【正文】 變?nèi)罕姷洁l(xiāng)政府辦事為干部服務上門全程代理”的共識。這是經(jīng)濟社會發(fā)展的需要?！鞍l(fā)展是第一要務、穩(wěn)定是第一責任、服務是第一職能”擺在了鄉(xiāng)黨委和政府面前，客觀上迫切要求政府轉變職能，改進服務，為經(jīng)濟發(fā)展和社會全面進步創(chuàng)造良好的環(huán)境。在鄉(xiāng)村推行便民服務，能有效節(jié)省群眾辦事時間與精力，提高辦事效率，進而也改善區(qū)域性投資環(huán)境，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。這是改善干群關系的需要?，F(xiàn)實中，群眾對辦事部門不熟，辦事程序不清楚，往往要跑好幾趟才能辦好事情，費工費力，增加開支，心有怨氣，影響了老百姓對政府部門的滿意程度。鄉(xiāng)村級便民服務活動的開展，在老百姓與政府部門之間無疑是架起了一座連心橋，能有效地改善黨群、干群之間的關系。這是轉變干部作風的需要。隨著效能建設的逐步深入，政府機關的工作作風，工作效能雖較之以往有了很大改善，但在一定程度上還存在辦事拖拉，責任心不強，工作效率低，服務質量差的現(xiàn)象，群眾對此存在一定看法。便民服務機制的建立完善，對鄉(xiāng)村干部提出了明確的職責和要求，監(jiān)督便捷有力，有利于在工作實踐中改進干部作風。思路決定出路，鄉(xiāng)黨委政府在充分調(diào)研、反復論證的基礎上，以解決群眾“辦事難”為突破口，在全鄉(xiāng)推行便民服務全程代理工作，思想達到了高度的統(tǒng)一?！氨忝穹杖檀砉ぷ鳌痹诟刹克枷胝J識轉變和外部環(huán)境變化雙重影響下應運而生。二、主要做法和經(jīng)驗 工作中，他們從群眾最需要的事辦起，從能做好的事情抓起，靠載體運行、靠真情服務、靠程序規(guī)范、靠制度落實。構建便民服務載體。按照“有房子、有牌子、有人員、有制度、有記錄、有考核”的要求，鄉(xiāng)設立了便民服務中心，村建立便民服務代理點、明確村“三職”干部為代理員，完成了組織機構、人力資源配備，形成了鄉(xiāng)村兩級便民服務網(wǎng)絡。鄉(xiāng)便民服務中心投入2萬元，購置辦公桌椅、電腦、電話、檔案柜、飲水機等；為6個村設立了10部免費使用電話供群眾拔打，確定村活動室為辦公場所，配備相應辦公設施，匯編相關政策法規(guī)、辦事指南、申報表格等工作資料。在村公房所在地醒目位置設立了大型固定公示牌，公布了全程代理的范圍、相關政策、業(yè)務干部聯(lián)系電話等內(nèi)容。同時，鄉(xiāng)上先后6次培訓鄉(xiāng)中心和村代理員80余人次，為開展好便民服務提供智力支撐。明確便民服務內(nèi)容。按照一切方便群眾的原則，把各類與群眾日常生活、生產(chǎn)密切相關的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、民政、計生、公安、土管等項目和社會矛盾調(diào)處、社會保障服務等都納入服務范圍。大體涉及6個方面17項之多：一是證照代辦服務。包括建房、用材、生育、戶口遷移審批等；二是咨詢指南服務。包括法律、政策、農(nóng)技知識、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢；三是公益事業(yè)服務。包括計生、扶貧幫困、環(huán)境衛(wèi)生、通訊等公益服務；四是政策兌現(xiàn)服務。包括各類涉農(nóng)政策的及時足額兌現(xiàn)；五是民事調(diào)解服務。包括撫（贍）養(yǎng)、繼承、債務、承包地、山林、房屋宅基地、交通事故等方面的糾紛；六是村民致富服務。包括農(nóng)業(yè)種養(yǎng)殖結構調(diào)整、優(yōu)良品種引進、生產(chǎn)技術指導、農(nóng)副產(chǎn)品促銷和個體私營企業(yè)興辦涉及用地用電審批、產(chǎn)品開發(fā)、貸款協(xié)調(diào)等。規(guī)范便民服務程序。全程代理分鄉(xiāng)、村兩級，申辦人可根據(jù)審批權限進行選擇，并按照受理、承辦、回復等3個程序規(guī)范化辦理。受理，申辦人到村代理點，提出辦理事項申請，由代理員進行審核登記。對能夠實行代辦的事項，在向群眾說明必要的辦理要求和程序基礎上，承諾工作期限，并于2個工作日內(nèi)報鄉(xiāng)代理中心；對不能辦理的，按照政策規(guī)定進行必要的解釋。承辦，鄉(xiāng)服務中心對村代理點提交的申辦人材料按要求進行審核、登記，負責把每次服務的時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理結果詳細記錄，整理存檔。對承辦事項，鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府按照審批權限由業(yè)務機構辦理、辦結后，3個工作日內(nèi)返還村代理點?；貜停修k事項辦結后,由村代理點于2個工作日內(nèi)將辦理結果通知申辦人,并請申辦人在承辦回執(zhí)單上簽署滿意程度意見，凡是涉及費用代收的，一律出具書面收據(jù)，辦結后與農(nóng)戶據(jù)實結算。健全便民服務制度。鄉(xiāng)服務中心制定了服務規(guī)范標準、佩證上崗制、一次性告知制度、首問責任制度、限時辦結制度、服務承諾制度、辦結公告制度、效能投訴制度、文明辦公制度、責任追究制、便民服務中心內(nèi)部管理制度、村便民服務全程代辦站工作制度等12項便民工作制度；全鄉(xiāng)范圍內(nèi)形成了《上竹鄉(xiāng)便民服務全程代理范圍告知》、《上竹鄉(xiāng)便民服務免費電話點明白卡》、《上竹鄉(xiāng)便民服務全程代理電話點宣傳紙》、《上竹鄉(xiāng)便民服務全程代理工作職責》、《上竹鄉(xiāng)村干部全天候服務制度》及代理員定期培訓工作等一套保障便民服務工作有效運行的制度體系。完善了民政救助管理、扶貧資金發(fā)放、宅基地審批、流動人口婚育證明辦理等流程圖13個。在保障措施上，建立了科學的責任管理制度，由鄉(xiāng)領導小組實行定期督查考核，作為考評的主要依據(jù)。三、取得的初步成效?！艾F(xiàn)在辦事就是方便，只需一句話或一個電話，什么事情都解決了！鄉(xiāng)上、村上的干部為我們老百姓服務可真是沒話說?！边@是湘坪村主任于延德僅用1天時間，為村民嚴守平、王永成和楊先丕等3名群眾辦理完成自用材采伐和用地手續(xù)再次得到的印證。便民服務全程代理工作推行后，享受或沒享受全程代理服務的農(nóng)戶，認可度和滿意率都比較高。他們認為，通過撥打免費電話，能有效減輕農(nóng)民辦事時間、精力、費用的支出成本；通過便民服務公示牌，群眾能明白政策和相關事項規(guī)定，感受到鄉(xiāng)村干部為民服務的誠意；通過全程代理工作的開展，極大節(jié)省了群眾辦事時間和精力，對干部的信任程度明顯提高。如辦理木材采伐證，原來需要農(nóng)戶拿著資料到村、鄉(xiāng)政府、林業(yè)局審批，而全程代理只需要農(nóng)戶把資料交給村代理員按程序運作，最多5個工作日農(nóng)戶就可足不出戶拿到采伐批準手續(xù)。便民服務全程代理工作機制推行以來，鄉(xiāng)機關干部認為，自己能夠集中精力處理業(yè)務，提高工作效率；通過下村服務群眾、上縣聯(lián)系職能部門，能夠更多地了解群眾需求，熟悉業(yè)務辦事程序，為履行好崗位職責，把學習政策、法規(guī)、業(yè)務知識變成了自覺行為。領導班子認為，機關干部的服務意識、責任意識、公仆意識明顯增強，干群關系更加和諧，黨委、政府在群眾中的威信逐步提升，農(nóng)村群眾因行政審批難、政策落實不到位等原因上訪的少了，基本形成了群眾小事不出村、大事不出鄉(xiāng)的格局，建設服務型政府可以做得更好?？h級領導、相關部門負責人到上竹調(diào)研、檢查、指導中，也感受到了便民服務的變化，聽到了群眾的評價，見證了“小政府、大服務”的有形行動，把管理融入服務之中，在加強黨的建設、轉變政府職能中開展了積極有益的探索。推行便民服務全程代理工作機制的一年多時間中，上竹鄉(xiāng)便民服務中心共受理群眾申辦事項400余件，接受群眾使用免費電話政策咨詢300余人次，接待到訪30件次，群眾申辦事項辦結率和準確率均達到100%。四、獲得的幾點啟示 啟示一：便民服務是踐行黨的根本宗旨的體現(xiàn)。便民服務全程代理工作機制，是政府職能、干部位置的回歸，是根本宗旨的體現(xiàn)，是與時俱進的需要?！靶≌?、大服務”是社會發(fā)展進步的必然要求，權為民用、情為民系、利為民謀，黨的各級干部尤其是農(nóng)村基層干部要認清便民服務不是創(chuàng)新，而是黨的承諾、各級政府的承諾轉化為實際行動的基本要求，是建設學習型政黨、學習型黨組織和服務型政府的根本要求。啟示二：便民服務要建成縣鄉(xiāng)村三級網(wǎng)絡體系。從現(xiàn)行情況看，由于鄉(xiāng)級政府無行政審批職能，全程代理的范圍狹窄，辦理時間上無主動權，辦理程序上無發(fā)言權，相關具體政策無解釋權。鄉(xiāng)村為群眾辦事的全程代理，更多是發(fā)揮群眾與縣直業(yè)務部門“傳遞員”作用。便民服務的本質是行政服務，政府的行政審批分散在各職能部門，只有通過建立縣、鄉(xiāng)、村三級網(wǎng)絡，形成全程代理完整運行的組織體系，才能真正體現(xiàn)政府職能的精干、優(yōu)質、高效。啟示三：便民服務要有嚴密規(guī)范的政務服務程序。既然是便民服務，應該什么事都能辦，什么事都應該辦。但是，有限的管理資源、物質手段和本身知識水平所限，無限的責任和有限的能力矛盾將逐步顯現(xiàn)。當便民服務行為變?yōu)楦刹繊徫宦氊煏r，就必須要有嚴密規(guī)范的服務程序作為保障，處理好依法與便民的關系，讓懸掛在職能部門墻上的政務公開、辦事程序走出機關大門，以通俗易懂的模樣到群眾中去，讓群眾足不出村就可以知道審批條件、需要的資料、收費標準等信息。啟示四：便民服務要有一定的人力和財力支撐。沒有相應的物質投入，就不可能有高效的產(chǎn)出。從實踐看，便民服務質量與效率取決于代理員的素質與態(tài)度，通訊、交通、社交成本都是不容回避的話題。建立便民服務全程代理工作機制，投入一定的人力財力物力，產(chǎn)出的是社會效益最大化，是政府為民親民的形象，是共產(chǎn)黨執(zhí)政的民意基礎。通過人力、財力的有效保障，把便民服務全程代理工作辦成群眾受益的“惠民工程”，建成干部與群眾密切聯(lián)系、交流溝通的“金橋”，推進統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的載體，才能真正打開黨委、政府服務群眾的“方便之門”。