【正文】 式開(kāi)通。2000 年7 月，為了更好地服務(wù)于會(huì)員，并拓展經(jīng)營(yíng)范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。攜程旅行網(wǎng)自成立以來(lái)，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線(xiàn)路的預(yù)訂及商旅實(shí)用信息查詢(xún)檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個(gè)體、企業(yè)客戶(hù)的好評(píng)，著名的Siemens，GE 等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶(hù)。攜程旅行網(wǎng)自發(fā)展以來(lái)，公司的規(guī)模、交易額、毛利、會(huì)員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線(xiàn)快速上升。攜程旅行網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國(guó)最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。2005 年5 月統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)站日瀏覽量達(dá)800余萬(wàn)次，交易額及規(guī)模方面，攜程網(wǎng)在30 個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了盈利，2002 年10月的交易額突破1 億人民幣，其中酒店預(yù)訂量達(dá)到了18 萬(wàn)間夜，2002年全年的交易額超過(guò)10 億人民幣，當(dāng)年利潤(rùn)5000萬(wàn)元左右。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)10000人。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶(hù)及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線(xiàn)路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬(wàn)余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會(huì)員還可在全國(guó)主要商旅城市的近三千家特惠商戶(hù)享受低至六折的消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書(shū)《攜程走中國(guó)》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。四、核心優(yōu)勢(shì)攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。利潤(rùn)來(lái)源主要是四塊：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價(jià)兩種方式。（4）在線(xiàn)廣告。在酒店的盈利折扣中用戶(hù)完全可以和酒店通過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開(kāi)攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)?；谶@些原因，攜程網(wǎng)開(kāi)始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)，比如它的自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤(rùn)。從它的發(fā)展方向來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺(tái)，更多的利潤(rùn)還是來(lái)自于線(xiàn)下。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局[1]攜程目前占據(jù)中國(guó)在線(xiàn)旅游50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：目前已被全球第一大在線(xiàn)旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國(guó)有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力。企業(yè)公民攜程從白手起家到成為中國(guó)最成功的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司的這十年間，一直與所處社區(qū)、與中國(guó)的旅游行業(yè)、與中國(guó)社會(huì)共同成長(zhǎng)。本著“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的理念，攜程積極參與和大力支持各項(xiàng)公益事業(yè)，特別是在教育和環(huán)保方面。從設(shè)立攜程陽(yáng)光助學(xué)金到捐助希望小學(xué)再到支援四川地震災(zāi)后重建，從開(kāi)展碳補(bǔ)償活動(dòng)提出低碳旅行概念到倡導(dǎo)只為地球留下綠色足跡的環(huán)保旅行理念。多年來(lái)，攜程一直爭(zhēng)做中國(guó)社會(huì)好公民，并鼓勵(lì)越來(lái)越多的員工參與志愿者活動(dòng)。規(guī)模管理服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線(xiàn)，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。從以上分析可知，攜程網(wǎng)擁有強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)，為其進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這是一個(gè)企業(yè)獲得成功并賴(lài)以生存的前提條件。攜程網(wǎng)成立六年之久，因此有更完善的組織管理體系，規(guī)模也比較大。并且通過(guò)十幾年的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)一套較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工選拔體系，相對(duì)來(lái)說(shuō)總體的發(fā)展已經(jīng)漸漸步入穩(wěn)定的階段。技術(shù)領(lǐng)先攜程網(wǎng)在本質(zhì)上類(lèi)似于線(xiàn)上旅游產(chǎn)品分銷(xiāo)商，其整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國(guó)際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對(duì)自身的業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及旅游項(xiàng)目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中集中表現(xiàn)在對(duì)信息的發(fā)布和雙向互動(dòng)溝通上，所以，技術(shù)手段上來(lái)講主要側(cè)重以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動(dòng)性；（2）信息傳播的安全性、正確性；（3）業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；（4）交流的多樣性、合作性。攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶(hù)管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、EBooking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。體系規(guī)范先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之大幅提升。資本支撐攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年初，由于正處于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的熱潮時(shí)期，攜程在成立初期就得到了IDG、軟銀、凱雷集團(tuán)高達(dá)1800萬(wàn)美元的海外風(fēng)險(xiǎn)資金投資。憑借著私募股權(quán)基金的力量，攜程得到了迅速的發(fā)展，在2003年9月從老虎資金取得了上市前最后一輪1000萬(wàn)美元的投資之后，在當(dāng)年的12月9日在美國(guó)納斯達(dá)克股票交易所成功上市。此后，攜程網(wǎng)不斷壯大發(fā)展，成為風(fēng)險(xiǎn)投資商最成功地創(chuàng)業(yè)投資案例之一。早在成立之初，攜程網(wǎng)就已嘗到收購(gòu)的“甜頭”。早期攜程網(wǎng)的收購(gòu)意圖在于打造機(jī)票、酒店和度假產(chǎn)品的基礎(chǔ)，待這三塊業(yè)務(wù)羽毛漸豐之后，將收購(gòu)重心轉(zhuǎn)向了對(duì)重要市場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)張和對(duì)上游酒店產(chǎn)品供應(yīng)商的控制。在傳統(tǒng)旅游業(yè)，利潤(rùn)率已相當(dāng)稀薄，綜合毛利率大多不足10％，進(jìn)入門(mén)檻低，地域分割嚴(yán)重，個(gè)個(gè)省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費(fèi)用高企，門(mén)店的管理維持運(yùn)營(yíng)成本高昂。目前，來(lái)看看攜程的表現(xiàn)：剛剛發(fā)布的2005財(cái)年年報(bào)顯示，（6460萬(wàn)美元），相較2004財(cái)年增長(zhǎng)了56％。（2780萬(wàn)美元），％。攜程2005財(cái)年的凈利率為43％，2004財(cái)年的凈 利率為40％。納斯達(dá)克給予攜程的市盈率高達(dá)50倍，而無(wú)論利潤(rùn)還是利潤(rùn)率都為中國(guó)互連網(wǎng)第一的網(wǎng)易也才30倍市盈率。2006年4月，攜程的市值達(dá)到 15億美元，是同在納斯達(dá)克上市的e龍的5倍，同樣高過(guò)了規(guī)模遠(yuǎn)大于己的新浪、搜狐和盛大。五、服務(wù)宣言我們一應(yīng)俱全您能感受專(zhuān)業(yè)，我們專(zhuān)注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶(hù)、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時(shí)提供豐富多彩的積分兌換。我們一絲不茍您請(qǐng)安心托付，我們的服務(wù)準(zhǔn)確率已達(dá)國(guó)際領(lǐng)先水平。依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，我們建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)為您提供無(wú)微不至的客戶(hù)服務(wù)。并以國(guó)際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無(wú)憂(yōu)。我們一諾千金您可全然信賴(lài)，我們言出必行。無(wú)論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時(shí)間為您妥善安排，我們會(huì)履行所有對(duì)您的責(zé)任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價(jià)賠付承諾、1小時(shí)飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)。參考資料1． 攜程再投資挑起行業(yè)內(nèi)的價(jià)格戰(zhàn) ．中國(guó)廣播網(wǎng)．20120717[引用日期 20120717]．電子商務(wù)案例分析重慶大學(xué)出版社2009成倞媛網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2008吳迪運(yùn)營(yíng)管理上海交通大學(xué)出版社 2010