【正文】 ⑥專設(shè)仲裁、調(diào)解沖突的機構(gòu)人員⑦培訓(xùn)有關(guān)人員，提高管理者處理沖突的能力⑧設(shè)立意見箱，建立投訴系統(tǒng)。7．協(xié)調(diào)的作用①減少內(nèi)耗、增加效益的重要手段。②增強組織凝聚力的有效途徑。③調(diào)動員工積極性的重要方法8．協(xié)調(diào)的原則①目標(biāo)導(dǎo)向②勤于溝通③利益一致④整體優(yōu)化⑤原則性與靈活性相結(jié)合9．協(xié)調(diào)的基本要求①及時協(xié)調(diào)與連續(xù)性協(xié)調(diào)相結(jié)合②從根本上解決問題③調(diào)動當(dāng)事者的積極性④公平合理⑤相互尊重第九章控制工作 1．控制的重要性①在執(zhí)行組織計劃中的保障作用②在管理職能中的關(guān)鍵作用有效管理的五個職能計劃組織人員配備領(lǐng)導(dǎo)控制2．控制的類型①前饋控制②同期控制③反饋控制3．有效控制的特征①明確的目的性②信息的準(zhǔn)確性③反饋的及時性④經(jīng)濟性⑤靈活性⑥適用性⑦標(biāo)準(zhǔn)合理性⑧戰(zhàn)略高度⑨強調(diào)例外⑩多重標(biāo)準(zhǔn)○11糾正措施4．控制的原則①與計劃相一致的原則②同組織文化相匹配的原則③控制關(guān)鍵點原則④直接控制原則⑤標(biāo)準(zhǔn)合理性原則⑥追求卓越原則5．控制的基本過程①建立標(biāo)準(zhǔn)②衡量績效③糾正偏差6．控制的基本方法①預(yù)算控制②質(zhì)量控制③進度控制④目標(biāo)控制7．實施控制應(yīng)注意的問題①建立完整的護理質(zhì)量控制系統(tǒng)②強調(diào)綜合、系統(tǒng)地控制，實行全程質(zhì)量控制③質(zhì)量控制應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化④控制方法應(yīng)具有科學(xué)性、實用性第十章護理質(zhì)量管理1．全面質(zhì)量管理TQM的含義是什么？①強烈地關(guān)注顧客②持續(xù)不斷地改進③改進組織中每項工作的質(zhì)量④精確地度量⑤向員工授權(quán)持續(xù)質(zhì)量改進CQI的主要內(nèi)容①強調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠信來長期維系主顧關(guān)系②強調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項技能③強調(diào)工作指標(biāo)是動態(tài)的持續(xù)性提高的④強調(diào)質(zhì)量是制造出來的，不需要依賴質(zhì)檢提高⑤強調(diào)對員工尊重、引導(dǎo)、激勵、授權(quán)⑥強調(diào)CQI是對質(zhì)量持續(xù)、漸進的提高和改進的過程。2．標(biāo)準(zhǔn)化的幾種表現(xiàn)形式①統(tǒng)一化②規(guī)格化③系列化④規(guī)范化 3．標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本特征①一切活動依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)②一切評介以事實為準(zhǔn)繩4．制定標(biāo)準(zhǔn)的原則①標(biāo)準(zhǔn)明確②預(yù)防為主③用數(shù)據(jù)說話④所屬人員參與制定5．制定標(biāo)準(zhǔn)的要求①科學(xué)②準(zhǔn)確③簡明④統(tǒng)一6．?dāng)M定標(biāo)準(zhǔn)的步驟①調(diào)查研究，收集資料②擬定初稿，討論驗證③報批審定，公布實行7．PDCA循環(huán)管理步驟①計劃階段調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出影響質(zhì)量的主要因素針對主要原因，擬定對策、計劃和措施②執(zhí)行階段③檢查階段④處理階段8．PDCA循環(huán)管理特點①大環(huán)套小環(huán)，互相促進②階梯式運行，每轉(zhuǎn)動一周就提高一步9．模式重視護理質(zhì)量的四個方向①做好病人照顧的質(zhì)量保證②有效掌握醫(yī)療護理照顧的成本效益③做好病人和工作人員的安全措施④滿足工作人員的需求10．基礎(chǔ)護理管理的內(nèi)容①一般護理技術(shù)管理②常用搶救技術(shù)管理11．基礎(chǔ)護理管理的主要措施①加強教育，提高認(rèn)識②規(guī)范基礎(chǔ)護理工作制定基礎(chǔ)護理操作規(guī)程加強培訓(xùn)、考核加強檢查、監(jiān)督12．制定操作規(guī)程應(yīng)遵循的原則①根據(jù)每項技術(shù)操作的目的、要求、性質(zhì)和應(yīng)該取得的效果來制定②技術(shù)操作必須符合人體生理解剖特點，避免增加病人的痛苦③嚴(yán)格遵守?zé)o菌的原則④必須有利于保證病人的安全⑤必須有利于節(jié)省人力、物力、時間，使病人舒適，符合科學(xué)性原則⑥文字應(yīng)簡單明了，便于護士掌握并在臨床推廣13．?？谱o理管理的特點①專業(yè)性強②操作復(fù)雜③高新技術(shù)多14．?？谱o理的內(nèi)容①疾病護理②專科一般診療技術(shù)15．專科護理管理措施①疾病護理管理原則科學(xué)性先進生適應(yīng)性可行性以病人為中心②?？圃\療技術(shù)管理?？谱o理技術(shù)培訓(xùn)重點制定各項?？圃\療技術(shù)規(guī)程16．新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理①新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的論證②建立審批制度③選擇應(yīng)用對象④建立資料檔案⑤總結(jié)經(jīng)驗不斷改進17．護理信息管理的內(nèi)容①護理信息的收集基礎(chǔ)②護理信息的處理18．護理信息管理的措施①護理部應(yīng)組織學(xué)習(xí)護理信息管理的有關(guān)知識和制度，加強對護理信息管理重要性的認(rèn)識，自覺地參與護理信息管理②護理部應(yīng)健全垂直護理信息管理體系，做到分級管理，實行護士－護士長－科護士長－護理部主任負(fù)責(zé)制。③加強護理人員的專業(yè)知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高護理人員對信息的收集、分析、判斷和緊急處理能力。第五篇：主管護師考試之護理健康教育知識點健康教育的目的是消除或減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾病，促進健康，提高生活質(zhì)量。健康教育的研究領(lǐng)域（一）按目標(biāo)人群或場所分類 （二）。健康促進的定義：是促使人們維護和提高他們自身健康的過程，是協(xié)調(diào)人類與環(huán)境的戰(zhàn)略，它規(guī)定個人與社會對健康各自所負(fù)的責(zé)任。”《渥太華宣言》即倡導(dǎo)、賦權(quán)與協(xié)調(diào)。、自我控制、調(diào)試、順應(yīng)、應(yīng)對、應(yīng)激。人類行為的發(fā)展過程：：：（KABP）（知識信念行為）健康信念模式（HBM）是運用社會心理方法解釋健康相關(guān)行為的理論模式。：：（收集簡明的事實性資料）（了解對方真實情況）（莫伊問題的深入）（提示對方注意某事的場合）～10人為宜。：、。：“四求”的心理：：（1）正處在發(fā)展時期或剛剛形成的行為。（2）與文化傳統(tǒng)或傳統(tǒng)的生活方式關(guān)系不大的行為。（3）在其他計劃中已有成功改變的實例的行為。（4）社會不贊成的行為。低可變性行為是：（1）形成時間已久的行為。（2）深深植根于文化傳統(tǒng)或傳統(tǒng)生活方式之中的行為。（3）既往無成功改變實例的行為。、。管理與政策診斷的核心內(nèi)容組織評估、（三個W，兩個H）Who對象What實現(xiàn)什么變化When實現(xiàn)變化期限Howmuch變化的程度How to ，提出進一步假設(shè)。偏倚因素：：（1）暗示效應(yīng)：（2）測量者成熟性：（3）評定錯誤：（1）測量對象成熟性：（2）霍桑效應(yīng)：（候診教育、隨診教育、咨詢教育、健康教育處方）（入院教育、病房教育、出院教育）、P1健康教育目的、健康教育的研究領(lǐng)域（分類）P2健康促進、健康促進領(lǐng)域、健康促進的基本策略、人類行為、人類行為特性、人類行為適應(yīng)形勢、發(fā)展過程P3促進健康行為特點、種類、危害健康行為特點、行為類型、知信行、人類行為改變分類、健康信念模式P4傳播的要素、傳播分類、健康傳播特點、人際傳播特點、健康教育中人際傳播的形式、人際傳播的技巧、談話技巧P5提問技巧、小組討論步驟、健康信息特點、健康傳播途徑、健康傳播途徑的原則P6受者“四求”心理、健康教育步驟、高可變性行為、低可變性行為、教育診斷影響因素、格林模式、計劃目標(biāo)（三個W兩個H）P7健康教育評價目的、偏倚因素、測量或觀察因素包括、霍桑效應(yīng)、醫(yī)院健康教育的意義、患者健康教育分類、實施程序步驟