【正文】 書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報處理的進展情況。第五章 顧客投訴定期分析第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。第六章 責任規(guī)定第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責任。第七章 相關(guān)文件和記錄第二十四條 應(yīng)當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項不要逃避客戶的投訴或不滿；不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；處理投訴之前，先處理客戶的情緒；以誠懇的態(tài)度傾聽；要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；接受客戶的批評與建議；靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；尊重顧客；原諒顧客有時的無理取鬧；不要過于感情用事或還以沖動的言行；1應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容；1不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；1必要時將情況及時上報上司；1迅速思考并尋找解決問題的方法；1尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；1事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；1檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；1處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。附件：《顧客投訴處理記錄》《投訴者信息表》《顧客投訴臺賬》《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》第五篇：顧客投訴管理制度投訴處理管理制度目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務(wù)的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。職責 1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2有投訴處理權(quán)的第一接待人負責接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項投訴。4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經(jīng)理。5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機構(gòu)，對公司各區(qū)域的投訴進行先行處理和鑒定。程序要求 1顧客投訴處理流程圖(見附圖)2接受投訴: 1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權(quán)處理投訴時則必須立即向上級匯報。2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。3對本部門投訴的處理 1本部門負責人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。2事實查清后，判斷投訴性質(zhì)。3提出處理意見，如超過權(quán)限，立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)1至3到顧客滿意為止。5每周將投訴情況匯總，書面報總經(jīng)理。4相關(guān)部門投訴的處理 1任何部門接到對相關(guān)部門的投訴時，首先應(yīng)認真接待，作好記錄，進行適當解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。2能當即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門服務(wù)范疇或無法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋，爭取顧客諒解。3如不能立即回復(fù)顧客時，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責任部門。4責任部門收到投訴信息，應(yīng)立即進行調(diào)查，核實情況。5責任部門將查實信息反饋餐飲經(jīng)理。6責任部門與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見，如超過權(quán)限，立即向上級匯報。7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)3至7至顧客滿意為止。顧客投訴處理流程圖接待投訴——報告上級——接受投訴——記錄 投訴的處理——相關(guān)部門的投訴——本部門投訴/本職——部門經(jīng)理——現(xiàn)場處理——責任部門 能當即——回復(fù)——調(diào)查——反饋——提出處理意見 提出處理意見——no——回復(fù)顧客——顧客滿意投訴處理管理制度因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴重應(yīng)負一定的法律責任。對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任。對原料采購不合格或沒有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領(lǐng)導(dǎo)負連帶責任。對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。無法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。