【正文】 【造成影響】（1）造成A 大酒店無(wú)故停電40 分鐘，致使酒店開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國(guó)內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過(guò)處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開(kāi)”（開(kāi) 除黨籍、開(kāi)除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電?！颈┞秵?wèn)題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來(lái)越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問(wèn)題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開(kāi)展多年，但個(gè)別單位沒(méi)有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒(méi)有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評(píng)】 在國(guó)空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺(jué)得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開(kāi)展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來(lái)水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。【案例分類】 停限電管理 【事件過(guò)程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來(lái)水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將6355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來(lái)水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》、《違章用電通知 書(shū)》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無(wú)權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無(wú)果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒(méi)有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書(shū)》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書(shū)》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來(lái)水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過(guò)程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說(shuō)明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問(wèn)題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意。【暴露問(wèn)題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過(guò)程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬(wàn)不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問(wèn)題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通 的方法處理問(wèn)題，或者通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。工作方式方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問(wèn)題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過(guò)程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開(kāi)關(guān)無(wú)跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書(shū)，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書(shū)上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒(méi)有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過(guò)程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來(lái)到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無(wú)欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒(méi)有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務(wù)過(guò)程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過(guò)程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問(wèn)題】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來(lái)電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來(lái)再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無(wú)人接聽(tīng)，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。第五篇：服務(wù)群眾典型案例目錄1．四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問(wèn)題....................................2．云南普洱：情是打開(kāi)群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開(kāi)展“點(diǎn)題服務(wù)”構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制......4．新疆烏什：“三個(gè)轉(zhuǎn)變”把服務(wù)群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構(gòu)建“五個(gè)一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系..............................6．江西贛州：“三送”活動(dòng)拉近干群關(guān)系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會(huì)”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務(wù)群眾機(jī)制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務(wù)代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開(kāi)“鄉(xiāng)會(huì)村開(kāi)”做法........................................11．內(nèi)蒙松山：推行農(nóng)村社區(qū)化管理提升服務(wù)群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細(xì)做實(shí)............................13．吉林長(zhǎng)春：健全服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)方式....................................14．上海浦東：走千個(gè)居村聽(tīng)萬(wàn)戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務(wù)”工作機(jī)制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務(wù)工作法”.............................17．上海寶山：組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽(yáng)：“五心”工程促和諧真情服務(wù)惠民生....................20．江蘇淮安：大力實(shí)施社區(qū)“1+4”組團(tuán)服務(wù)..................................四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問(wèn)題2012年，四川省中江縣全面推行?臺(tái)賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級(jí)辦理處臵、自上而下反饋結(jié)果?的工作模式，將農(nóng)村基層工作條理化、簡(jiǎn)便化、規(guī)范化和流程化，讓上級(jí)的?大政策?變成了基層看得見(jiàn)、摸得著、受歡迎的?小實(shí)事?，成為服務(wù)基層群眾、加強(qiáng)農(nóng)村黨建的有效載體。?臺(tái)賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)賬信息從群眾中來(lái)、破解問(wèn)題的政策到群眾中去，解決問(wèn)題的方法從群眾中來(lái)、具體工作的方案到群眾中去，效果評(píng)判從群眾中來(lái)、辦理結(jié)果到群眾中去，是新時(shí)期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實(shí)踐。翻翻“三本臺(tái)賬”，民情一目了然記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書(shū)李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺(tái)賬——?民生臺(tái)賬?、?困難群眾臺(tái)賬?和?穩(wěn)定工作臺(tái)賬?。這3本如今全縣每個(gè)村莊、每個(gè)社區(qū)都在使用的臺(tái)賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺(tái)賬上還詳細(xì)記載了工作措施、處理結(jié)果和當(dāng)事人反饋意見(jiàn)等信息。?工作越來(lái)越得心應(yīng)手，多虧‘臺(tái)賬工作法’?。李成安說(shuō)，2村民種植藥食兼用的瓜蔞，經(jīng)濟(jì)效益十分可觀，把閑臵土地集中起來(lái)發(fā)展瓜蔞產(chǎn)業(yè)，肯定錯(cuò)不了。經(jīng)過(guò)集體決議，柳林溝村采用土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃，引進(jìn)業(yè)主種植經(jīng)營(yíng)，留守村民參與務(wù)工等形式，建設(shè)瓜萎種植基地，種植面積迅速擴(kuò)大到近800畝，實(shí)現(xiàn)年銷售收入2000余萬(wàn)元，全村人均增收1800元以上。對(duì)于臺(tái)賬反映的問(wèn)題，信息收集單位靠自身確實(shí)無(wú)力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級(jí)分層處臵機(jī)制，并規(guī)定了限時(shí)?結(jié)賬?的要求。限時(shí)?結(jié)賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，5天內(nèi)辦結(jié)；解決不了的，上報(bào)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內(nèi)答復(fù)，解決不了的，15日內(nèi)上報(bào)縣?三本臺(tái)賬?領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。縣?三賬辦?5日內(nèi)完成登記，并向相關(guān)部門交辦。相關(guān)部門接件后，15日內(nèi)辦理完畢；不能處理的，18日內(nèi)書(shū)面報(bào)縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會(huì)議研究處理；聯(lián)席會(huì)議仍不能處理的，報(bào)縣委、縣政府研究處理。