【正文】 工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8樓客房崗和8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。三接待服務(wù)方面順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四團(tuán)隊和人員方面關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。在下年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會；設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。工作總結(jié)和工作計劃11發(fā)展是第一要務(wù)，創(chuàng)新是第一動力，20xx年上半年，二分公司工會緊緊圍繞公司創(chuàng)新與發(fā)展兩條主線，將工會工作深入貼近一線職工，在服務(wù)公交改革發(fā)展、服務(wù)群眾中發(fā)揮橋梁作用！一、全力做好疫情防控工作，保障職工生命安全，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。疫情期間，根據(jù)公司工會緊急通知，分公司迅速響應(yīng)，通過多渠道購買口罩、板藍(lán)根、消毒水、酒精、測溫儀等防疫物資，并發(fā)放到一線，保障職工和乘客安全，助力疫情防控。分公司工會共購置防疫物資29201。35元。關(guān)懷疫情期間返鄂職工情況，由分公司工會與返鄂職工進(jìn)行視頻通話，了解他們實際情況，向職工傳達(dá)企業(yè)關(guān)心。同時，根據(jù)公司統(tǒng)一安排，向返鄂職工發(fā)放一次性生活補(bǔ)貼，保障基本生活。組織湖北返穗職工座談會，了解職工在疫情居家期間的生活，同時向職工送上防疫禮包，叮囑職工做好個人防護(hù)，共同面對困難、戰(zhàn)勝疫情。齊心聚力多部門聯(lián)動，廣泛開展宣傳抗疫工作，科學(xué)防控，積極落實防疫工作，由分公司領(lǐng)導(dǎo)班子親自帶領(lǐng)參與，多部門聯(lián)合，將最新的防疫工作指引落實到每一個駕駛員與站長都100%知曉并熟悉防疫工作指引，積極主動爭取在最短時間內(nèi)將各樣最新防疫指引落到每一臺公交車、總站、駕駛員、站長處。二、做好宣教工作，發(fā)現(xiàn)身邊正能量，鼓勵職工提升自我價值。截至5月末，二分公司共計報送信息稿195篇，發(fā)送微博及微信50條，涵蓋見義勇為、助人為樂、敬業(yè)奉獻(xiàn)等多個方面，通過宣傳報道，對內(nèi)對外宣傳了二分公司疫情期間的優(yōu)秀團(tuán)隊精神；大力弘揚(yáng)公交正能量，xx微笑服務(wù)獲公司通報表揚(yáng)；xx獲得20xxxx集團(tuán)“公交之星”；推選優(yōu)秀職工參加評選，為二分爭光，推薦xx參加“最美公交司機(jī)”評選；參加各項公益活動，提升職工素質(zhì)，如“愛心專線逛花街”等活動，參加人數(shù)達(dá)20余人次。三、企業(yè)民主工作扎實推進(jìn)。（一）召開職工代表大會，審議文件行使“主人翁”權(quán)利。由于疫情原因，截至5月，分公司通過線上、線下共組織召開職工代表大會共3場，審議包括《xx公司工資集體協(xié)議（修改稿）》、《xx有限公司雙方協(xié)商代表（討論稿）》等多份重要文件，保障職工有效行使當(dāng)家做主的權(quán)利。（二）切實做好企務(wù)公開工作，讓職工了解企業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)公司工會要求，設(shè)立企業(yè)企務(wù)公開專欄，向職工公開發(fā)布關(guān)于企業(yè)發(fā)展方向、職工切身利益等的文件，讓職工了解企業(yè)發(fā)展和自身利益，充分做好監(jiān)管作用。四、開展職工關(guān)懷慰問活動（一）開展慰問活動，向職工送上企業(yè)祝福完成春節(jié)慰問品采購及發(fā)放工作，讓職工感受濃厚的節(jié)日氣氛，感受企業(yè)關(guān)懷。春節(jié)前向全體在職職工派發(fā)節(jié)日慰問品，其中工會購置慰問品費(fèi)用約為526400元。特殊時期，及時關(guān)注職工工作環(huán)境，為職工提供人文關(guān)懷：（1）為使職工感受企業(yè)溫暖，分公司于年初寒冷天氣期間，多次組織煲姜茶、派姜茶茶包工作，讓職工在寒冷的天氣里充分感受企業(yè)的關(guān)懷，一杯姜茶暖心窩。（2）針對春天霉雨天氣，防止春困現(xiàn)象，提高安全生產(chǎn)，分公司為全體職工派發(fā)防春困去濕茶茶包，為雨季天氣安全行車的一線職工及時送上關(guān)心和慰問。提升職工幸福感，每月為生日的職工送上祝福。（二）做好工會慰問探視工作，及時送上企業(yè)關(guān)懷與保障。做好職工關(guān)懷工作，及時扶助住院困難職工。發(fā)揮工會關(guān)懷職工的作用，對發(fā)生住院、結(jié)婚、生育、喪事情況的職工及時送上慰問。截至5月，二分工會共探望住院以及婚喪生育職工共69人，送上慰問品（含慰問金）35869元。同時，分公司工會及時為職工申辦市總和省總住院關(guān)愛計劃及重疾救助，讓職工得到工會保障。關(guān)注困難職工，及時提供救助。（1）切實做好困難職工幫扶，為因病致困職工申請工會救助，解職工燃眉之急。截至5月，已申請公司工會困難救助職工9人、申請公司工會定期救助職工9人，申請公司工會濟(jì)難基金救助2人，共為職工提供幫扶金19900元。（2）做好市總解困幫扶工作，對符合申請市總救助、低困建檔的職工，深入了解家庭情況，做好資料審查，確保職工得到幫扶。五、發(fā)揮工會督導(dǎo)作用，積極推進(jìn)“一室、一站、一家”建設(shè)，為職工謀福利。（一）改善一線辦公環(huán)境，增強(qiáng)職工幸福感。改善一線職工辦公環(huán)境，上半年完成了xx總站、xx總站的地面修復(fù)等3項小修小補(bǔ)工程，修葺費(fèi)用約為15014。1元。（二）推進(jìn)職工書屋建設(shè)，成立“二分職工書屋”。進(jìn)一步豐富職工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)職工創(chuàng)新意識，提升職工綜合素質(zhì)。4月，職工書屋正式在二分公司揭牌。截至5月，職工書屋藏書約達(dá)1000冊，報刊30余種，書籍內(nèi)容包括汽車專業(yè)技能、企業(yè)行政管理、安全管理、精益管理、修養(yǎng)禮儀、黨廉書刊等，并配備電腦，開設(shè)多個功能板塊，便于職工借閱書籍。（三）促進(jìn)職業(yè)技能探索，落成勞模技師工作室。完善勞模技師工作室設(shè)施設(shè)備，促進(jìn)職業(yè)技能探索。分公司在5月初，對原有技師工作室進(jìn)行升級改造，增購技術(shù)設(shè)施和會議設(shè)備、實操道具，完善技師工作室制度上墻工作等。6月初，二分公司勞模技師工作室正式揭牌投入使用，分公司計劃在本開展CAN總線以及車輛駕駛員座椅安全帶使用方面進(jìn)行技術(shù)探索和實用性改進(jìn)，為公司安全生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新提供新點(diǎn)子。六、提升職工幸福感，做好職工文體活動組織工作。積極做好工會乒乓協(xié)會20xx年協(xié)會招募會員的工作，在三汽公司工會范圍內(nèi)進(jìn)行乒乓球協(xié)會的廣泛宣傳招募，為本集團(tuán)運(yùn)動會乒乓球比賽的選拔及乒乓球協(xié)會會員日活動打好扎實基礎(chǔ)。積極響應(yīng)《“中國夢。勞動美”20xx年xx通集團(tuán)有限公司工會慶“五一”勞動節(jié)、“五四”青年節(jié)系列活動之—“尋找最美逆行者”抗擊疫情作品征集活動》，報送優(yōu)秀防疫復(fù)工復(fù)產(chǎn)隨手拍作品、文學(xué)類共15個，推動正能量在職工中的傳播，傳播責(zé)任擔(dān)當(dāng)、溫暖有愛、守望相助主旋律。為普及職業(yè)病防治知識，提高職工自我防護(hù)的意識和能力，切實保護(hù)廣大職工的職業(yè)健康權(quán)益，分公司工會積極深入在職工中進(jìn)行宣傳貫徹《中華人民共和國職業(yè)病防治法》（簡稱《職業(yè)病防治法》）。七、關(guān)注女工群體建設(shè)，做好女工關(guān)愛工作。（一）特殊時期以新穎方式慶祝三八節(jié)。因應(yīng)今年防疫特殊情況，三八節(jié)期間，組織女工參加各類線上活動，豐富女工業(yè)余生活，展現(xiàn)三汽女工熱愛生活、朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌?。ǘ┍Ｕ吓?quán)益，做好保險參續(xù)保工作。保障女工合法權(quán)益，完成新一期女工安康保險參續(xù)保工作，同時做好懷孕女職工生育保險報銷工作。（三）加強(qiáng)培育先進(jìn)女工，女職工屢獲殊榮。分公司優(yōu)秀女駕駛員馬煥君，在日常工作中表現(xiàn)突出，得到上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定，受到公司通報表揚(yáng)。同時，分公司女工顏捷琳，在團(tuán)支部管理工作中表現(xiàn)優(yōu)異，獲評廣州市優(yōu)秀團(tuán)干稱號。分公司女職工通過不斷提升自我價值，展現(xiàn)女職工巾幗不讓須眉的`風(fēng)姿?。ㄋ模﹫允胤酪咭痪€工作，展現(xiàn)公交女職工“抗疫”決心。迎戰(zhàn)“新冠肺炎”，分公司女職工始終堅守在公交防疫一線，駕駛員落實每趟車的消毒和每位乘客的測溫工作；站務(wù)員做好防疫物資的發(fā)放和保管；后勤人員做好防疫物資的采購和發(fā)放等。女工們無畏病毒，始終如一的做好本職工作，為市民提供優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)。疫情期間，分公司女職工顏捷琳和家人共同錄制防疫小視頻，向職工宣傳如何做好自我防護(hù)，共同戰(zhàn)勝疫情，該視頻得到職工們的廣泛傳播，反響熱烈。八、關(guān)注青年團(tuán)員健康發(fā)展，開展多元化活動。在重大節(jié)假日，組織青年團(tuán)員到客流重點(diǎn)站開展志愿導(dǎo)乘服務(wù)，通過志愿導(dǎo)乘活動提高青年團(tuán)員志愿服務(wù)意識，為社會做貢獻(xiàn)；鼓勵青年團(tuán)員參加各類特色志愿活動，分別組織了“送修進(jìn)