【正文】 式開通。2000 年7 月，為了更好地服務于會員，并拓展經(jīng)營范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設立了上海攜程商務有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設。攜程旅行網(wǎng)自成立以來，不斷改進自己的服務，實現(xiàn)快速增長，其業(yè)務范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機票、旅行線路的預訂及商旅實用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個體、企業(yè)客戶的好評，著名的Siemens，GE 等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶。攜程旅行網(wǎng)自發(fā)展以來，公司的規(guī)模、交易額、毛利、會員數(shù)以及賓館業(yè)務連年呈直線快速上升。攜程旅行網(wǎng)是目前國內(nèi)最大的旅游電子商務網(wǎng)站，最大的商務及度假旅行服務公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。2005 年5 月統(tǒng)計，網(wǎng)站日瀏覽量達800余萬次，交易額及規(guī)模方面，攜程網(wǎng)在30 個月內(nèi)實現(xiàn)了盈利，2002 年10月的交易額突破1 億人民幣，其中酒店預訂量達到了18 萬間夜，2002年全年的交易額超過10 億人民幣，當年利潤5000萬元左右。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設立分公司，員工超過10000人。作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領先的度假旅行服務網(wǎng)絡，每月為萬余人次提供度假服務。攜程旅行網(wǎng)的VIP會員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。四、核心優(yōu)勢攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構。利潤來源主要是四塊：（1）酒店預訂代理費，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機票預訂代理費，從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；（3）自助游中的酒店、機票預訂代理費以及保險代理費，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務，避免損失中介所分得的那一部分利潤?；谶@些原因，攜程網(wǎng)開始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務，比如它的自助度假業(yè)務就將機票和酒店業(yè)務整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺，更多的利潤還是來自于線下。行業(yè)競爭格局[1]攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領導者。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實力。企業(yè)公民攜程從白手起家到成為中國最成功的在線旅行服務公司的這十年間，一直與所處社區(qū)、與中國的旅游行業(yè)、與中國社會共同成長。本著“取之于社會，用之于社會”的理念，攜程積極參與和大力支持各項公益事業(yè)，特別是在教育和環(huán)保方面。從設立攜程陽光助學金到捐助希望小學再到支援四川地震災后重建，從開展碳補償活動提出低碳旅行概念到倡導只為地球留下綠色足跡的環(huán)保旅行理念。多年來，攜程一直爭做中國社會好公民，并鼓勵越來越多的員工參與志愿者活動。規(guī)模管理服務規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系，其機票預訂網(wǎng)絡已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡覆蓋國內(nèi)52個主要城市。規(guī)模化的運營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務的標準化，進而確保服務質(zhì)量，并降低運營成本。從以上分析可知，攜程網(wǎng)擁有強大的管理團隊，為其進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎，這是一個企業(yè)獲得成功并賴以生存的前提條件。攜程網(wǎng)成立六年之久，因此有更完善的組織管理體系，規(guī)模也比較大。并且通過十幾年的實踐總結出來一套較為嚴謹?shù)膯T工選拔體系，相對來說總體的發(fā)展已經(jīng)漸漸步入穩(wěn)定的階段。技術領先攜程網(wǎng)在本質(zhì)上類似于線上旅游產(chǎn)品分銷商，其整體技術模式較為先進，它不僅采用國際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個系統(tǒng)的正常運行，還針對自身的業(yè)務范圍、運營特色進行設計，開發(fā)出獨特的應用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預訂、機票預訂及旅游項目等業(yè)務在技術實現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對信息的發(fā)布和雙向互動溝通上，所以，技術手段上來講主要側重以下幾個方面：（1）服務的先進性、高度互動性；（2）信息傳播的安全性、正確性；（3）業(yè)務的信息化、數(shù)據(jù)化；（4）交流的多樣性、合作性。攜程一直將技術視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、EBooking機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。體系規(guī)范先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。資本支撐攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年初，由于正處于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的熱潮時期，攜程在成立初期就得到了IDG、軟銀、凱雷集團高達1800萬美元的海外風險資金投資。憑借著私募股權基金的力量，攜程得到了迅速的發(fā)展，在2003年9月從老虎資金取得了上市前最后一輪1000萬美元的投資之后，在當年的12月9日在美國納斯達克股票交易所成功上市。此后，攜程網(wǎng)不斷壯大發(fā)展，成為風險投資商最成功地創(chuàng)業(yè)投資案例之一。早在成立之初，攜程網(wǎng)就已嘗到收購的“甜頭”。早期攜程網(wǎng)的收購意圖在于打造機票、酒店和度假產(chǎn)品的基礎，待這三塊業(yè)務羽毛漸豐之后，將收購重心轉(zhuǎn)向了對重要市場區(qū)域的擴張和對上游酒店產(chǎn)品供應商的控制。在傳統(tǒng)旅游業(yè)，利潤率已相當稀薄，綜合毛利率大多不足10％，進入門檻低，地域分割嚴重，個個省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費用高企，門店的管理維持運營成本高昂。目前，來看看攜程的表現(xiàn)：剛剛發(fā)布的2005財年年報顯示，（6460萬美元），相較2004財年增長了56％。（2780萬美元），％。攜程2005財年的凈利率為43％，2004財年的凈 利率為40％。納斯達克給予攜程的市盈率高達50倍，而無論利潤還是利潤率都為中國互連網(wǎng)第一的網(wǎng)易也才30倍市盈率。2006年4月，攜程的市值達到 15億美元，是同在納斯達克上市的e龍的5倍，同樣高過了規(guī)模遠大于己的新浪、搜狐和盛大。五、服務宣言我們一應俱全您能感受專業(yè)，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。我們一絲不茍您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保您的旅程高枕無憂。我們一諾千金您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。參考資料1． 攜程再投資挑起行業(yè)內(nèi)的價格戰(zhàn) ．中國廣播網(wǎng)．20120717[引用日期 20120717]．電子商務案例分析重慶大學出版社2009成倞媛網(wǎng)絡營銷西南財經(jīng)大學出版社 2008吳迪運營管理上海交通大學出版社 2010