【正文】 之間的友誼與協(xié)作，降低人們對(duì)工作的關(guān)心程度。沖突嚴(yán)重時(shí)，會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐烧麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的解體。六、沖突的發(fā)展可以分為第一階段：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素第二階段：沖突的外顯第三階段：產(chǎn)生行為意向第四階段：付諸行動(dòng)第五階段：沖突產(chǎn)生結(jié)果七、沖突處理技術(shù)(1)利用職權(quán)。(2)存貨緩沖。(3)暴露處理(4)引起沖突。八、沖突的處理方法(一)競(jìng)爭(zhēng)法(二)遷就法(三)回避法(四)合作法(五)妥協(xié)法第十章銷售團(tuán)隊(duì)的溝通 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通積極聆聽溝通技巧溝通前準(zhǔn)備有效反饋二、積極聆聽的作用(1)如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性、主動(dòng)性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。(2)獲得更多的信息。(3)給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象。(4)準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策。三、多角度聆聽1．反面聽。2．側(cè)面聽。3．正面聽。四、積極聆聽的技巧1．問開放式的問題。2．重復(fù)對(duì)方的話。3．表示自己的理解。4．保持沉默。五、聆聽過程中的注意事項(xiàng)(1)要有耐性地給銷售人員把話說完、把問題談透的機(jī)會(huì)和時(shí)間，不要在銷售人員還沒有說完的時(shí)候急于發(fā)表意見或評(píng)論。(2)要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。(3)要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對(duì)銷售人員外表的觀感印象影響自己對(duì)說話內(nèi)容的判斷。(4)不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。(5)積極給予反饋，但這種反饋并不是進(jìn)行價(jià)值判斷。(6)對(duì)銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時(shí)，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步做出說明(7)在銷售人員發(fā)表意見的過程中，盡量不要打斷。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行引導(dǎo)，讓銷售人員將他的意見完全透徹地表達(dá)出來。六、做到有效聆聽和有效表達(dá)銷售經(jīng)理要掌握原則(一)就事論事，對(duì)事不對(duì)人(二)公私分明(三)要注意聆聽(四)坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受(五)多提建議少做主張(六)注意措辭(七)讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義七、銷售經(jīng)理從幾個(gè)步驟著手一次成功的交流(一)關(guān)注銷售人員的思想傾向(二)設(shè)定陳述目標(biāo)(三)注意開場(chǎng)白的效果(四)指出要點(diǎn)(五)使用過渡句(六)簡(jiǎn)要回顧與結(jié)尾八、對(duì)成員提問，銷售經(jīng)理要注意以下幾個(gè)問題：1．將全部注意力集中在提問者身上。2．向提問者確認(rèn)您已接收到了他的問題 3．針對(duì)問題做出回答。4．化解無法解答的問題。九、反饋一般有以下幾種形式(一)正面反饋(二)負(fù)面反饋(三)修正性反饋(四)沒有反饋第十一章銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制一、最能激勵(lì)“明星銷售人員”的因素有：(1)優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要?jiǎng)e人給予表揚(yáng)認(rèn)定(2)他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人(3)需要他人的尊敬(4)喜歡照舊路子來解決問題(5)追求成就感(6)追求刺激(7)希望真誠相待。二、成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法1．增強(qiáng)使命感。2．嘗試放松控制。3．鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪換角色。4．監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會(huì)議。5．培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。三、穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法1．鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分析討論有爭(zhēng)議的問題2．提高員工的責(zé)任心。3．合理分配角色。4．強(qiáng)化行為規(guī)范。5．營造團(tuán)隊(duì)文化。6．將工作重心從指導(dǎo)、教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)。四、摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法1．安撫人心。2．妥善處理紛爭(zhēng)。3．樹立團(tuán)隊(duì)榜樣。4．建立行為規(guī)范。五、新成立團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法1．幫助大家盡快熟識(shí)。2．增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信賴感。3．宣布對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望。4．為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo)。5．提供工作指導(dǎo)。六、那些業(yè)績下降的老銷售人員他們不易受激勵(lì)的原因可能是： 缺乏興趣、缺少努力而跟不上工作發(fā)展的新要求。銷售技巧退步引起業(yè)績下降。因?yàn)樽约褐饾u年長而越來越多的年輕同事發(fā)展得很快，所以懷疑自己的能力。 健康惡化或家庭環(huán)境每況愈下。覺得自己失去了晉升的機(jī)會(huì)。由于基層銷售，銷售經(jīng)理要花更多的時(shí)間在新員工身上，使得銷售經(jīng)理在各個(gè)銷售人員身上花費(fèi)的時(shí)間不平等。七．從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員進(jìn)行激勵(lì)。有經(jīng)驗(yàn)的新員工學(xué)習(xí)的時(shí)候進(jìn)步很快，因?yàn)樗麄兙哂性诹硗饽硞€(gè)企業(yè)從事銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這些同一行業(yè)轉(zhuǎn)來的新成員，銷售經(jīng)理應(yīng)該盡量幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化，并融入銷售團(tuán)隊(duì)。提高銷售額，減少銷售人員流失，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力等，并對(duì)建立在價(jià)值觀基礎(chǔ)上的、企業(yè)內(nèi)部特定的社會(huì)結(jié)構(gòu)也能帶來有益的影響。八、針對(duì)從企業(yè)內(nèi)部招聘來的新成員進(jìn)行激勵(lì)那些由本企業(yè)其他部門轉(zhuǎn)來的銷售人員，他們已經(jīng)認(rèn)同了企業(yè)的文化，并已經(jīng)融人了企業(yè)的文化氛圍。在這種情況下，銷售經(jīng)理有必要幫助他們?nèi)谌脘N售團(tuán)隊(duì)，并明晰其工作職責(zé)。換言之，在銷售方面要像對(duì)待團(tuán)隊(duì)的新成員那樣去對(duì)待他們。九、針對(duì)新招聘來的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的銷售人員。進(jìn)行激勵(lì) 安排導(dǎo)師，使他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)。提供機(jī)會(huì)，使他們?cè)诋?dāng)?shù)卦?，例如供給住房、聯(lián)系銀行等。介紹他們和同事認(rèn)識(shí)。通過介紹工作內(nèi)容、業(yè)績考察標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績?cè)u(píng)估表格、報(bào)酬機(jī)制、晉升途徑等，讓他們明晰各自的職責(zé)。在培訓(xùn)時(shí)，有意提早安排一些挫折，讓他們有一定的“免疫力”，以便將今后可能會(huì)受到的心理傷害減少到最小程度。幫助找出他們的初期優(yōu)勢(shì)、基本需求并需要進(jìn)行專門培訓(xùn)的領(lǐng)域。及早提供機(jī)會(huì)來安排和指引他們達(dá)到成功等。十、針對(duì)善于指揮他人的銷售人員可施行的激勵(lì)方法主要有： 支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率。幫助他們通融人際關(guān)系。讓他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們。避免讓效率低下和優(yōu)柔寡斷的銷售人員去拖他們的后腿。當(dāng)他們不請(qǐng)自來地幫忙時(shí)，不要拒絕。巧妙地安排他們的工作，授予他們一定的權(quán)力，使他們的工作有一定的自主性。不要告訴他們?cè)趺醋觯屗麄儽３肿约鹤鍪碌姆椒ê惋L(fēng)格。十一、針對(duì)善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員可施行的激勵(lì)方法主要有：表揚(yáng)他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示很感興趣，并希望他能繼續(xù)堅(jiān)持下去。提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美。盡量不要直接批評(píng)他們，而是暗示或提醒，讓他們自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。不要突然打擾他們，他們不喜歡在思考時(shí)被打擾。多表達(dá)誠意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人表達(dá)誠意的真?zhèn)?。贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)意，因?yàn)檫@是他們努力思考的結(jié)果。十二、針對(duì)善于處理關(guān)系的銷售人員?？墒┬械募?lì)方法主要有： 關(guān)心他們的生活，讓他們感到受到重視和尊重。與他們談話時(shí)要注意溝通技巧。由于他們比較缺乏責(zé)任心，所以應(yīng)承諾為他們負(fù)一定責(zé)任。為他們提供安全感。提供給他們充分地和他人分享感受的機(jī)會(huì)。告訴他，建立融洽的人際關(guān)系也是團(tuán)體的一項(xiàng)重要工作。安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作完成對(duì)于團(tuán)隊(duì)和成員的重要性，指明不完成工作對(duì)他人的影響。十三、針對(duì)“老黃?！毙弯N售人員?？墒┬械募?lì)方法主要有：1支持他們的工作，對(duì)于他們認(rèn)真的態(tài)度和敬業(yè)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。2給予他們相應(yīng)的報(bào)酬，獎(jiǎng)勵(lì)他們的勤勉。3多給他們出主意、想辦法。十四、激勵(lì)的幾種方式(一)目標(biāo)激勵(lì)(二)榜樣激勵(lì)(三)工作激勵(lì)(四)培訓(xùn)激勵(lì)(五)授權(quán)激勵(lì)(六)環(huán)境激勵(lì)(七)民主激勵(lì)(八)物質(zhì)激勵(lì)(九)精神激勵(lì)(十)競(jìng)賽激勵(lì)(十一)進(jìn)行工作調(diào)整(十二)關(guān)懷激勵(lì)(十三)支持激勵(lì)十五、有效的消除反激勵(lì)因素的方法。(一)明晰地界定工作(二)提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)(三)提供發(fā)展機(jī)會(huì)(四)實(shí)施公平的報(bào)酬第十二章銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)u(píng)估一、為了使團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)u(píng)估面談取得最理想的效果，進(jìn)行面談時(shí)，銷售經(jīng)理需要注意以下幾點(diǎn)。(一)營造一個(gè)非正式的和沒有壓力的氛圍(二)面談最好能有一個(gè)輕松的開端(三)讓成員知道面談內(nèi)容(四)了解成員的內(nèi)心想法(五)討論團(tuán)隊(duì)問題二、常見的銷售業(yè)績?cè)u(píng)估方法有以下幾種。一積分法(二)對(duì)照表法(三)考評(píng)尺度法(四)關(guān)鍵績效法(五)目標(biāo)管理法(六)多項(xiàng)目綜合考評(píng)法 三、一般來說，業(yè)績?cè)u(píng)估要遵循以下六個(gè)步驟進(jìn)行。(一)公正原則(一)建立基本政策(二)制定考評(píng)目標(biāo)(三)與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通(四)確定評(píng)估的內(nèi)容(五)收集數(shù)據(jù)、資料和信息(六)業(yè)績?cè)u(píng)估的實(shí)施四、業(yè)績?cè)u(píng)估內(nèi)容(一)對(duì)銷售結(jié)果的評(píng)估(二)對(duì)銷售質(zhì)量的評(píng)估(三)對(duì)銷售活動(dòng)的評(píng)估(四)對(duì)銷售技巧的評(píng)估(五)對(duì)崗位知識(shí)的評(píng)估(六)對(duì)自我組織與計(jì)劃的評(píng)估(七)對(duì)時(shí)間安排的評(píng)估(八)對(duì)報(bào)告的評(píng)估(九)對(duì)開支控制的評(píng)估(十)對(duì)個(gè)性特征的評(píng)估(十一)對(duì)與客戶關(guān)系的評(píng)估五、業(yè)績?cè)u(píng)估原則(一)公正原則(二)開放原則(三)反饋原則(四)制度化原則(五)可靠性原則(六)實(shí)用性原則(七)定性與定量相結(jié)合原則六、業(yè)績?cè)u(píng)估的重要性(一)作為人事決策的依據(jù)(二)回饋與發(fā)展(三)作為企業(yè)政策與計(jì)劃的評(píng)估的依據(jù)四)銷售人員甄選的重要依據(jù)(五)督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷售目標(biāo)(六)為銷售人員的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)(七)可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域第十三章銷售團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)一、銷售經(jīng)理可以從以下幾個(gè)方面著手來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。(一)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相幫助(二)采用公正的管理方式(三)創(chuàng)造成員相處的機(jī)會(huì)(四)引導(dǎo)成員從長遠(yuǎn)角度考慮問題(五)盡量避免成員之間的競(jìng)爭(zhēng)(六)一起參加集體培訓(xùn)二、提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法： 1．保持積極心態(tài)。2．做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。3．經(jīng)常進(jìn)行溝通。4．堅(jiān)持按勞分配的原則。三、士氣與銷售效率1．士氣高、銷售效率低。2．士氣低、銷售效率高。3．士氣高，銷售效率也高。5．確保人際關(guān)系的和諧。四、影響士氣的原因1．對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)認(rèn)同與否。2．團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于工作所產(chǎn)生的滿足感。3．利益分配是否合理。4．團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧程度。5．良好的信息溝通。6．領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)。五、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者如何建立互信氛圍1．鼓勵(lì)合作。2．采用公正的管理方式。3．向成員展示長遠(yuǎn)目標(biāo)六、培養(yǎng)互信氣氛的要素1．誠實(shí)。2．公開。3．一致。4．尊重。七、信任的作用具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：1．互信能夠促進(jìn)溝通和協(xié)調(diào)。2．信任使團(tuán)隊(duì)成員能夠把焦點(diǎn)集中在工作而不是其他問題上。3．互信能夠提升合作的品質(zhì)。八、如何提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力1．強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量。2．合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。3．采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式。4．多設(shè)立集體獎(jiǎng)勵(lì)。5．培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。6．控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。九、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的內(nèi)部因素(1)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式。(2)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)(3)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。(4)獎(jiǎng)懲方式。(5)團(tuán)隊(duì)狀況十、凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)特征(1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認(rèn)為溝通是工作的一部分，不會(huì)存在任何障礙。(2)團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感，并為成為團(tuán)隊(duì)的一分子感到驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少。(3)團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會(huì)有壓抑的感覺。(4)團(tuán)隊(duì)成員間彼此關(guān)心、互相尊重。(5)團(tuán)隊(duì)為成員的成長與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件；領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊(duì)成員都愿意為團(tuán)隊(duì)及他人的發(fā)展付出。(6)團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，集體主義精神盛行。