服務(wù)禮儀課程讀后感-資料下載頁(yè)
2024-11-15 04:53本頁(yè)面
【正文】 份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策 略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀(guān)、實(shí)用、高效?？蛻?hù)是怎么想的？客戶(hù)想得到什么？怎樣做才是以客戶(hù)為中心？怎樣做才是客戶(hù)至上？其實(shí)，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶(hù)歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶(hù)能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶(hù)。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則運(yùn)用視線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)注意客戶(hù)的需求 耐心周到的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì)第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范環(huán)境布置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶(hù) 服務(wù)客戶(hù) 告別客戶(hù)第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話(huà)禮儀一、呼出電話(huà)的禮儀 打電話(huà)的時(shí)間分析 電話(huà)溝通的三大方式分析對(duì)方電話(huà)溝通的信賴(lài)及采取的對(duì)策 聽(tīng)VS說(shuō)呼出電話(huà)溝通的8個(gè)要求 電話(huà)溝通記錄訓(xùn)練二、呼入電話(huà)的禮儀 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因： 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn) 顧客自己的原因二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補(bǔ)償心理三、客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) 正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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