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正文內(nèi)容

實習報告封面內(nèi)容要求-資料下載頁

2024-11-15 13:10本頁面
  

【正文】 會反映各種不滿意的情況,并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決,但往往對部分比較較真的客戶,維修接待人員就難以解決了,由于處理不當,可能會影響對整個4S店的整體形象。三、提高維修接待能力,提高客戶滿意度的對策。(一)接待員外表應氣質(zhì)高雅,接待客人應親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務接待室第一個與客戶接觸的人,他給客戶的第一印象至關(guān)重要,業(yè)務接待員技術(shù)精湛,會增強客戶對企業(yè)的信任感。加強禮節(jié)知識學習。要做好服務工作,光有良好的意識還不夠,還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮節(jié)知識,公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。(二)加強與公司各部分的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部分的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時正確地回答客戶的題目,正確地轉(zhuǎn)接電話。假如知識某個部分沒人,會提醒來電方,并扼要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),扼要回答客戶的題目,同時也能捉住適當機會為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁一. 首先領(lǐng)導要加強學習,建立我們的工作就是服務就是讓客戶滿意的意思,而不要給下面錯誤的暗示。應該是:我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個觀念,一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX,想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠度。這其中有大量工作和文章可以做。二.加強團隊的建設(shè),穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團隊精神和文化,讓每個員工心里都明白:自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展,公司好了才有個人的發(fā)展,公司好了才有個人的利益。任何都不可以把個人利益和要求凌駕于公司的利益之上,誰這樣做那就是對每個員工利益的損害。打擊歪風邪氣,樹立起正氣,建立一個良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個員工的主觀能動性。三.建立起量化的考核機制,建立起每個崗位的工作流程和職責,既考核獎懲細則。四. 加強部門之間分工與協(xié)作,統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個部門相互之間要主動的去了解其他部門工作和進度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過工作效率和進度的問題,應該馬上動手開展工作,當板金和機修出來更換配件清單,就應馬上交于配件倉庫,五.建立起部門里的信息反饋和處理機制和流程。部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報與總結(jié),時期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,.努力加強業(yè)務和技術(shù)水平,全面經(jīng)濟效益。七.公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了,應該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學系統(tǒng)的管理,就是現(xiàn)場管理都也非常的薄弱等等。我現(xiàn)在具體的談些事情:1. 業(yè)務接待一.業(yè)務接待就是服務部窗口,更是國信的窗口,要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對每個員工進行業(yè)務培訓,對工作流程進行分解再讓每個員工寫出自己對業(yè)務接待工作的具體認識。在根據(jù)大家的認識對工作技能和接待技巧相互的提高。(技能方面的能力是需要一個學習的過程,沒有學習就不可能有提高)二.部門負責人寫出崗位職責,讓大家談論,最后正式的文字,報公司批準后成為每個員工工作基本要求和標準。三.業(yè)務接待要有內(nèi)部業(yè)務考核標準。接待量,產(chǎn)值,投訴等等。四.迎、接、聽、送、這就是業(yè)務的最基本和最低要求??纯催@簡單的四個字,但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。五.認真對待每個客戶,聽取他們的報修和一些抱怨,耐心做好解釋和疏導工作。盡量不要投訴和矛盾上交。六.提高業(yè)務技能,不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。(在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個人行為)七.加強與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作,而讓客戶滿意。八.提高相互之間的業(yè)務交流,定期的的總結(jié)和分析。改進辦法1. 先把每個崗位的職責和工作流程上墻公開。2. 由領(lǐng)導細分各個崗位的職責和要求,但是還要做到分工不分家,每個人都要對企業(yè)和部門盡義務。
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