【正文】 好流程再造的人員基礎(chǔ)，調(diào)動(dòng)全員參與轉(zhuǎn)型、推進(jìn)轉(zhuǎn)型的積極性和主動(dòng)性，就要首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的勞動(dòng)組合進(jìn)行優(yōu)化。一是著眼挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛力，調(diào)整柜員職能分工。打破傳統(tǒng)前臺(tái)和后臺(tái)、對(duì)公和對(duì)私崗位的分工限制，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和種類(lèi)、員工能力和素質(zhì)把員工分別設(shè)置為綜合柜員、多項(xiàng)柜員和單項(xiàng)柜員。二是著眼挖掘組織潛力，調(diào)整柜員級(jí)別體系。摒棄把與客戶接觸的一線員工置于組織結(jié)構(gòu)底層的傳統(tǒng)做法，將一線員工視為“二階客戶”，形成一線員工直接為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工提供服務(wù)和支持的組織結(jié)構(gòu)，使得客戶與員工交流的信息以最低的失真程度傳遞給管理決策層，提高決策效率。（二）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展。國(guó)外先進(jìn)銀行在零售業(yè)務(wù)上的發(fā)展更多側(cè)重于交叉營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)電子銀行、短信通知、信用卡等產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)，多維度固化客戶關(guān)系，提高產(chǎn)品覆蓋度。為進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)功能，首先是要加強(qiáng)對(duì)一線營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)提示，讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員能非常清晰地知曉自己每一天的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)必將帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)效率。其次是要多加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，代理基金的銷(xiāo)售，加大持續(xù)性營(yíng)銷(xiāo)基金和基金定投的銷(xiāo)售比重，幫助客戶防范市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，從而擴(kuò)大銀行自身的交易量。三是通過(guò)代發(fā)工資、短信服務(wù)為重點(diǎn)產(chǎn)品，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)各類(lèi)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)和組合營(yíng)銷(xiāo)，提高產(chǎn)品覆蓋率。（三）構(gòu)建考核評(píng)價(jià)體系。重點(diǎn)解決長(zhǎng)期以來(lái)存在網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏科學(xué)考核問(wèn)題，在網(wǎng)點(diǎn)員工中真正樹(shù)立收入憑貢獻(xiàn)、增資靠效益的思想，最大限度的發(fā)揮工資分配對(duì)員工的激勵(lì)作用。突出權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的原則，明確崗位和責(zé)任。建立以員工崗位類(lèi)型為基礎(chǔ)、以崗位職責(zé)任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的有效激勵(lì)。突出考評(píng)做減法的原則、創(chuàng)新思路和方法。改變傳統(tǒng)考評(píng)方式，按照不同崗位的職責(zé)、工作強(qiáng)度、專(zhuān)業(yè)技能以及貢獻(xiàn)度等方面的差異，明確不同崗位的工資系數(shù)，考核時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況對(duì)崗位系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，使員工收入實(shí)現(xiàn)透明化和公平化。突出價(jià)值導(dǎo)向的原則，激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)行為?？己藨?yīng)以?xún)r(jià)值最大化為核心，明確效益指標(biāo)包括網(wǎng)點(diǎn)綜合效益、產(chǎn)品計(jì)價(jià)效益、業(yè)務(wù)計(jì)件效益等與員工崗位和工資系數(shù)的掛鉤關(guān)系，同時(shí)采用晨會(huì)、例會(huì)等形式實(shí)施過(guò)程管理，切實(shí)有效的將員工積極性引導(dǎo)到促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理上來(lái)。二、不斷提高員工的綜合素質(zhì)，通過(guò)情感營(yíng)銷(xiāo)完善服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)的一線員工是影響客戶感知的決定性因素之一，因此必須提高前臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)。前臺(tái)工作雖然并不高端，并不需要太多技術(shù)，但卻要求每位員工必須具有很好的傾聽(tīng)、溝通技巧，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)的認(rèn)真態(tài)度。目前我行對(duì)員工的培訓(xùn)僅僅停留在對(duì)服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的規(guī)范上面，而沒(méi)有更全面的培訓(xùn)項(xiàng)目，因此不斷豐富柜員培訓(xùn)內(nèi)容勢(shì)在必行，比如加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工聆聽(tīng)能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧等的培訓(xùn)力度。思想決定心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定效果。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)的提升，習(xí)慣做法的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)付到主動(dòng)接受，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、日?；荒芤货矶?，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，同時(shí)也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是要求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)禮儀，更要求每位員工用心去服務(wù)，我們不光營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，更要營(yíng)銷(xiāo)我行的企業(yè)文化和對(duì)客戶用心的情感，只有長(zhǎng)期為客戶著想,在客戶遇到困難或不便時(shí)，提供具有建設(shè)性的、靈活變通的解決辦法，才能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生“自己人”般的信賴(lài)。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)：真正與我行建立良好關(guān)系的客戶并不是我們送出禮品最多的客戶，而是我們?cè)?jīng)幫助他們解決問(wèn)題的客戶，一些靈活的建議或解決辦法讓客戶覺(jué)得這里有一個(gè)“自己人”的感受，做一個(gè)客戶的“關(guān)鍵先生”。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越好，產(chǎn)品的好壞對(duì)客戶的重要程度就會(huì)下降，那時(shí)客戶看重的不一定是我們的產(chǎn)品，而是對(duì)我們的信賴(lài)。因此我們?cè)趯?shí)際工作中，除了跟客戶在業(yè)務(wù)上有必要的交流外，還可以跟客戶進(jìn)行諸如生活方面的交流，即所謂的情感營(yíng)銷(xiāo)，以便在交流中更多的了解客戶需求，同時(shí)拉近與客戶間的距離，強(qiáng)化客戶對(duì)我行的認(rèn)知度和信賴(lài)度。在實(shí)際操作中，雙鳳分理處逐漸認(rèn)識(shí)到情感營(yíng)銷(xiāo)的重要性的，網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常組織并鼓勵(lì)員工間相互間交流、分享與客戶溝通的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技巧，同時(shí)提倡在客戶辦理業(yè)務(wù)期間增加些業(yè)務(wù)以外的交流，諸如主動(dòng)為個(gè)體工商戶提供零鈔兌換，耐心為其提供殘幣兌換；如遇個(gè)別客戶支臨時(shí)取大額現(xiàn)金，在柜員箱資金短缺的情況下為其積極組織協(xié)調(diào)資金；為支取大額現(xiàn)金的客戶準(zhǔn)備袋子方便其攜帶，保安貼身陪護(hù)客戶轉(zhuǎn)移現(xiàn)金至其車(chē)上等細(xì)小而貼心的服務(wù)。在2011年1月份，我分理處一位細(xì)心的柜員接待了一位氣喘吁吁的老人，主動(dòng)為其奉上一杯熱茶，幾天后一位中年男士將50萬(wàn)現(xiàn)金從其他銀行轉(zhuǎn)入了我行，原來(lái)他就是幾天前那位老人的兒子，他被我們的的熱情周到行為所打動(dòng)，主動(dòng)將存款存入我分理處，這些細(xì)節(jié)為雙鳳分理處帶來(lái)了切切實(shí)實(shí)的效益，僅2011年第一季度，我分理處個(gè)人存款上升890萬(wàn)，惠農(nóng)信用卡發(fā)行50張，營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)412萬(wàn)，所以，如果我們將情感營(yíng)銷(xiāo)貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程，效益將無(wú)處不在。三、強(qiáng)化客戶分流，減輕柜面壓力以雙鳳分理處為例，2011年第一季度ATM機(jī)遷移率達(dá)到81%，較2009年同期增長(zhǎng)二十個(gè)百分點(diǎn)，理財(cái)產(chǎn)品較去年同期增幅超過(guò)百分之百，達(dá)到663萬(wàn)，由此可見(jiàn)客戶分流對(duì)提高柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)能力有多么明顯的作用，這主要是由于客戶分流讓柜員有更多的時(shí)間去有效識(shí)別客戶，重點(diǎn)向有購(gòu)買(mǎi)能力且有購(gòu)買(mǎi)意向和可能性的客戶營(yíng)銷(xiāo)我行的各種產(chǎn)品。同時(shí)，分流的結(jié)果是附加值低的客戶流向自助終端，更多高端客戶分流在了前臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù)，減少了高端客戶的流失，增加了理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)概率。為了更好的強(qiáng)化客戶分流，減輕柜面壓力，必須做到以下幾點(diǎn)：首先是增加自助終端的數(shù)量。就西充支行來(lái)講，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的自助終端只有一臺(tái)柜員機(jī)，客戶分流能力有限，時(shí)常排起長(zhǎng)隊(duì)，因而很多客戶體會(huì)不到自助終端的方便快捷，更寧愿在柜臺(tái)排隊(duì)。其次是營(yíng)造自助終端使用氛圍，普及自助設(shè)備使用常識(shí)，讓客戶更加主動(dòng)選擇自助終端辦理業(yè)務(wù)。雙鳳分理處作為一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，但卻有專(zhuān)職的保安，為了“贏在大堂”，雙鳳分理處從保安大哥開(kāi)始培訓(xùn)各種電子銀行的使用流程，使其具備大堂經(jīng)理的部分作用，針對(duì)客戶年齡結(jié)構(gòu)的不同，雙鳳分理處提出“向年輕人推薦網(wǎng)銀，向中年人演示網(wǎng)銀，向老年人介紹ATM”。經(jīng)過(guò)分理處全體職工的共同努力，“頭羊效應(yīng)”（一個(gè)人學(xué)會(huì)了使用自助設(shè)備，他也會(huì)帶動(dòng)周?chē)娜耸褂茫┮殉跻?jiàn)成效。現(xiàn)在越來(lái)越多的老年人學(xué)會(huì)了使用柜員機(jī)，網(wǎng)銀使用數(shù)量也大幅上升，結(jié)果效率高了，客戶的滿意度也增加了。以上僅是我個(gè)人的一些不成熟想法，我將以本次座談會(huì)為新的起點(diǎn)，用更加負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，更加敬業(yè)的工作作風(fēng)，更加優(yōu)異的工作業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。謝謝！第五篇：大學(xué)生座談會(huì)發(fā)言尊敬的*行長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)：大家下午好！非常感謝**黨委多年對(duì)**縣支行的關(guān)心。今天**縣支行有幸被地區(qū)選為大學(xué)生座談會(huì)重點(diǎn)發(fā)言單位。下面我就**支行對(duì)下派大學(xué)生鍛煉工作做如下匯報(bào)。近年來(lái)，**地區(qū)中心支行黨委始終把人才培養(yǎng)作為基層央行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“人才興行”、“素質(zhì)興行”的理念，圍繞打造“五型”干部隊(duì)伍，著力建設(shè)關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才、培養(yǎng)與鍛煉人才的工作格局，以扎實(shí)做好大學(xué)生的培養(yǎng)與鍛煉工作為抓手，積極鼓勵(lì)大學(xué)生下基層鍛煉，不斷推進(jìn)基層央行各項(xiàng)工作穩(wěn)步發(fā)展。青年干部是人民銀行未來(lái)事業(yè)的承擔(dān)者和實(shí)踐者,肩負(fù)著開(kāi)拓央行事業(yè)的重任。自2006年以來(lái)，**黨委先后為**支行下派大學(xué)生**人。為充分發(fā)揮新入行員工在基層行工作中的重要作用，**縣支行針對(duì)近年來(lái)新入行大學(xué)生理論知識(shí)面寬、思想活躍、接受新事物能力強(qiáng)等特點(diǎn)，高度重視對(duì)新員工的培養(yǎng)鍛煉，通過(guò)不斷開(kāi)展談心活動(dòng)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能比賽、文體活動(dòng)開(kāi)展等多種形式，凝聚和引導(dǎo)新員工以健康的心態(tài)、端正的思想、積極向上的精神，在各自的崗位上發(fā)揮自己的才智，為支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力。正確引導(dǎo)，增強(qiáng)新行員的歸屬感?；鶎邮悄ゾ氁庵镜膽?zhàn)場(chǎng)，是轉(zhuǎn)變思想的學(xué)校，是增長(zhǎng)知識(shí)與才干的老師。為此，**支行根據(jù)新行員不同時(shí)期的思想狀況，采取書(shū)面問(wèn)卷或召開(kāi)座談會(huì)形式與新員工進(jìn)行溝通交流，引導(dǎo)和幫助他們樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀，克服困難，消除“坐流水席”的消極思想，幫助他們掌握好發(fā)展方向。通過(guò)堅(jiān)持開(kāi)展一系列如“談心交心活動(dòng)。“青年崗位能手”、“創(chuàng)新金融服務(wù) 支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展“業(yè)務(wù)競(jìng)賽”先進(jìn)個(gè)人、“民族團(tuán)結(jié)模范”評(píng)選等多個(gè)樹(shù)典型、揚(yáng)正氣、促和諧活動(dòng)，激發(fā)了支行各族干部職工積極向上的精神，保持高漲的工作熱情和旺盛的求知欲，增強(qiáng)了凝聚力。同時(shí)支行堅(jiān)持嚴(yán)格管理和關(guān)心愛(ài)護(hù)相結(jié)合，既要嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理，又要在政治上信任、工作上放手、生活上關(guān)心, 不把他們當(dāng)“過(guò)客”，讓他們深深感受到**支行濃濃暖意的大家庭，積極鼓勵(lì)新員工在央行事業(yè)發(fā)展的實(shí)踐中建功立業(yè)。強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)新員工鍛煉。支行采取多種方式加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對(duì)新入行員工書(shū)本理論知識(shí)強(qiáng)，而業(yè)務(wù)知識(shí)淺薄的特點(diǎn)，支行開(kāi)展輪崗培訓(xùn)、各種業(yè)務(wù)技能比賽等形式，有意識(shí)的安排新員工多參加，通過(guò)賽前集訓(xùn)、賽中學(xué)習(xí)，促使他們得到更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加快提高業(yè)務(wù)技能步伐。除在工作上做到鍛煉培養(yǎng)新員工外，還不斷組織干部職工參加各種文體活動(dòng)，并對(duì)在活動(dòng)開(kāi)取得優(yōu)異成績(jī)的員工給予鼓勵(lì)和表彰，使他們從各方面看到自身的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。同時(shí)對(duì)自己定出計(jì)劃，找到學(xué)習(xí)鍛煉的突破口和方向，珍惜難得的學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)，潛心工作、用心學(xué)習(xí)。細(xì)化措施，科學(xué)培養(yǎng)青年人才。建立培養(yǎng)長(zhǎng)效制度，開(kāi)展“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫帶培養(yǎng)。通過(guò)不定期了解新入行大學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)鍛煉情況，做好引導(dǎo)和培養(yǎng)工作，促使新員工將學(xué)習(xí)到的書(shū)本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，在實(shí)踐中多點(diǎn)撥，傳授方法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)指出其工作中存在的不足，使青年在學(xué)習(xí)中工作，在工作中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中進(jìn)步。大力開(kāi)展青年成才活動(dòng)。支行近年在人員緊張，工作任務(wù)重的情況下，給青年干部壓擔(dān)子，盡量多讓青年員工參加重要工作、重點(diǎn)課題，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)和工作創(chuàng)新 “雙贏”。近兩年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展一系列培養(yǎng)，在激發(fā)青年積極性，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，施展才能等方面進(jìn)行了有益的嘗試。通過(guò)“青年文明號(hào)”、爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”等活動(dòng)，讓下派干部行有方向、趕有目標(biāo)、做有成效，調(diào)動(dòng)全行干部職工積極性；也為下派干部提供良好的工作發(fā)展空間，使其發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分展示才能，發(fā)揮工作主動(dòng)性；對(duì)工作勤勤懇懇、成績(jī)突出員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)青年工作的創(chuàng)造性；搭建施展才能的舞臺(tái)，增強(qiáng)青年干部的責(zé)任感和使命感。成效顯著，達(dá)到鍛煉的預(yù)期目的。通過(guò)**下派大學(xué)生到縣支行鍛煉，即解決了支行人員緊缺問(wèn)題，也鍛煉了干部，促進(jìn)了支行的各項(xiàng)工作。一是磨煉了新行員的意志，增強(qiáng)鍛煉的信心。由于**縣，自然條件惡劣，但下派干部還是努力克服困難，積極參加支行各類(lèi)活動(dòng)，自覺(jué)加強(qiáng)鍛煉，使下派干部在艱苦環(huán)境中經(jīng)受了考驗(yàn)，意志得到了磨煉，增強(qiáng)了繼續(xù)在基層鍛煉信心和決心。二是強(qiáng)化了奉獻(xiàn)意識(shí)，密切了干群關(guān)系。通過(guò)兩年的鍛煉，下派干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，愛(ài)行如家，與各族職工打成一片，增進(jìn)了與各族職工的友誼和關(guān)系。三是解決了支行人員緊缺問(wèn)題，發(fā)揮自身發(fā)揮，為支行各項(xiàng)工作上臺(tái)階起到了助推作用。下派大學(xué)生到支行后，都能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極為支行的各項(xiàng)工作出主意、想辦法，求實(shí)效、辦實(shí)事，為支行的各項(xiàng)工作上臺(tái)階起到較大的作用?？傮w上，通過(guò)下派鍛煉，新入行的大學(xué)生的大局意識(shí)、團(tuán)結(jié)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。2011年在**黨委的關(guān)心下，將分配給**支行**名大學(xué)生，解決支行實(shí)際困難。我們像對(duì)待下派大學(xué)生一樣，嚴(yán)格要求和管理，發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)支行各項(xiàng)工作上臺(tái)階。近3年來(lái)，在**支行下派鍛煉的干部中，有4人光榮加入黨組織，6人次（**********）干部考核中被評(píng)優(yōu)秀，多次獲得先進(jìn)工作者、青年崗位能手等榮譽(yù)，工作成績(jī)受到支行各族干部職工的好評(píng)。我們相信在**黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心培養(yǎng)下，在縣支行下派鍛煉的青年干部，將會(huì)不斷成長(zhǎng)進(jìn)步，逐漸成為基層行各項(xiàng)工作中不可缺的中堅(jiān)力量，****的明天會(huì)更好！謝謝大家！