【正文】 責(zé)人。一是提高受理效能。減少在受理處置案件中因應(yīng)用語言不當、區(qū)域交界不熟、職責(zé)交叉不明造成誤解而引發(fā)投訴的現(xiàn)象，予以合理引導(dǎo)。二是細化考核標準。在年初制定的績效考核評分辦法的基礎(chǔ)上進行細化，量化各中隊考核目標，將考核內(nèi)容層層分解，落實到具體責(zé)任人。督促中隊將問題整改到位。三是樹立服務(wù)理念。每月定期對受理員進行書面業(yè)務(wù)考試，進一步提高受理員的業(yè)務(wù)能力，并定期召開分析會，調(diào)取受話錄音，信訪回復(fù)文書進行分析指正。四是加強橫向溝通。我受理中心與區(qū)公安分局、區(qū)建設(shè)局和各街道建立緊密的工作聯(lián)系。針對我區(qū)范圍內(nèi)施工噪音問題和車載水果車販賣現(xiàn)象較嚴重，我局通過將建設(shè)工地問題抄告建設(shè)局，要求源頭管理各施工工地，規(guī)范施工。對于車載水果車，在區(qū)公安分局和街道的大力配合下，形成合力集中整治，收到了不錯的效果。（三）轄區(qū)中隊“信訪保序” 主要工作做法針對信訪投訴考核，各中隊前期都制作了便民服務(wù)卡，下發(fā)各社區(qū)，增加投訴渠道，提高工作效率，努力把投訴化解在基層。各中隊均加強了信訪投訴重視程度，安排了專門負責(zé)分管信訪工作的中隊長，抓信訪投訴解決。上塘中隊、大關(guān)中隊等中隊聯(lián)合街道力量，對轄區(qū)內(nèi)信訪熱、難點問題開展整治，切實控制信訪投訴量下降。祥符中隊針對都市水鄉(xiāng)犬類問題投訴較多，定期開展整治，還專門邀請市城管辦、市局直屬大隊、社區(qū)現(xiàn)場接受群眾法律咨詢、規(guī)范養(yǎng)犬知識普及等活動，切實化解該地區(qū)犬類投訴居高不下的局面。三、征求到的有關(guān)困難和意見（一）96310執(zhí)法局投訴熱線系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，速度慢以及會出現(xiàn)平臺界面死機現(xiàn)象，在96310熱線繁忙時，造成無法及時錄入有關(guān)投訴信息（24小時受理人員提出）。（二）受理信訪投訴中發(fā)現(xiàn)部分來電，均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴，投訴問題涉及多個中隊，投訴問題涵蓋多個職能，投訴時間跨越早、中、晚，問題處理完畢后反饋當事人均不接聽電話。該投訴行為，令人生疑。（三）轄區(qū)中隊面臨的一些信訪受理的困境：和睦中隊負責(zé)人談到了其轄區(qū)的投訴熱點主要集中在登云路與和睦路的無證攤販行為，反復(fù)性大。街道城管科設(shè)在中隊辦公，故與街道、社區(qū)互動較頻繁，目前正值季節(jié)變換，中隊會加強置前管理。上塘中隊負責(zé)人闡述了轄區(qū)狹長的管理特殊性，錢江鞋城市場周邊的“炸臭豆腐、烤番薯、賣冰糖葫蘆”等三大頑癥，以及城郊結(jié)合處和學(xué)校周邊的管理難度問題。小河中隊負責(zé)人就關(guān)于轄區(qū)內(nèi)水果占道違法行為所涉及到交叉職能有效查處方法提出了看法，以及查處小區(qū)內(nèi)無證攤販投訴件面臨困惑征求了意見。四、針對問題，調(diào)研工作中提出的建議（一）調(diào)研人員在查看了6月3日、6月4日的熱線系統(tǒng)受理交辦單中，發(fā)現(xiàn)同一個關(guān)于石祥路海外海夜間施工噪聲的投訴問題，時間分別是23：40時和凌晨，但承辦單位在回復(fù)欄內(nèi)都是以教育、警告處置回復(fù)。提出了執(zhí)法不夠嚴格，且與“綠色護考”期間加大對“夜間施工噪聲”嚴格查處的原則相勃。（二）與區(qū)局受理中心共同分析了關(guān)于部分來電均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴的情況。該投訴內(nèi)容涉及廣、時間跨度長、涵蓋區(qū)域大（查實就5月份上城與江干區(qū)域都有以上部分號碼投訴），經(jīng)各方面共同分析與甄別，提出了一些看法與建議。（三），長期占據(jù)大關(guān)苑西路公共停車泊位內(nèi)的問題。在我調(diào)研組人員建議下,與中心負責(zé)人協(xié)同將該情況以書面轉(zhuǎn)辦形式告知停車泊位的行政主管部門—拱墅區(qū)停車服務(wù)中心（因我局只有對機動車在人行道上不按規(guī)定停放（未停放在停車泊位內(nèi)）進行查處的權(quán)限，故缺乏處置該車輛的法律依據(jù)）。（四）在中心負責(zé)人夏鐵軍陪同下共走訪調(diào)研了和睦、上塘、拱宸橋和小河等4個基層中隊，分別就今年的信訪保序考核目的與意義與中隊做了簡要的闡述，聽取了存在的問題和意見建議，對熱難點問題做了深入的溝通和了解。有的放矢的例舉了在執(zhí)法實踐過程中的生動教案例子。如，江干某小區(qū)綠地上堆放花盆的處置以及無證攤販、犬類案件的處置經(jīng)驗等等，調(diào)研組葉科長還提出了一些執(zhí)法經(jīng)驗和建議，得到了各中隊負責(zé)人的中肯。中隊隊伍要樹立“三變”的執(zhí)法觀念，一變被動接受投訴管理改主動巡查各種違章問題，二變集中力量整治活動改置前投入執(zhí)法隊員督崗管理，三變對待違章處置忌語“喂，老板、今天檢查幫幫忙、有人投你等等” 改到達現(xiàn)場拍照攝像，發(fā)“限改通知書”，從而建立長期有效的管理機制，以便更好的降低投訴量；加強中隊內(nèi)勤人員梳理能力，培養(yǎng)信訪反饋人員溝通素質(zhì)，從而掌握和消除轄區(qū)內(nèi)的重復(fù)投訴的可能性；要廣泛征集一線隊員的意見，他們是執(zhí)法管理的實踐者，定期召開“諸葛亮”會議，聽取意見，以及建立適當?shù)募顧C制等。（五）調(diào)研組在與拱墅區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)座談時，提出了多項合理化建議。其中，針對上塘中隊管轄區(qū)域特征，南北跨度較大等困難，應(yīng)因地制宜，提出了在區(qū)域南面設(shè)立城管執(zhí)勤點，促進執(zhí)法隊員的工作效率能夠更好的發(fā)揮。該建議得到了拱墅錢副局長的肯定。以上是我們在本次走訪調(diào)研活動中了解到的一些初實情況與一些淺見，對于我們今后工作來講，具有較好的指導(dǎo)意義。通過深入基層，掌握了解區(qū)局受理工作過程和問題，為研究下一步督查考核工作措施，以及為上級決策提供了一些理論實踐信息。中心督查科2011年6月20日星期一