【正文】 (5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。(7)如須支機(jī)場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進(jìn)行物品配備)：：擺放在茶幾上。特級果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日報(bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問。(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問訂餐人要求，做好記錄。(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。(3)餐廳服務(wù)：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）：須(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬無一失。(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。(2)在A級以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購審批手續(xù)。(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購準(zhǔn)備，迅速對貴賓接待所物品進(jìn)行采購。(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特A級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。(2)對物級貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。(六)貴賓接待服務(wù)的檢查：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。三、考核凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。