實(shí)習(xí)報(bào)告封面內(nèi)容要求-資料下載頁
2025-11-06 13:10本頁面
【正文】 會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。三、提高維修接待能力，提高客戶滿意度的對(duì)策。(一)接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。(二)加強(qiáng)與公司各部分的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)正確地回答客戶的題目，正確地轉(zhuǎn)接電話。假如知識(shí)某個(gè)部分沒人，會(huì)提醒來電方，并扼要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，扼要回答客戶的題目，同時(shí)也能捉住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁一． 首先領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建立我們的工作就是服務(wù)就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯(cuò)誤的暗示。應(yīng)該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個(gè)觀念，一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠(chéng)度。這其中有大量工作和文章可以做。二．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團(tuán)隊(duì)精神和文化，讓每個(gè)員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的利益。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰這樣做那就是對(duì)每個(gè)員工利益的損害。打擊歪風(fēng)邪氣，樹立起正氣，建立一個(gè)良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。三．建立起量化的考核機(jī)制，建立起每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)，既考核獎(jiǎng)懲細(xì)則。四． 加強(qiáng)部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個(gè)部門相互之間要主動(dòng)的去了解其他部門工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過工作效率和進(jìn)度的問題,應(yīng)該馬上動(dòng)手開展工作,當(dāng)板金和機(jī)修出來更換配件清單,就應(yīng)馬上交于配件倉(cāng)庫(kù),五．建立起部門里的信息反饋和處理機(jī)制和流程。部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,．努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟(jì)效益。七．公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應(yīng)該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場(chǎng)管理都也非常的薄弱等等。我現(xiàn)在具體的談些事情：1． 業(yè)務(wù)接待一．業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口，更是國(guó)信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫出自己對(duì)業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識(shí)。在根據(jù)大家的認(rèn)識(shí)對(duì)工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，沒有學(xué)習(xí)就不可能有提高）二．部門負(fù)責(zé)人寫出崗位職責(zé)，讓大家談?wù)?，最后正式的文字，?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。三．業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。四．迎、接、聽、送、這就是業(yè)務(wù)的最基本和最低要求。看看這簡(jiǎn)單的四個(gè)字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。五．認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶，聽取他們的報(bào)修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。盡量不要投訴和矛盾上交。六．提高業(yè)務(wù)技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為）七．加強(qiáng)與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶滿意。八．提高相互之間的業(yè)務(wù)交流，定期的的總結(jié)和分析。改進(jìn)辦法1． 先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開。2． 由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門盡義務(wù)。
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