，用自己的熱情使對(duì)方興奮，使對(duì)方產(chǎn)生那么小小的沖動(dòng)，簽單就會(huì)很容易。 當(dāng)然，我們說(shuō)要熱 情，并不是讓設(shè)計(jì)師都去請(qǐng)客戶吃飯，都去采用不正當(dāng)?shù)氖侄稳テ垓_客戶，而是要用熱情去點(diǎn)燃客戶內(nèi)心的渴望。 那么如何才能熱情呢？熱情有哪些表現(xiàn)方式呢？熱情又如何培養(yǎng)呢？又如何抓住客戶的熱情和沖動(dòng)呢？ 熱情的外在表現(xiàn)主要有幾點(diǎn)：微笑、說(shuō)話有激情、動(dòng)作迅速、語(yǔ)言有煽動(dòng)性、對(duì)客戶的鍥而不舍。 微笑的作用不用再詳細(xì)說(shuō)了，一個(gè)有熱情的人，肯定是臉上始終都洋溢著笑容的人。微笑能使對(duì)方放松心情，能使溝通的氣氛更融洽，所以設(shè)計(jì)師要善于培養(yǎng)自己的微笑，永遠(yuǎn)以春風(fēng)化雨般的微笑去扣開(kāi)對(duì)方的心扉。 說(shuō)話 有激情是熱情所表現(xiàn)的一個(gè)強(qiáng)烈性征。激情的說(shuō)話方式主要表現(xiàn)在聲音洪亮，語(yǔ)速加快。人的思維和說(shuō)話的語(yǔ)速是成反比的，語(yǔ)速太慢，對(duì)方思考和時(shí)間就越多，也就越理性，也就不能調(diào)動(dòng)起對(duì)方的熱情。 我們看演唱會(huì)，演員說(shuō)話的速度都很快，看電視直播時(shí)，主持人的說(shuō)話速度也很快，因?yàn)樗f(shuō)話快，觀眾就沒(méi)有時(shí)間來(lái)思考他說(shuō)話內(nèi)容的正確與否，所以就能與主持人保持一致的思維，或受到他說(shuō)話的激情影響。 所以，設(shè)計(jì)師不妨加快自己的說(shuō)話速度，用速度點(diǎn)燃起客戶的熱情。 另一方面，動(dòng)作也要跟著加快。人的神經(jīng)和運(yùn)動(dòng)是相互影響 的，當(dāng)我們聽(tīng)快節(jié)奏音樂(lè)時(shí)，動(dòng)作自然就會(huì)加快，動(dòng)作加快以后，神經(jīng)也就跟著興奮起來(lái)。說(shuō)話的速度和動(dòng)作二者也是相互影響的，說(shuō)話快動(dòng)作跟著也就會(huì)快起來(lái)，動(dòng)作快起來(lái)說(shuō)話跟著也會(huì)快起來(lái)。 另外一點(diǎn)，就是說(shuō)設(shè)計(jì)師還要加快自己的工作速度，要在量房以后用最短的時(shí)間做好預(yù)算和方案，并提前預(yù)約客戶。 語(yǔ)言要有煽動(dòng)性，也就是要不斷地為客戶造夢(mèng)，為客戶描述一種非常美好的生活前景。語(yǔ)言煽動(dòng)性可以從兩方面來(lái)做，一是正面煽動(dòng)，即造夢(mèng)，二是反面煽動(dòng)，即對(duì)客戶的一些消極思想進(jìn)行夸大、打擊。 比如，當(dāng)客戶說(shuō)價(jià)格太高了， 設(shè)計(jì)師可以這么說(shuō)：我們都想價(jià)格便宜，試想一下，有沒(méi)有公司不掙錢去為您裝修呢？ 客戶說(shuō)：沒(méi)有！ 好，那有沒(méi)有公司故意把價(jià)格報(bào)得很高，讓別的公司以低價(jià)簽單呢？ 客戶說(shuō)：沒(méi)有！ 好，那如果一個(gè)公司價(jià)格比較低，那你說(shuō)他還會(huì)不會(huì)賺錢呢？ 客戶說(shuō)：會(huì)，不賺錢他干什么？ 對(duì)呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來(lái)，剩下的才用于施工，對(duì)不對(duì)？ 客戶說(shuō)：對(duì)！ 那他用于施工的錢是不是就少了？ 客戶說(shuō)：是！ 那他用于買材料的錢是不是就少了？ 客戶說(shuō)：是！ 那他所買的材料還能是比較環(huán)保質(zhì)量比較可 * 的嗎？ 客戶說(shuō)：不能！ 那也就是說(shuō)可能用于我們家裝修的材料就不太環(huán)保，對(duì)不對(duì)？ 客戶說(shuō)：這 ?? 那不太環(huán)保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環(huán)保的，對(duì)不對(duì)？ 客戶說(shuō)：對(duì)。 那我們住在這樣不太環(huán)保的房子當(dāng)中，我們的身體健康會(huì)不會(huì)受到影響？ 客戶說(shuō)：會(huì)，肯定會(huì)有影響。 對(duì)。由于現(xiàn)場(chǎng)不環(huán)保，我們住進(jìn)去，較輕的情況下，有的人也許會(huì)皮膚過(guò)敏，對(duì)不對(duì)？ 大人還好一點(diǎn)，要是小孩子皮 膚過(guò)敏，他會(huì)很痛苦，讓我們大人也為孩子擔(dān)心，對(duì)不對(duì)？ 由于現(xiàn)場(chǎng)含有甲醛、苯等有害物質(zhì)，可能就會(huì)對(duì)孩子的呼吸系統(tǒng)產(chǎn)生影響，萬(wàn)一孩子 ? 客戶說(shuō)：那不行，我們不能害孩子。 對(duì)呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊(duì)，不僅家裝更環(huán)保，質(zhì)量更可 * ，我們自己也會(huì)少操很多心，對(duì)不對(duì)？ 客戶說(shuō)：對(duì)呀！ 那你愿意少花一些錢，而給自己建一個(gè)不太環(huán)保又可能風(fēng)險(xiǎn)還很大的房子嗎？ 客戶說(shuō)：不愿意。 那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環(huán)保的材料、有更好的質(zhì)量 ，有更好的售后保修維修服務(wù)嗎？ 客戶說(shuō)：愿意！ ?? 反面的煽動(dòng)性語(yǔ)言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。 熱情的最后一個(gè)表現(xiàn)方式，就是對(duì)客戶鍥而不舍地跟蹤服務(wù)，直到簽單。 有些設(shè)計(jì)師對(duì)客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設(shè)計(jì)師對(duì)客戶跟蹤的不及時(shí)，人家都簽單了，才想起來(lái)還要和客戶聯(lián)系。有的設(shè)計(jì)師就是用自己的熱情，持之以恒地跟蹤服務(wù)客戶，并