【正文】 ⑥專設(shè)仲裁、調(diào)解沖突的機(jī)構(gòu)人員⑦培訓(xùn)有關(guān)人員，提高管理者處理沖突的能力⑧設(shè)立意見箱，建立投訴系統(tǒng)。7．協(xié)調(diào)的作用①減少內(nèi)耗、增加效益的重要手段。②增強(qiáng)組織凝聚力的有效途徑。③調(diào)動員工積極性的重要方法8．協(xié)調(diào)的原則①目標(biāo)導(dǎo)向②勤于溝通③利益一致④整體優(yōu)化⑤原則性與靈活性相結(jié)合9．協(xié)調(diào)的基本要求①及時協(xié)調(diào)與連續(xù)性協(xié)調(diào)相結(jié)合②從根本上解決問題③調(diào)動當(dāng)事者的積極性④公平合理⑤相互尊重第九章控制工作 1．控制的重要性①在執(zhí)行組織計(jì)劃中的保障作用②在管理職能中的關(guān)鍵作用有效管理的五個職能計(jì)劃組織人員配備領(lǐng)導(dǎo)控制2．控制的類型①前饋控制②同期控制③反饋控制3．有效控制的特征①明確的目的性②信息的準(zhǔn)確性③反饋的及時性④經(jīng)濟(jì)性⑤靈活性⑥適用性⑦標(biāo)準(zhǔn)合理性⑧戰(zhàn)略高度⑨強(qiáng)調(diào)例外⑩多重標(biāo)準(zhǔn)○11糾正措施4．控制的原則①與計(jì)劃相一致的原則②同組織文化相匹配的原則③控制關(guān)鍵點(diǎn)原則④直接控制原則⑤標(biāo)準(zhǔn)合理性原則⑥追求卓越原則5．控制的基本過程①建立標(biāo)準(zhǔn)②衡量績效③糾正偏差6．控制的基本方法①預(yù)算控制②質(zhì)量控制③進(jìn)度控制④目標(biāo)控制7．實(shí)施控制應(yīng)注意的問題①建立完整的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)②強(qiáng)調(diào)綜合、系統(tǒng)地控制，實(shí)行全程質(zhì)量控制③質(zhì)量控制應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化④控制方法應(yīng)具有科學(xué)性、實(shí)用性第十章護(hù)理質(zhì)量管理1．全面質(zhì)量管理TQM的含義是什么？①強(qiáng)烈地關(guān)注顧客②持續(xù)不斷地改進(jìn)③改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量④精確地度量⑤向員工授權(quán)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)CQI的主要內(nèi)容①強(qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠信來長期維系主顧關(guān)系②強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能③強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動態(tài)的持續(xù)性提高的④強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來的，不需要依賴質(zhì)檢提高⑤強(qiáng)調(diào)對員工尊重、引導(dǎo)、激勵、授權(quán)⑥強(qiáng)調(diào)CQI是對質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高和改進(jìn)的過程。2．標(biāo)準(zhǔn)化的幾種表現(xiàn)形式①統(tǒng)一化②規(guī)格化③系列化④規(guī)范化 3．標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本特征①一切活動依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)②一切評介以事實(shí)為準(zhǔn)繩4．制定標(biāo)準(zhǔn)的原則①標(biāo)準(zhǔn)明確②預(yù)防為主③用數(shù)據(jù)說話④所屬人員參與制定5．制定標(biāo)準(zhǔn)的要求①科學(xué)②準(zhǔn)確③簡明④統(tǒng)一6．?dāng)M定標(biāo)準(zhǔn)的步驟①調(diào)查研究，收集資料②擬定初稿，討論驗(yàn)證③報(bào)批審定，公布實(shí)行7．PDCA循環(huán)管理步驟①計(jì)劃階段調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出影響質(zhì)量的主要因素針對主要原因，擬定對策、計(jì)劃和措施②執(zhí)行階段③檢查階段④處理階段8．PDCA循環(huán)管理特點(diǎn)①大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)②階梯式運(yùn)行，每轉(zhuǎn)動一周就提高一步9．模式重視護(hù)理質(zhì)量的四個方向①做好病人照顧的質(zhì)量保證②有效掌握醫(yī)療護(hù)理照顧的成本效益③做好病人和工作人員的安全措施④滿足工作人員的需求10．基礎(chǔ)護(hù)理管理的內(nèi)容①一般護(hù)理技術(shù)管理②常用搶救技術(shù)管理11．基礎(chǔ)護(hù)理管理的主要措施①加強(qiáng)教育，提高認(rèn)識②規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理工作制定基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)程加強(qiáng)培訓(xùn)、考核加強(qiáng)檢查、監(jiān)督12．制定操作規(guī)程應(yīng)遵循的原則①根據(jù)每項(xiàng)技術(shù)操作的目的、要求、性質(zhì)和應(yīng)該取得的效果來制定②技術(shù)操作必須符合人體生理解剖特點(diǎn)，避免增加病人的痛苦③嚴(yán)格遵守?zé)o菌的原則④必須有利于保證病人的安全⑤必須有利于節(jié)省人力、物力、時間，使病人舒適，符合科學(xué)性原則⑥文字應(yīng)簡單明了，便于護(hù)士掌握并在臨床推廣13．?？谱o(hù)理管理的特點(diǎn)①專業(yè)性強(qiáng)②操作復(fù)雜③高新技術(shù)多14．?？谱o(hù)理的內(nèi)容①疾病護(hù)理②?？埔话阍\療技術(shù)15．?？谱o(hù)理管理措施①疾病護(hù)理管理原則科學(xué)性先進(jìn)生適應(yīng)性可行性以病人為中心②專科診療技術(shù)管理?？谱o(hù)理技術(shù)培訓(xùn)重點(diǎn)制定各項(xiàng)專科診療技術(shù)規(guī)程16．新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理①新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的論證②建立審批制度③選擇應(yīng)用對象④建立資料檔案⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)17．護(hù)理信息管理的內(nèi)容①護(hù)理信息的收集基礎(chǔ)②護(hù)理信息的處理18．護(hù)理信息管理的措施①護(hù)理部應(yīng)組織學(xué)習(xí)護(hù)理信息管理的有關(guān)知識和制度，加強(qiáng)對護(hù)理信息管理重要性的認(rèn)識，自覺地參與護(hù)理信息管理②護(hù)理部應(yīng)健全垂直護(hù)理信息管理體系，做到分級管理，實(shí)行護(hù)士－護(hù)士長－科護(hù)士長－護(hù)理部主任負(fù)責(zé)制。③加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對信息的收集、分析、判斷和緊急處理能力。第五篇：主管護(hù)師考試之護(hù)理健康教育知識點(diǎn)健康教育的目的是消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量。健康教育的研究領(lǐng)域（一）按目標(biāo)人群或場所分類 （二）。健康促進(jìn)的定義：是促使人們維護(hù)和提高他們自身健康的過程，是協(xié)調(diào)人類與環(huán)境的戰(zhàn)略，它規(guī)定個人與社會對健康各自所負(fù)的責(zé)任?！薄朵滋A宣言》即倡導(dǎo)、賦權(quán)與協(xié)調(diào)。、自我控制、調(diào)試、順應(yīng)、應(yīng)對、應(yīng)激。人類行為的發(fā)展過程：：：（KABP）（知識信念行為）健康信念模式（HBM）是運(yùn)用社會心理方法解釋健康相關(guān)行為的理論模式。：：（收集簡明的事實(shí)性資料）（了解對方真實(shí)情況）（莫伊問題的深入）（提示對方注意某事的場合）～10人為宜。：、。：“四求”的心理：：（1）正處在發(fā)展時期或剛剛形成的行為。（2）與文化傳統(tǒng)或傳統(tǒng)的生活方式關(guān)系不大的行為。（3）在其他計(jì)劃中已有成功改變的實(shí)例的行為。（4）社會不贊成的行為。低可變性行為是：（1）形成時間已久的行為。（2）深深植根于文化傳統(tǒng)或傳統(tǒng)生活方式之中的行為。（3）既往無成功改變實(shí)例的行為。、。管理與政策診斷的核心內(nèi)容組織評估、（三個W，兩個H）Who對象What實(shí)現(xiàn)什么變化When實(shí)現(xiàn)變化期限Howmuch變化的程度How to ，提出進(jìn)一步假設(shè)。偏倚因素：：（1）暗示效應(yīng)：（2）測量者成熟性：（3）評定錯誤：（1）測量對象成熟性：（2）霍桑效應(yīng)：（候診教育、隨診教育、咨詢教育、健康教育處方）（入院教育、病房教育、出院教育）、P1健康教育目的、健康教育的研究領(lǐng)域（分類）P2健康促進(jìn)、健康促進(jìn)領(lǐng)域、健康促進(jìn)的基本策略、人類行為、人類行為特性、人類行為適應(yīng)形勢、發(fā)展過程P3促進(jìn)健康行為特點(diǎn)、種類、危害健康行為特點(diǎn)、行為類型、知信行、人類行為改變分類、健康信念模式P4傳播的要素、傳播分類、健康傳播特點(diǎn)、人際傳播特點(diǎn)、健康教育中人際傳播的形式、人際傳播的技巧、談話技巧P5提問技巧、小組討論步驟、健康信息特點(diǎn)、健康傳播途徑、健康傳播途徑的原則P6受者“四求”心理、健康教育步驟、高可變性行為、低可變性行為、教育診斷影響因素、格林模式、計(jì)劃目標(biāo)（三個W兩個H）P7健康教育評價目的、偏倚因素、測量或觀察因素包括、霍桑效應(yīng)、醫(yī)院健康教育的意義、患者健康教育分類、實(shí)施程序步驟