【正文】 責人。一是提高受理效能。減少在受理處置案件中因應用語言不當、區(qū)域交界不熟、職責交叉不明造成誤解而引發(fā)投訴的現(xiàn)象，予以合理引導。二是細化考核標準。在年初制定的績效考核評分辦法的基礎上進行細化，量化各中隊考核目標，將考核內容層層分解，落實到具體責任人。督促中隊將問題整改到位。三是樹立服務理念。每月定期對受理員進行書面業(yè)務考試，進一步提高受理員的業(yè)務能力，并定期召開分析會，調取受話錄音，信訪回復文書進行分析指正。四是加強橫向溝通。我受理中心與區(qū)公安分局、區(qū)建設局和各街道建立緊密的工作聯(lián)系。針對我區(qū)范圍內施工噪音問題和車載水果車販賣現(xiàn)象較嚴重，我局通過將建設工地問題抄告建設局，要求源頭管理各施工工地，規(guī)范施工。對于車載水果車，在區(qū)公安分局和街道的大力配合下，形成合力集中整治，收到了不錯的效果。（三）轄區(qū)中隊“信訪保序” 主要工作做法針對信訪投訴考核，各中隊前期都制作了便民服務卡，下發(fā)各社區(qū)，增加投訴渠道，提高工作效率，努力把投訴化解在基層。各中隊均加強了信訪投訴重視程度，安排了專門負責分管信訪工作的中隊長，抓信訪投訴解決。上塘中隊、大關中隊等中隊聯(lián)合街道力量，對轄區(qū)內信訪熱、難點問題開展整治，切實控制信訪投訴量下降。祥符中隊針對都市水鄉(xiāng)犬類問題投訴較多，定期開展整治，還專門邀請市城管辦、市局直屬大隊、社區(qū)現(xiàn)場接受群眾法律咨詢、規(guī)范養(yǎng)犬知識普及等活動，切實化解該地區(qū)犬類投訴居高不下的局面。三、征求到的有關困難和意見（一）96310執(zhí)法局投訴熱線系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，速度慢以及會出現(xiàn)平臺界面死機現(xiàn)象，在96310熱線繁忙時，造成無法及時錄入有關投訴信息（24小時受理人員提出）。（二）受理信訪投訴中發(fā)現(xiàn)部分來電，均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴，投訴問題涉及多個中隊，投訴問題涵蓋多個職能，投訴時間跨越早、中、晚，問題處理完畢后反饋當事人均不接聽電話。該投訴行為，令人生疑。（三）轄區(qū)中隊面臨的一些信訪受理的困境：和睦中隊負責人談到了其轄區(qū)的投訴熱點主要集中在登云路與和睦路的無證攤販行為，反復性大。街道城管科設在中隊辦公，故與街道、社區(qū)互動較頻繁，目前正值季節(jié)變換，中隊會加強置前管理。上塘中隊負責人闡述了轄區(qū)狹長的管理特殊性，錢江鞋城市場周邊的“炸臭豆腐、烤番薯、賣冰糖葫蘆”等三大頑癥，以及城郊結合處和學校周邊的管理難度問題。小河中隊負責人就關于轄區(qū)內水果占道違法行為所涉及到交叉職能有效查處方法提出了看法，以及查處小區(qū)內無證攤販投訴件面臨困惑征求了意見。四、針對問題，調研工作中提出的建議（一）調研人員在查看了6月3日、6月4日的熱線系統(tǒng)受理交辦單中，發(fā)現(xiàn)同一個關于石祥路海外海夜間施工噪聲的投訴問題，時間分別是23：40時和凌晨，但承辦單位在回復欄內都是以教育、警告處置回復。提出了執(zhí)法不夠嚴格，且與“綠色護考”期間加大對“夜間施工噪聲”嚴格查處的原則相勃。（二）與區(qū)局受理中心共同分析了關于部分來電均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴的情況。該投訴內容涉及廣、時間跨度長、涵蓋區(qū)域大（查實就5月份上城與江干區(qū)域都有以上部分號碼投訴），經各方面共同分析與甄別，提出了一些看法與建議。（三），長期占據(jù)大關苑西路公共停車泊位內的問題。在我調研組人員建議下,與中心負責人協(xié)同將該情況以書面轉辦形式告知停車泊位的行政主管部門—拱墅區(qū)停車服務中心（因我局只有對機動車在人行道上不按規(guī)定停放（未停放在停車泊位內）進行查處的權限，故缺乏處置該車輛的法律依據(jù)）。（四）在中心負責人夏鐵軍陪同下共走訪調研了和睦、上塘、拱宸橋和小河等4個基層中隊，分別就今年的信訪保序考核目的與意義與中隊做了簡要的闡述，聽取了存在的問題和意見建議，對熱難點問題做了深入的溝通和了解。有的放矢的例舉了在執(zhí)法實踐過程中的生動教案例子。如，江干某小區(qū)綠地上堆放花盆的處置以及無證攤販、犬類案件的處置經驗等等，調研組葉科長還提出了一些執(zhí)法經驗和建議，得到了各中隊負責人的中肯。中隊隊伍要樹立“三變”的執(zhí)法觀念，一變被動接受投訴管理改主動巡查各種違章問題，二變集中力量整治活動改置前投入執(zhí)法隊員督崗管理，三變對待違章處置忌語“喂，老板、今天檢查幫幫忙、有人投你等等” 改到達現(xiàn)場拍照攝像，發(fā)“限改通知書”，從而建立長期有效的管理機制，以便更好的降低投訴量；加強中隊內勤人員梳理能力，培養(yǎng)信訪反饋人員溝通素質，從而掌握和消除轄區(qū)內的重復投訴的可能性；要廣泛征集一線隊員的意見，他們是執(zhí)法管理的實踐者，定期召開“諸葛亮”會議，聽取意見，以及建立適當?shù)募顧C制等。（五）調研組在與拱墅區(qū)局領導座談時，提出了多項合理化建議。其中，針對上塘中隊管轄區(qū)域特征，南北跨度較大等困難，應因地制宜，提出了在區(qū)域南面設立城管執(zhí)勤點，促進執(zhí)法隊員的工作效率能夠更好的發(fā)揮。該建議得到了拱墅錢副局長的肯定。以上是我們在本次走訪調研活動中了解到的一些初實情況與一些淺見，對于我們今后工作來講，具有較好的指導意義。通過深入基層，掌握了解區(qū)局受理工作過程和問題，為研究下一步督查考核工作措施，以及為上級決策提供了一些理論實踐信息。中心督查科2011年6月20日星期一